In media ogni giorno vengono inviati 7 miliardi di messaggi vocali tramite WhatsApp, il dato è di marzo 2022 e non ci sarebbe da stupirsi se il numero fosse aumentato. Il 27% delle ricerche fatte utilizzando uno smartphone o tablet sono vocali.
Il telefono è ancora il canale preferito dai clienti quando devono contattare un’azienda per assistenza. Questi tre indizi ci confermano che la voce è una modalità di espressione spesso preferita perché più immediata.
I motivi sono presto detti: parlare è più semplice che scrivere, la voce trasmette molto di più che le semplici parole, la voce rende le conversazioni ancora più personali e accorcia le distanze.
Anche interagire con un assistente virtuale o un chatbot non è più una strana esperienza perché la tecnologia di sintesi vocale ha fatto progressi notevoli e l’intelligenza artificiale consente di programmare software capaci di comprendere ciò che viene detto e di rispondere in modo coerente sulla base delle informazioni che sono presenti nel sistema.
L’accessibilità e la rapidità sono due altre caratteristiche a favore della voce. I sistemi basati su interfacce vocali consentono di interagire a mani libere, eliminando la necessità di guardare, toccare o sorreggere il dispositivo che si sta utilizzando. Il tempo per esprimere la propria domanda è di molto inferiore: se digitando velocemente possiamo comporre 38-40 parole al minuto se parliamo ci bastano pochi secondi.
Naturalmente anche nella progettazione dei servizi vocali va posta l’attenzione su tre aspetti più generali, che abbiamo studiato in preparazione di Customer Experience Data Driven:
- il design, ovvero la progettazione dell’esperienza corretta per ogni cliente correttamente identificato, offerta in un ambiente e in una modalità stimolanti e piacevoli;
- la delivery, ovvero la capacità dell’intero team – trasversalmente alle varie funzioni aziendali – di garantire l’effettiva erogazione dell’esperienza progettata;
- il development, ovvero la capacità di sviluppare e aggiornare costantemente la CX offerta e le strategie che la riguardano, con un’attenzione particolare alla coerenza di esecuzione.
Mentre nello specifico, tra le aspettative che un servizio vocale deve soddisfare ci sono i seguenti aspetti: facilità di attivazione; capacità di comprensione delle domande che vengono poste; voce naturale e piacevole; ritmo dell’interazione simile a quello delle conversazioni tra persone; possibilità di essere riconosciuti e ricevere informazioni e contenuti personalizzati.
“Il canale Voce resta sempre uno dei canali più efficaci nella relazione con il cliente e grazie a tecnologie legate all’intelligenza artificiale è stato possibile portare innovazione anche al contatto vocale. I classici IVR vengono sostituiti da assistenti virtuali conversazionali, Voicebot, in grado di relazionarsi con l’utente tramite linguaggio naturale” spiega Marco Lunghini, CEO di Ellysse. “Si tratta di un’interazione automatica con il customer care che lascia all’utente la possibilità di esprimersi in linguaggio naturale e i Voicebot, grazie a tecnologie NLP e analisi semantica, sono in grado di interpretare, comprendere e fornire risposte coerenti con quanto gli viene chiesto. Bisogna ricordare che l’efficacia e l’efficienza dei Voicebot va di pari passo con la costante volontà di continuare ad aggiornare la sua base di conoscenza, con continui addestramenti che permettono nel corso del tempo di fornire infomrazioni sempre più puntuali garantendo quindi eccellenti risultati in termini di Customer Experience. Google Dialogflow, Microsoft Luis e Dialogus di BUP sono solo alcuni dei motori di machine learning che abbiamo integrato nella nostra soluzione per la creazione, configurazione e gestione dei nostri assistenti. Grazie a questa integrazione, ogni interazione conversazionale viene gestita all’interno della medesima interfaccia, con report di analisi e informazioni dettagliate in real-time per ogni interazione gestita dal sistema. Essendo uno strumento di facile utilizzo permette di personalizzare le conversazioni a seconda del proprio target e creare conversazioni che gratificano e fidelizzano il cliente”.
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