L’intelligenza artificiale sta ridisegnando il mondo dei contact center, non per sostituire gli operatori umani, ma per affiancarli in modo sempre più efficace. Automazione delle attività ripetitive, assistenza in tempo reale durante le conversazioni, trascrizioni automatiche e integrazione con i CRM: sono queste alcune delle novità che stanno cambiando il modo in cui le aziende gestiscono il customer care. Ne abbiamo parlato con Luca Triggiani di BeCloud Solutions, che ci ha raccontato la visione e le funzionalità della loro piattaforma AI-powered omnicanale BeInContact.
Quale visione vi ha guidato nello sviluppo delle nuove capacità di intelligenza artificiale di BeInContact?
È un percorso su cui lavoriamo da anni e su cui continuiamo a lavorare. La nostra visione è quella di mettere l’AI al servizio delle persone: dei nostri clienti e degli agenti che utilizzano la piattaforma. L’obiettivo non è sostituire completamente gli operatori umani — è la prima domanda che ci viene posta quotidianamente — ma supportarli nelle attività ripetitive o di primo livello. I bot gestiscono le richieste più semplici, automatizzando una serie di operazioni, mentre a un certo punto la conversazione passa a un agente umano per proseguire con le richieste più complesse e delicate. Questa collaborazione tra AI e persone funziona molto bene per migliorare efficienza, automazione e riduzione costi. La piattaforma permette una gestione omnicanale a 360°: dal canale Voce a WhatsApp Business, da SMS a email e molto altro ancora. L’obiettivo è rendere tutto il flusso più fluido e dinamico, potenziare l’esperienza del cliente e affiancare l’operatore in modo del tutto naturale, come se non ci fosse mai un’interruzione.
Questa collaborazione tra AI e operatori umani sembra un cambio di paradigma rispetto all’uso precedente dell’automazione. Come si traduce concretamente in BeInContact?
Abbiamo sviluppato due parti distinte: la prima, l’AI Virtual Agent, gestisce autonomamente tutte le attività dell’operatore dalla A alla Z, ed è capace di rispondere in maniera autonoma a qualsiasi richiesta.
La seconda invece, è una serie di funzionalità a corredo dell’agente, per affiancarlo e supportarlo ad ogni interazione col cliente. Ne cito alcune:
- Transcription: crea un resoconto testuale completo di un’interazione audio o video, riducendo il lavoro manuale e garantendo dati coerenti e accurati.
- Summarization: riassume automaticamente l’intera interazione man mano che si svolge, fornendo una panoramica chiara e riducendo il tempo dedicato alle attività post-interazione. L’agente è così concentrato sul cliente, mentre il sistema elabora il recap in tempo reale.
- Teleprompter: un sistema di monitoraggio che, in base a una lista approvata dall’azienda, verifica che l’agente stia seguendo la scaletta corretta e stia ponendo le domande giuste durante l’assistenza.
Quindi il teleprompter serve anche da guida per non perdere elementi importanti durante la conversazione?
Esattamente. Il teleprompter nel customer service è uno strumento digitale che mostra all’operatore testi di supporto in tempo reale durante l’interazione con il cliente. Grazie agli AI Teleprompter, i contenuti visualizzati non sono statici, ma vengono generati o adattati automaticamente in base al contesto della conversazione, al profilo del cliente e al canale utilizzato (telefono, chat o video). L’obiettivo è aiutare l’agente a comunicare in modo chiaro, coerente e professionale, riducendo errori e improvvisazioni. E poi, a fine interazione, grazie a transcirption e summarization si ottiene una panoramica completa della conversazione. A questo punto tutte le informazioni utili possono essere inserite automaticamente all’interno dell’anagrafica cliente, perché la nostra piattaforma si integra con i più diffusi CRM. Tutte queste attività normalmente impegnano parecchio tempo all’operatore, soprattutto nel back office.
Come stanno accogliendo queste novità i vostri clienti?
Molto positivamente. Dopo l’avvento di WhatsApp Business, è la soluzione che ci viene richiesta più frequentemente: nel customer care si sta investendo sempre di più sull’AI, non solo per gestire volumi di richieste più elevati, ma anche per migliorare i tempi di risposta, la disponibilità h24 7/7 e la personalizzazione dell’esperienza cliente. Quello che stiamo osservando è che la maggior parte delle aziende vuole capire bene le potenzialità, adottare l’AI gradualmente e capire cosa automatizzare, mantenendo comunque il presidio degli agenti umani. Qualcuno si sta spingendo più in là, pensando a una suite completa che gestisca in modo autonomo l’intera parte di customer care, sia inbound che outbound. Vediamo entrambe le direzioni.
Sembra che si stia superando l’idea iniziale che l’AI potesse risolvere tutto da sola…
Assolutamente sì. L’elemento umano resta e resterà fondamentale, soprattutto quando si tratta di gestire richieste più complesse o delicate, in cui entrano in gioco dati sensibili e sfumature relazionali che una macchina, da sola, fatica ancora a interpretare pienamente. La collaborazione tra intelligenza artificiale e persone si sta già dimostrando efficace, per questo continueremo a svilupparla e rafforzarla.
COMMENTI