Dall’ultima indagine di Zendesk, Report 2022 CX Accelerator, su un campione di più di 4.900 decision maker aziendali che si occupano di assistenza, supporto ed esperienza dei clienti è emerso che anche le organizzazioni del servizio clienti leader di settore hanno difficoltà a soddisfare gli SLA e le aspettative dei clienti. Infatti, la categoria dei “Campioni della CX” segnala che le richieste non risolte sono aumentate del 157% nell’ultimo anno. Il 66% delle aziende ha segnalato che i clienti hanno meno pazienza quando devono interagire con operatori o team di assistenza e le aziende sono il 18% più propense a segnalare che la soddisfazione del cliente è leggermente o significativamente al di sotto delle aspettative che continuano ad aumentare.
Nello stesso tempo gli intervistati non hanno avuto dubbi su individuare i principali impatti del customer service:
- per il 64% l’ impatto è sulle performance
- per il 60% l’impatto è sul mantenimento dei clienti
- per il 49% l’impatto è sulle entrate derivanti da cross-selling
A fronte di questi risultati Jeff Titterton, Chief Operating Officer di Zendesk ha individuato tre aree chiave di investimento:
1. Trovare un equilibrio tra intervento umano e automazione
Una strategia di assistenza bilanciata consente al cliente di decidere come e quando interagire con l’azienda, se attraverso una conversazione con un operatore o un’interazione con un bot automatizzato. Sebbene chatbot e intelligenza artificiale siano il futuro, la ricerca mostra che mettere in atto questa strategia può rivelarsi un’operazione complessa. Per offrire esperienze conversazionali occorre capire quale sia il ruolo più giusto per i chatbot, come collaborare con il supporto degli operatori e qual è il percorso ideale per il cliente. Durante il primo anno della pandemia, solo il 52% delle aziende usava chatbot e trasferimenti agli operatori; oggi, quel numero è pari al 64%. L’89% dei team di assistenza/supporto vorrebbe che le interazioni con i clienti venissero percepite più come un’esperienza conversazionale e meno come una transazione. Occorre quindi creare un modello di interazione ibrido basato su chatbot + operatori, sviluppare prassi ottimali per il passaggio ai bot, la contestualizzazione della conversazione e così via e offrire esperienze conversazionali in grado di differenziare il brand dalla concorrenza.
2. Integrare i dati chiave provenienti da app e sistemi critici
Quando soluzioni di data point diverse non collaborano tra loro, tutta l’organizzazione si presenta come una serie di unità separate che limitano l’agilità aziendale e complicano la possibilità di generare ricavi da interazioni con l’assistenza. In termini di assistenza, una migliore collaborazione ottimizza il coinvolgimento del cliente in tutti i punti di contatto. Per quanto riguarda le vendite, la collaborazione offre agli operatori un nuovo canale per identificare opportunità di cross-selling e up-selling. Se identifichiamo, tracciamo e agiamo in base a metriche condivise, tutta l’azienda avrà clienti felici, potrà ridurre il tasso di abbandono e sviluppare relazioni durature. È necessario quindi offrire agli operatori le informazioni giuste nel momento più opportuno, integrarsi con l’ecosistema aziendale focalizzandosi sulla qualità dei dati e non sulla quantità, personalizzare i tipi di dati forniti agli operatori ed estrarre le informazioni più pertinenti per il cliente e per la conversazione in corso e presentare ai team una panoramica completa del cliente.
3. Trasformare il ruolo della CX investendo negli operatori
Il tasso di abbandono dei dipendenti aumenta e i KPI diminuiscono: non è una sorpresa se consideriamo che gli operatori sono sovraccarichi e oppressi da attività ripetitive. Sono stati anni difficili e gli operatori sono spesso eroi dimenticati, che cercano di risolvere i problemi e di accontentare i clienti. Dobbiamo dimostrare empatia verso coloro che si trovano in prima linea e dotarli degli strumenti e della formazione di cui hanno bisogno per dare il meglio di sé. Si tratta di un aspetto fondamentale, poiché contribuisce a ridurre il tasso di abbandono dei dipendenti e a migliorare il supporto e la fidelizzazione dei clienti, oltre a espandere la presenza dell’azienda sul mercato. Tramite l’attivazione di automazioni intelligenti e di processi dei flussi di lavoro, gli operatori possono migliorare le proprie competenze e risolvere problemi più complessi con un conseguente impatto positivo sui ricavi. In questo ambito, le azioni che suggeriamo di intraprendere sono: investire nella formazione degli operatori per aumentare il livello di soddisfazione professionale e offrire un’assistenza più empatica, condividere la conoscenza tra i dipartimenti e trasformare gli operatori in generatori di utili consentendo loro di creare o assegnare i lead alle vendite.
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