Gli italiani non solo conoscono l’intelligenza artificiale, ma sempre più spesso la utilizzano per prendere decisioni, risparmiare tempo e migliorare la propria esperienza con servizi e prodotti. Il 53% degli utenti la impiega regolarmente e il 68% ne riconosce l’impatto positivo sulla vita quotidiana.
La seconda edizione dell’Osservatorio Customer Experience Unlocked, a cura di indigo.ai in collaborazione con Dynata, rivela uno scenario in cui l’AI è diventata parte integrante del customer journey, ma anche una crescente consapevolezza da parte di aziende e consumatori della necessità di un equilibrio tra automazione e umanità.
“In uno scenario dove l’Intelligenza Artificiale è sempre più pervasiva, gli italiani si aspettano una Customer Experience che rifletta l’evoluzione delle loro abitudini”, commenta Gianluca Maruzzella, Co-founder e CEO di indigo.ai. “La seconda edizione del nostro report mostra un’accelerazione dei trend osservati nel 2024, con una spinta ancora più decisa nell’adozione dell’AI conversazionale, le cui potenzialità, se ben sfruttate, possono contribuire a offrire un customer service sempre più empatico, personalizzato ed efficiente”
La nuova normalità: italiani e AI sempre più connessi
Nel 2025, gli assistenti virtuali si affermano come canale informativo privilegiato, utilizzato dal 33% degli italiani prima di un acquisto e dal 49% nella fase post-vendita, quasi il doppio rispetto al 2024. A livello generazionale, la Gen Z guida l’integrazione dell’AI nello studio e nel lavoro (63%), mentre i Millennials (52%) sono i più propensi a utilizzare chatbot per interagire con i brand.
Tuttavia, non tutto è rose e fiori: il 40% degli utenti che hanno utilizzato assistenti virtuali via chat avrebbe preferito evitarli. Le criticità percepite includono risposte poco accurate (61%), incapacità di comprendere le richieste (68%) e interazioni impersonali (46%).
Anche gli assistenti vocali fanno la loro comparsa con il 70% di utilizzo, ma solo il 35% li apprezza davvero. Le barriere? Processi complessi, difficoltà di comprensione del tono di voce e mancanza di empatia.
Le aziende investono, ma restano sfide culturali e strutturali
Il 93% delle aziende italiane riconosce che l’AI generativa è fondamentale per restare competitivi, e l’85% la collega a nuove opportunità di upselling personalizzato. Il 32% dei brand ha già implementato chatbot, mentre il 39% lo farà entro l’anno. Gli effetti positivi si fanno sentire: miglioramento dei tempi di risposta (67%), ottimizzazione dei processi (52%) e maggiore soddisfazione del cliente (31%).
Tuttavia, il report evidenzia anche alcune resistenze:
- il 54% delle aziende che non intendono adottare l’AI lamenta la mancanza di empatia degli assistenti virtuali, in crescita rispetto al 36% del 2024;
- il 31% cita la mancanza di risorse per supervisionare i nuovi processi;
- un altro 31% si dichiara soddisfatto delle soluzioni attuali.
Nel mondo degli assistenti vocali, solo il 21% delle aziende ha già attivato queste tecnologie, ma il 44% pianifica di farlo entro l’anno. Quando ben progettati, questi strumenti portano benefici che vanno oltre la semplice automazione, con impatti su conversioni, retention e valore del carrello medio (32%).
CX omnicanale e self-service: le nuove aspettative
Il consumatore digitale di oggi chiede servizio continuo, accesso semplice e interazioni coerenti. Il 64% degli italiani spenderebbe di più se potesse contare su un’assistenza accessibile in tempo reale, e il 61% premia i brand che offrono un servizio empatico. Tuttavia, l’86% abbandonerebbe un acquisto se le risposte non sono esaustive, e l’82% è infastidito dalla mancanza di coerenza tra canali. Il contesto omnicanale è ormai la norma: email (91%), call center (77%), negozi fisici (69%) e assistenti virtuali (60%) convivono in una CX sempre più fluida. Tuttavia, il 53% delle aziende fatica a garantire coerenza e integrazione tra questi touchpoint.
La rapidità rimane la sfida prioritaria per i team di customer care (79%), seguita da richieste poco chiare (76%), carichi di lavoro elevati (65%) e difficoltà nel reperire le informazioni corrette (62%).
Reputazione, recensioni e il peso dell’AI
La customer experience impatta direttamente sulla brand reputation. Il 52% degli utenti ha avuto almeno un’interazione positiva con un assistente virtuale e il 21% si dichiara molto propenso a lasciare una recensione positiva. Ma l’altra faccia della medaglia è che il 38% si dice pronto a lasciare una recensione negativa dopo un’esperienza deludente.
Anche le aziende ne sono consapevoli: per il 34% delle imprese, le recensioni sono un elemento centrale nel posizionamento competitivo, e per il 37% un buon assistente virtuale può effettivamente favorire feedback positivi.
Il futuro è AI-driven, ma con controllo umano
Guardando avanti, il 51% dei professionisti prevede un aumento delle soluzioni self-service cercate attivamente dai clienti. L’AI generativa viene considerata chiave per migliorare la personalizzazione (41%), mentre la coerenza omnicanale (37%) resta una priorità per costruire fidelizzazione.
“Pare farsi strada una nuova consapevolezza da parte delle aziende che, con l’evoluzione della tecnologia, vedono raffinarsi sempre più anche le esigenze dei consumatori in termini di qualità dell’interazione, sottolineando la necessità di affiancare all’AI un’esperienza realmente umana”, sottolinea ancora Maruzzella.
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