L’ambito del Customer Service è in profonda evoluzione, spinto dalla rapida diffusione delle tecnologie di Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI) e da nuove esigenze di clienti sempre più orientati verso soluzioni semplici e immediate.
Gartner ha recentemente reso disponibili due report molto interessanti. Il primo, Top 5 priorities for Customer Service, dedicato ai trend che guideranno le strategie delle organizzazioni orientate alla Customer Experience, e il secondo, Strategy and Leadership Predictions for Service Leaders in 2025, alle sfide strategiche.
Le 5 priorità
Sono cinque le priorità che secondo Gartner richiedono un approccio strategico innovativo, centrato sull’adozione di tecnologie evolute e sulla valorizzazione del capitale umano, per garantire una Customer Experience sempre più personalizzata.
- Crescita del revenue tramite vendite dirette Nel 2025, le aziende daranno sempre più importanza alla capacità del servizio clienti di generare ricavi attraverso cross-selling, upselling e rinnovi contrattuali. Sarà cruciale investire nella formazione e nelle tecnologie che consentano agli agenti di comprendere il momento e il modo migliore per proporre offerte rilevanti senza compromettere la relazione con il cliente.
- Valorizzazione dei dati cliente per la crescita aziendale Le organizzazioni investiranno massicciamente in strumenti avanzati di customer journey analytics per catturare dati dettagliati sulle esperienze dei clienti. La sfida principale sarà condividere efficacemente queste informazioni con tutte le aree aziendali, superando le barriere legate a silos operativi e percezioni errate del servizio clienti come mero centro di costo.
- Incremento della literacy tecnologica per l’innovazione AI I leader della Customer Experience saranno sempre più responsabili di identificare opportunità legate all’AI e sviluppare roadmap strategiche per l’implementazione di soluzioni innovative. Ciò richiederà un maggiore impegno nella formazione tecnologica continua e una collaborazione più stretta con team tecnici e di governance dell’AI.
- Preparazione per la rivoluzione della Conversational GenAI L’adozione di chatbot e assistenti virtuali basati su GenAI è destinata a crescere significativamente, con l’obiettivo principale di aumentare le risoluzioni tramite self-service e migliorare l’esperienza complessiva del cliente. Tuttavia, Gartner sottolinea l’importanza di ottimizzare le piattaforme di knowledge management, fondamentali per garantire la precisione delle risposte fornite dall’AI.
- Espansione del ruolo dei leader della Customer Experience Con l’adozione della GenAI conversazionale, i leader del Customer Service vedranno ampliarsi il loro ruolo, guadagnando maggiore influenza all’interno delle aziende e nuove opportunità di carriera. La capacità di comunicare chiaramente il valore strategico delle iniziative AI diventerà una competenza fondamentale.
Le nuove sfide
L’introduzione dell’Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI) sta profondamente trasformando il panorama del Customer Service, con implicazioni significative sui canali di comunicazione e sulla sicurezza delle interazioni. Gartner ha identificato alcune sfide strategiche cruciali che le aziende dovranno affrontare nei prossimi anni:
- Omnicanalità e semplificazione delle interazioni Nonostante la proliferazione dei canali digitali, il telefono resta il mezzo preferito per le interazioni con il Customer Service. Il 52% dei clienti utilizza ancora il telefono durante il percorso di assistenza. Gartner prevede che entro il 2028, il 30% delle aziende Fortune 500 offrirà il servizio clienti esclusivamente attraverso un unico canale AI multimodale, integrando voce, testo e immagini, per semplificare e rendere più intuitiva l’interazione.
- Crescita degli assistenti virtuali integrati Entro il 2028, il 70% dei percorsi di assistenza clienti inizierà e sarà risolto tramite assistenti virtuali conversazionali di terze parti incorporati direttamente nei dispositivi mobili. Le aziende dovranno prepararsi a gestire un ecosistema in cui i clienti privilegiano la facilità d’uso e la rapidità delle risposte offerte dagli assistenti virtuali integrati nei propri smartphone.
- Aumento esponenziale del rischio frodi L’uso crescente di tecnologie GenAI sta ampliando anche le opportunità per frodi sofisticate. Entro il 2027, Gartner prevede un aumento del 300% nei tentativi di frode rispetto al 2023, soprattutto tramite clonazione vocale e media sintetici. Questo scenario imporrà alle aziende di adottare misure di sicurezza sempre più rigorose, inclusa l’autenticazione multifattore e l’identificazione biometrica vocale, aumentando però il rischio di compromettere l’esperienza cliente a causa del maggiore impegno richiesto per le verifiche di sicurezza.
- Bilanciamento tra sicurezza e Customer Experience Il principale dilemma per i leader del servizio clienti sarà bilanciare l’esigenza di protezione contro frodi con la necessità di mantenere un’esperienza cliente fluida e a basso sforzo. La crescente sofisticazione degli strumenti di frode richiederà strategie di sicurezza multilivello che dovranno essere implementate in modo intelligente e graduale per non perdere clienti meno tolleranti verso esperienze complicate o invadenti.
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