Quando dico che lavoro nel Customer Care la reazione è quasi sempre la stessa. Un mezzo sorriso, un annuire veloce. Ho capito, mi dicono con gli occhi.
E io so già cosa stanno immaginando: un operatore con la cuffia, una chiamata, una richiesta da gestire. Un lavoro fatto di script, tempi da rispettare, problemi da smaltire.
Non li biasimo. È l’immagine più diffusa. Ed è anche la più lontana da quello che vedo accadere ogni giorno.
All’inizio quella reazione mi infastidiva. Avevo la sensazione che raccontasse poco di ciò che facevamo davvero.
Oggi, invece, mi ricorda quanto il Customer Care sia una delle funzioni più conosciute e, allo stesso tempo, meno comprese che ci siano. Tutti pensano di sapere cos’è. Quasi nessuno sa davvero cosa accade lì dentro, quando la chiamata del cliente non è “una chiamata” ma l’ultimo tentativo di qualcuno di farsi capire.
Quando capisci che rispondere non basta
Nel settore delle Utility non gestiamo semplici richieste: gestiamo casi. Ogni pratica è il risultato di un intreccio di normative, delibere, interpretazioni che non lascia spazio all’improvvisazione.
Ma, soprattutto, dietro ogni contatto c’è una persona. Spesso arriva già stanca, frustrata, disorientata. A volte arrabbiata non con noi, ma con un sistema che non sente suo.
Non cerca solo una risposta corretta: cerca un punto fermo, qualcuno che tenga insieme i pezzi in qualcosa che percepisce come opaco.
È da qui che nasce il Customer Care che non ti aspetti. Ed è da qui che vale la pena partire per raccontarlo.
Per molto tempo ho pensato che la chiave fosse una sola: essere tecnicamente impeccabili. Conoscere le regole, padroneggiare le normative, spiegare tutto nel modo corretto. È vero, tutto questo è indispensabile.
Ma non è sufficiente. Perché spesso chi ci contatta non sta chiedendo solo come funziona qualcosa, ma come muoversi dentro una situazione che percepisce come complessa, lontana, ingestibile.
È lì che il Customer Care smette di essere solo informazione e diventa orientamento. Da allora mi accompagna una frase, semplice ma difficile da praticare ogni giorno: la tecnica risolve, la relazione ricostruisce. Ricostruisce fiducia, chiarezza, continuità. Ricostruisce un rapporto che spesso arriva già incrinato, quando non del tutto compromesso.
È lì che emerge la vera natura di questo lavoro. Il Customer Care non è solo operatività: è mediazione, equilibrio, ascolto strutturato. È un’attività per molti invisibile, fatta di passaggi lenti, di verifiche, di parole scelte con cura. Ma con un impatto profondo.
Imparare dai clienti
A un certo punto del mio percorso professionale ho iniziato a sentire una dissonanza.
Il Customer Care continuava a essere descritto come un centro di costo, una funzione necessaria ma da contenere. Eppure, ogni giorno vedevo passare sotto i nostri occhi qualcosa di molto diverso.
Vedevo l’azienda raccontata dai clienti senza filtri. Vedevo dove i processi si inceppavano, dove le comunicazioni non arrivavano come pensavamo – o come avremmo voluto.
Ho iniziato a pensare che il Customer Care fosse molto più di una funzione di supporto. Era un punto di verità: uno snodo in cui l’azienda incontra la realtà quotidiana delle persone e si misura, senza scorciatoie, con ciò che funziona e ciò che no. Da questa consapevolezza è nata una domanda scomoda, di quelle che non ti lasciano tranquillo:
e se stessimo usando il Customer Care solo per assorbire colpi, invece che per imparare da questi?
La risposta non è stata immediata né comoda. In Enercom, insieme al Team, abbiamo scelto di cambiare prospettiva.
Le segnalazioni non più come attività da chiudere in fretta, ma come problemi da comprendere. Non errori del cliente, ma messaggi del sistema.
