Assistenza clienti: agenti AI, Enercom cresce del 187% con indigo.ai

L’intelligenza artificiale è ormai stabilmente entrata nelle strategie di Customer Experience delle aziende italiane, ma il salto dalla sperimentazione a un utilizzo maturo resta compiuto da pochi. Secondo il report Customer Experience Unlocked 2026 di indigo.ai, se oltre metà delle organizzazioni (54%) si è ormai strutturata per l’adozione dell’AI, solo il 12% ha raggiunto un livello avanzato nella sua applicazione al servizio clienti.
Il nodo, secondo i dati raccolti, non è più l’accesso alla tecnologia ma la capacità di integrarla nei modelli organizzativi esistenti, ripensando i workflow e definendo con chiarezza quali attività restano in carico alle persone. Questo cambiamento riguarda in particolare i settori ad alto volume di interazioni e fortemente regolamentati — Utilities, Banking, Insurance — dove le aziende gestiscono ogni giorno migliaia di richieste su contratti, pagamenti e documentazione, dovendo garantire al tempo stesso qualità del servizio e conformità normativa.

Dal chatbot tradizionale agli agenti AI: il caso Enercom

Tra le esperienze citate nel report, Enercom, parte del Gruppo Enercom, tra le maggiori aziende private italiane del settore energy, ha avviato con indigo.ai un percorso di trasformazione del primo livello di assistenza per i suoi 190.000 clienti. L’obiettivo era affidare all’agente AI la gestione delle richieste più ricorrenti, liberando gli operatori per le situazioni in cui ascolto e competenza fanno la differenza.
Il punto di partenza era un chatbot tradizionale basato su flussi predefiniti, che richiedeva ancora il coinvolgimento degli operatori nella maggior parte delle conversazioni. Enercom ha quindi introdotto un agente AI conversazionale, disponibile 24/7 su sito, app e area riservata, che attinge alla knowledge base documentale interna e si integra con i sistemi aziendali per operare direttamente sui processi, rispondendo a domande frequenti, guidando gli utenti nei servizi digitali e gestendo l’autolettura.
Andrea Tedesco, responsabile Gestione Claim di Enercom, ha dichiarato che il progetto rappresenta un’evoluzione del modello di assistenza dell’azienda: l’automazione, a suo avviso, non sostituisce la relazione con il cliente ma la rafforza, permettendo alle persone di intervenire dove il loro contributo genera più valore. Tedesco ha aggiunto che, se integrata in processi solidi e sotto la supervisione delle persone, l’AI può migliorare l’esperienza del cliente valorizzando al tempo stesso le competenze degli operatori. Lo stesso Tedesco, in un contributo pubblicato nella rubrica CX Voices, ha ripercorso il passaggio dalla contrapposizione tra AI e operatori a un modello di supporto reale al lavoro delle persone.

I numeri del primo anno

Nel primo anno di attività, le sessioni gestite dall’agente AI sono cresciute del 187% rispetto al chatbot precedente, con un aumento del 131% degli utenti unici raggiunti e del 158% dei messaggi scambiati . Questi numeri indicano che la soluzione ha intercettato anche conversazioni che prima non passavano dai canali digitali.
Il livello di automazione della prima assistenza è salito di 18 punti percentuali: oggi il 98% delle richieste viene gestito in autonomia dall’agente AI, contro il 2% che richiede un operatore. Il tempo medio di gestione delle richieste si è ridotto del 66%, mentre i ticket di secondo livello sono calati dell’11%, liberando capacità per gli specialisti su attività più complesse, incluse quelle normative.
Gianluca Maruzzella, CEO e co-fondatore di indigo.ai, ha commentato che il rischio più grande per le aziende, in un contesto in cui l’AI è ormai diffusa, è restare ferme: il passo successivo, secondo Maruzzella, è riprogettare la collaborazione tra persone e AI, un salto che richiede la capacità di individuare i casi d’uso rilevanti e di governare il cambiamento nei processi.