Il nuovo gruppo Covisian – nato su iniziativa di Aksìa Group, che ha recentemente unito le due aziende italiane Visiant e Contacta – si prepara a diventare uno dei punti di riferimento nel mercato del Business Process Outsourcing, in quanto capace di unire l’eccellenza operativa alla capacità di innovazione, per realizzare il miglioramento continuo della Customer Experience. Guidato da Daniele Palazzo, Amministratore Delegato di Visiant e Presidente di Contacta, Covisian è il terzo operatore del settore Customer Operations in Italia – con una presenza diffusa su tutto il territorio – e nel 2015 ha registrato un fatturato complessivo di oltre 110 milioni di euro. Gli obiettivi di crescita previsti per il triennio 2016/2019 si attestano tra il 15% e il 20%, e saranno basati sia su una crescita organica in Italia attraverso nuovi servizi a valore aggiunto sia su acquisizioni in Italia e all’estero di realtà sinergiche. Il gruppo ha inoltre appena completato l’acquisizione del ramo d’azienda 1254 di Italiaonline.
Il portafoglio di Covisian comprende oltre 50 aziende nazionali e internazionali appartenenti principalmente ai settori energia, telecomunicazioni, finanza, banche e assicurazioni, pubblica amministrazione e media online; si tratta quindi di una delle realtà più dinamiche del terziario avanzato, con più di 50 milioni di contatti gestiti ogni anno.
I servizi offerti coprono ogni aspetto relativo alla gestione in outsourcing di aziende di medie e grandi dimensioni, dal Customer Care al Telemarketing, dalla gestione documentale al Social Caring; il gruppo si caratterizza inoltre per una consolidata esperienza nella gestione multicanale e nei servizi ad alto valore aggiunto, come la gestione dei reclami, il pre-contenzioso legale, le relazioni con le associazioni dei consumatori, lo sviluppo del portafoglio clienti e le attività di recupero crediti.
L’offerta di Business Process Outsourcing (BPO) comprende l’utilizzo di sistemi di analisi dati (big data) per il miglioramento della Customer Experience, che permettono di intuire i bisogni dell’utente, indirizzarlo sul canale migliore, intercettare i segnali di insoddisfazione inespressi e proporre iniziative volte a valorizzare la relazione, evitando che si deteriori (churn prevention). L’impiego dei big data permette una gestione personalizzata e intelligente di ogni singolo contatto, mettendo a disposizione del consulente telefonico, in tempo reale, suggerimenti e indicazioni elaborate dal sistema sulla base dello storico delle relazioni. In questo modo è possibile offrire un servizio e un’esperienza di contatto più vicini alle esigenze dell’utente finale e alle sue aspettative.
Covisian ha inoltre sviluppato un modello gestionale denominato Sparta, che riduce significativamente le complessità delle operazioni nei Contact Center. Questo modello permette di migliorare le performance delle operazioni interne attraverso processi ben definiti, un modello organizzativo semplice e snello, applicativi proprietari dotati di evoluti algoritmi di programmazione della produzione.
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