Agenda Customer Service Conference MILANO

CUSTOMER SERVICE CONFERENCE

AGENDA

ore 08.30 Apertura stand e registrazione partecipanti

ore 09.00 Saluti e introduzione della giornata

ore 09.15 Le competenze digitali per la service transformation – Nicola Saccani – Università di Brescia, ASAP Service Management Forum

ore 09.35 ServiceNow a Customer Service Revolution – Andrea Ciavarella – ServiceNow

ServiceNow è leader di mercato nelle soluzioni di IT Service Management. Durante la sessione mostreremo come la nostra piattaforma ha inoltre a disposizione una soluzione per il Customer Service Management che va oltre le tradizionali soluzioni CRM permettendo di migliorare la soddisfazione dei clienti e di ridurre il costo del supporto. Descriveremo come abbiamo migliorato del 20% l’NPS di alcune aziende in meno di un anno, quasi dimezzando i costi del supporto, mettendo insieme il Customer Care con i vari dipartimenti attraverso un approccio Effortless – Connected – Proactive.

ore 09.50 I tuoi clienti hanno una visione Omnichannel, e tu? – Andrea Borgia – Zendesk

ore 10.05 Caffè e incontri di Business Speed Date – clicca qui per la presentazione delle aziende

ore 11.25 Salesforce Service Cloud: veloce, personalizzato, omnicanale, predittivo, sempre e ovunque! – Domenico Rossi – Salesforce

ore 11.40 L’Intelligenza Artificiale al servizio del cliente per un’esperienza unica e duratura – Piergiorgio Vittori – Spitch

Il viaggio nel customer service: prima, durante e dopo. La voce come strumento di ricerca, servizio, enrollment e assistenza. Utilizzo dei differenti canali (mobile / internet / app) e della loro intercambiabilità per garantire un’esperienza positiva e innescare un circolo virtuoso di business continuativo.

ore 11.55 IA nuova frontiera: il game-changer che accorcia la distanza tra aziende e consumatori – Saverio Ricchiuto – Nuance

Punto chiave di contatto tra aziende e consumatori, il customer service è una parte essenziale di ciò che costituisce un brand oggi, nonchè un’importante fonte di dati e informazioni provenienti dal feedback diretto degli utenti. In un futuro che guarda oggi a una relazione ancora più stretta tra brand e consumatore, il ruolo delle tecnologie di intelligenza artificiale (IA) è determinante per incrementare le vendite, potenziare l’operatività e facilitare il coinvolgimento del cliente offrendo contestualmente una migliore user experience, indirizzando e anticipando in modo proattivo le nuove esigenze dei consumatori, ottimizzando e personalizzando l’autenticazione e l’identificazione, migliorando il servizio offerto in termini di semplicità, velocità e sicurezza, e riducendo le possibilità di frode.

ore 12.10 Service Intelligence Experience: la digital transformation del Customer Service – Patrizio Bof – Pat

Il presente, non solo il futuro, parla di automation, di proattività, di self service, di bot e assistenti virtuali, che mirano a migliorare l’esperienza dei vostri utenti e dei vostri clienti. Unire tutti questi elementi di innovazione è la nuova sfida che ci attende. L’Intelligenza Artificiale, anche se solo l’inizio, è oramai entrata nei processi di miglioramento e nei servizi evoluti di un moderno Customer Service, con evidenti risultati legati alle risorse e alle organizzazioni, sempre più snelle ed efficienti. Prevedere ed integrare tutto ciò è senza dubbio la chiave del successo di ogni progetto.

ore 12.25 I Contact Center: integrazione tra fattore umano e tecnologia. Tavola Rotonda

Partecipano Mario Massone – CMMC, Gianluca Gemma – Transcom, Marco Durante – INGO, Fausta La Franca – Linetech e Marco Borgherese – Network Contacts

ore 13.00 Pranzo e incontri di Business Speed Date – clicca qui per la presentazione delle aziende

ore 14.30 Live chat nel Customer Service: come la vivono veramente i miei clienti – Alessandro La Ciura – LiveHelp

LiveHelp® è la prima piattaforma italiana di Live Caring e si contraddistingue per la consulenza che fornisce alle aziende affiancandole direttamente con efficienza e disponibilità a sviluppi dedicati. Alessandro La Ciura, Direttore Tecnico di LiveHelp con oltre 20 anni di esperienza nei sistemi di comunicazione digitale, ci illustra gli strumenti ed i criteri di valutazione quantitativa / qualitativa e quanto si guadagna gestendo efficacemente la chat.

ore 14.45 Il Customer Service 4.0. Capire per semplificare, capire per agire – Raffaella Boldini – Almawave

ore 15.00 Come formare un team dedicato al servizio clienti digitale – Paolo Fabrizio – Autore del volume La rivoluzione del Social Customer Care

Social network, live chat ed app di messaggistica sono i nuovi canali per offrire customer service. In questo nuovo scenario persino l’assistente clienti più esperto si trova a dover imparare quasi da zero il proprio lavoro. Perciò diventa cruciale saper scegliere e formare le persone più adeguate a gestire le conversazioni digitali con i tuoi clienti.

ore 15.30 Chiusura conferenza continuazione Business Speed Date