Quando un’azienda di pubblica utilità riceve 100.000 chiamate l’anno, la gestione del contact center non è una questione organizzativa secondaria: è il cuore del rapporto con il cittadino. CIIP – Cicli Integrati Impianti Primari, società che gestisce il servizio idrico integrato nelle province di Ascoli Piceno e Fermo, ha deciso di affrontare questa sfida introducendo un voice bot, sviluppato con Ellysse. Società del gruppo Maps Group specializzata in soluzioni per la customer experience, Ellysse mette a disposizione la piattaforma omnicanale Contatta: una soluzione che integra intelligenza artificiale per semplificare la gestione dei contatti e migliorare l’efficienza operativa dei team di assistenza. A raccontare il percorso, dalle criticità iniziali agli errori di impostazione, fino ai primi risultati concreti, è Katiuscha Citroni, Referente Contact Center Servizio Clienti di CIIP: una testimonianza diretta e senza filtri su cosa significhi davvero implementare l’AI in un contesto di servizio pubblico.
Il punto di partenza: quali erano le criticità che vi hanno spinto a pensare a un voice bot?
CIIP gestisce il servizio idrico integrato in 59 comuni delle province di Ascoli Piceno e Fermo, con due sportelli fisici e un contact center telefonico che rappresenta a tutti gli effetti uno sportello a pieno titolo: circa 100.000 chiamate in ingresso l’anno su un bacino di 180.000 utenze.
Erano emersi due problemi principali. Il primo riguardava i clienti: spesso si trovavano ad aspettare in coda con la musica di sottofondo, per poi essere trasferiti a un operatore e scoprire di non avere a portata di mano la documentazione necessaria. Il riisultato era una telefonata che si raddoppiava e un problema che restava irrisolto al primo contatto.
Il secondo era interno. Nei periodi di fatturazione i volumi di chiamate aumentano in modo significativo, con richieste altamente standardizzate: rateizzazioni, contestazioni e informazioni ricorrenti. Operatori con anni di esperienza, sia in front office che in back office, si trovavano impegnati su risposte di base, sottraendo tempo e attenzione alle pratiche più complesse. Lo spreco reale non era tanto l’inefficienza percepita dal cliente, quanto il peso che ricadeva sul back office.
Avete quindi avviato una fase di POC per valutare l’inserimento di un voicebot. Come è andata?
L’obiettivo era trasformare il tempo passivo di attesa in un tempo attivo: dare al cliente una risposta rapida e risolutiva, oppure accompagnarlo a una seconda chiamata con la documentazione già in mano.
La prima fase, però, non ha funzionato. Avevamo fornito al voicebot una quantità di informazioni abbondante, ridondante e frammentaria – in sostanza tutto ciò che riguardava il mondo clienti. Le risposte che restituiva non erano sbagliate, ma non erano del tutto pertinenti. Il problema stava in un disallineamento su entrambi i fronti: da un lato il cliente, che quando contatta un servizio non usa una terminologia tecnica, gira intorno al problema, non sa esattamente dove vuole arrivare; dall’altro il bot, che cercava corrispondenze generiche in quell’insieme di informazioni, restituendo risposte corrette in astratto ma non utili in quel contesto specifico.
A quel punto abbiamo azzerato tutto e ci siamo posti una domanda diversa: cosa vogliamo davvero che questo bot faccia? Abbiamo individuato il suo compito preciso nelle richieste più standardizzate, ossia quelle in cui l’operatore si limita a dire “vai sul sito, scarica il modulo, compilalo e mandalo per email”, oppure guida il cliente in azioni che può compiere autonomamente. Risposte che un voicebot può gestire benissimo, e che non richiedono il know-how di un operatore esperto. Siamo ripartiti da lì, in modo molto più analitico, e i risultati sono stati decisamente migliori.
Cosa avete imparato su come “istruire” un bot?
Che bisogna essere molto selettivi. Anzi ancora di più: bisogna evitare che il bot risponda quando la correlazione tra domanda e risposta non è sufficientemente alta. In quel caso è molto meglio trasferire la chiamata a un operatore. Dare al cliente un’informazione parziale o imprecisa è controproducente: genera confusione e sfiducia – peggio del silenzio.
C’è stato anche un effetto collaterale positivo, inaspettato: questo lavoro di standardizzazione delle risposte ha aiutato anche noi operatori. Ognuno di noi, con vent’anni di esperienza alle spalle, aveva sviluppato il proprio modo di rispondere, la propria terminologia. Il cliente che richiamava poteva ricevere due risposte leggermente diverse e restare disorientato. Costruire le risposte del bot ci ha obbligati a trovare una voce comune.
Qual è stato il ruolo di Ellysse in questo percorso?
All’inizio ci hanno dato spazio per lavorare in autonomia, il che era giusto: dovevamo ancora capire i margini del progetto. Quando ci siamo resi conto di essere partiti nella direzione sbagliata, il supporto è arrivato in modo concreto. Ci hanno aiutato a correggere alcuni errori che stavano nella scrittura stessa delle risposte, non nel bot, ma nel modo in cui avevamo formulato i contenuti. Un contributo decisivo.
Siete quasi pronti per andare in produzione. Cosa vi aspettate?
Nell’immediato, onestamente, non mi aspetto grandi numeri. La nostra utenza ha un’età media alta, e le novità richiedono tempo per essere assorbite. Detto questo, ho visto negli ultimi anni quella stessa popolazione adottare l’email senza problemi – e cinque anni fa sembrava fantascienza.
Quello in cui credo davvero è la risposta rapida e pertinente: se il voicebot riesce a dare al cliente quello che cerca in tempi brevi, sarà apprezzato. Ci vorrà un periodo di adattamento, ma sono fiduciosa. E il fatto di aver scelto un voicebot invece di un chatbot aiuta: è più naturale parlare che scrivere, soprattutto per chi non è abituato agli strumenti digitali.
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