Un metodo per cambiare
Per farlo avevamo bisogno di metodo. Abbiamo iniziato a guardarci come un Team di prodotto, adattando alcuni principi dello Scrum alla nostra realtà quotidiana. Non per moda, ma per necessità.
Ogni segnalazione rilevante viene oggi osservata partendo da domande molto concrete: qual è il problema reale che il cliente ci sta mostrando? Cosa possiamo fare, davvero, per ridurlo o risolverlo? E come capiamo se la soluzione ha funzionato per chi vive quella situazione sulla propria pelle?
In questi momenti succede qualcosa di importante. Attorno al tavolo di lavoro, i ruoli contano meno dei punti di vista. Le idee valgono per quello che fanno emergere, non per chi le pronuncia.
E quando una soluzione prende forma diventa un progetto vero, con responsabilità chiare, scadenze, attività e il coinvolgimento degli altri dipartimenti. Perché nessun problema è mai davvero di un solo ufficio.
L’effetto più inatteso di questo percorso, però, non è stato organizzativo. È stato umano.
Ho visto persone che per anni si erano sentite “l’ultimo passaggio” iniziare a fare domande migliori. A raccontare quello che vedevano con più precisione, ma anche con più coraggio.
Ho visto nascere ownership, crescere consapevolezza. Ho visto operatori iniziare a interrogarsi in modo diverso, a rendersi conto di avere voce, peso, impatto.
È stato allora che ho capito che stavamo ridefinendo il ruolo stesso del Customer Care.
Non più solo chi risponde. Ma chi interpreta ciò che accade, collega informazioni, contribuisce a costruire soluzioni.
Costruire relazioni autentiche
Naturalmente in questo contesto si è inserito anche il tema dell’Intelligenza Artificiale. All’inizio come una paura legittima. Dopo decenni costruiti sulla relazione, sulla voce, sull’esperienza, l’AI sembrava una minaccia.
La domanda che mi sono posto non è stata tecnologica, ma culturale: che spazio resta all’umano?
La risposta è stata chiara. L’AI ha senso solo se libera tempo, se riduce il rumore, se toglie peso alle attività ripetitive per restituirlo alle persone. Perché l’Intelligenza Artificiale non risolve i problemi: amplifica ciò che trova. Se trova processi confusi, li rende più evidenti. Se trova ascolto reale, lo rende più efficace. Perché nel Customer Care la relazione non è un accessorio. È la sostanza. E ogni tecnologia ha valore solo se la rispetta.
Il Customer Care che non ti aspetti non è quello che risponde più velocemente. È quello che vede prima.
È il luogo in cui emergono le crepe. Il punto in cui un’azienda si guarda davvero allo specchio. Non è un centro di costo. È un punto di verità. Se vogliamo costruire una CX matura, dobbiamo abbandonare l’idea lineare dei processi e smettere di considerare il Customer Care come l’ultimo anello di una catena.
È uno spazio strategico, umano e complesso, in cui il percorso del cliente si chiude e, allo stesso tempo, si riapre, trasformando l’esperienza vissuta in spunti concreti di evoluzione per l’azienda.
Un luogo in cui, ogni giorno, si gioca la credibilità dell’organizzazione.
Perché è spesso lì, lontano dai riflettori, che si costruisce la relazione più autentica con i clienti.
Andrea Tedesco lavora da anni nel Customer Care del settore Utility, occupandosi di relazione con il cliente, processi e gestione della complessità normativa. Crede in un Customer Care che non sia un centro di costo, ma un punto di verità per l’azienda: un luogo in cui ascolto, metodo e responsabilità possono trasformarsi in valore reale. Nel suo lavoro quotidiano sperimenta nuovi modelli organizzativi ispirati al mondo del prodotto e dell’innovazione per dimostrare che una Customer Experience matura nasce prima di tutto da come un’organizzazione sceglie di ascoltare.
