Era digitale, era del cliente: come rispondono le aziende?

Tre modelli di business tradizionali su quattro diventeranno obsoleti entro cinque anni: questa è la sorte che attende tutte le aziende che non saranno capaci di azzerare il divario digitale, migliorare l’approccio alla Customer Experience e potenziare la capacità di analisi dei dati secondo uno studio condotto da Forrester Consulting per Experian, che offre una panoramica della situazione in Italia e nel mondo. Benché sia chiaro che ogni ritardo nel cambiamento provochi alle aziende un aumento di costi e rischi, la maggior parte degli amministratori dichiara di non essere pronto ad affrontare questa sfida.

Il lungo cammino dell’evoluzione digitale: lo studio Experian-Forrester Consulting

experianforrester_digitaleLo studio è stato realizzato da Forrester Consulting nel mese di agosto 2016 su un campione di 380 amministratori delegati, dirigenti d’azienda senior e responsabili di divisione (IT, sicurezza, Customer Experience, operations) in Europa, Medio Oriente e Africa; di questi, circa il 16% è rappresentato da professionisti italiani attivi nei settori dei servizi finanziari e assicurativi, del retail e delle telecomunicazioni.

Tra i dati emersi troviamo che per l’81% delle imprese a livello internazionale e per il 95% di quelle italiane una migliore conoscenza del cliente è l’elemento base per una gestione efficace e il successo commerciale; per l’86% delle imprese italiane, inoltre, al secondo posto nella classifica delle priorità si collocano capacità di analisi dei dati più potenti.

Il più ampio gap rilevato dall’indagine riguarda il digital onboarding: l’83% degli intervistati dichiara infatti di non riuscire a fornire esperienze digitali ottimizzate ai clienti, incapacità che comporta la mancanza di una visione unificata dei clienti attraverso tutti i canali disponibili e utilizzabili. Solo il 28% del campione ha raggiunto un buon livello in tali attività, e solo il 13% sta sfruttando l’automazione per ottimizzare i processi aziendali.

Sempre secondo l’indagine di Experian e Forrester Consulting, la maggior parte dei CEO (66%) riconosce che molti degli approcci commerciali attuali sono inefficaci, che si sta operando all’interno di un divario digitale e che c’è la necessità di aumentare rapidamente i budget per recuperare il ritardo e migliorare la Customer Experience e la gestione dei clienti. Allo stesso tempo, però, quasi tre aziende su quattro (71%) ammettono di non avere la capacità di trasformare in modo accurato i dati in una visione estesa, e considerano questi investimenti tra le prime cinque priorità aziendali per il prossimo anno.

I risultati globali evidenziano inoltre che una crescita significativa sarà possibile solo per le imprese fortemente concentrate sul cliente, in considerazione del legame diretto tra la sicurezza informatica e le performance commerciali.

In Italia il 68% degli intervistati ritiene che l’approccio attuale alla gestione del cliente sia inefficace, a causa di un punto di vista riduttivo sul cliente e della mancanza di una conoscenza coerente e unificata dello stesso. Ottimizzare le esperienze digitali è una priorità assoluta per più di quattro amministratori su cinque (82%), mentre il 77% considera inefficaci i propri servizi digitali verso il cliente.

Angelo Padovani, amministratore delegato di Experian Italia Spa, ha dichiarato: “È chiaro dalla ricerca quanto la conoscenza dei dati del cliente nel contesto economico di oggi sia cruciale. Con le nostre soluzioni informatiche stiamo aiutando le aziende di tutto il mondo ad avere un quadro completo trasformando i dati e utilizzando strumenti di analisi per creare conoscenze utilizzabili e guidare il processo decisionale. I risultati di questo studio riflettono una serie di sfide comuni affrontate dagli amministratori in tutto il mondo, quali la velocità dell’innovazione, la forte concorrenza e l’aumento delle aspettative dei clienti. Molti imprenditori si rendono conto di doversi adattare rapidamente e migliorare i metodi attuali di lavoro per avere successo e rimanere competitivi – o addirittura per sopravvivere”.

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