voice of customer

Felici e soddisfatti: ecco come Schibsted Italy conquista i suoi clienti

Felici e soddisfatti: ecco come Schibsted Italy conquista i suoi clienti

Non solo assistere i clienti ma farli “innamorare”: questa la vocazione del Customer Care di Subito, azienda leader in Italia per l’acquisto e la vendita online, e più in generale di Schibsted Media Group, gruppo norvegese con 7.000 dipendenti nel mondo, che nel nostro Paese comprende – oltre a Subito – InfoJobs e Pagomeno. Un obiettivo che non richiede solo competenze tecnologiche, ma anche la capacità di valorizzare e migliorare la componente umana delle relazioni, per fare in modo che i clien ...
Insieme al cliente, sempre e ovunque: largo agli agenti virtuali conversazionali

Insieme al cliente, sempre e ovunque: largo agli agenti virtuali conversazionali

La storia dell'automazione del riconoscimento vocale ha avuto inizio negli anni Novanta: ai suoi albori la tecnologia che la rendeva possibile era in grado di riconoscere solo parole isolate. Facendo un rapido salto temporale e considerando le attuali possibilità di comprensione e utilizzo del linguaggio naturale da parte delle macchine intelligenti, si può apprezzare l'importante cammino di crescita e sviluppo finora condotto in tale ambito. Oggi la tecnologia vocale non ha certo esaurito le su ...
Cultura dell’accoglienza, come si migliora la CX nel settore Hospitality

Cultura dell’accoglienza, come si migliora la CX nel settore Hospitality

Martedì 6 febbraio si è svolto il primo workshop 2018 di CMI Customer Management Insights, dedicato al settore Hospitality, alle nuove sfide in materia di servizio e relazione con i clienti che questo deve affrontare e agli strumenti su cui può fare affidamento per incontrare e soddisfare le aspettative degli utenti. Recenti avvenimenti, cui abbiamo già dedicato un articolo di approfondimento, hanno dimostrato come questo segmento di mercato stia conoscendo un periodo piuttosto “movimentato” ...
Insurance, Axa Italia lancia il Transparency Instant Customer Feedback

Insurance, Axa Italia lancia il Transparency Instant Customer Feedback

La voce dei clienti acquista maggiore risonanza grazie alla recente iniziativa di Axa Italia, che ha scelto di non limitarsi semplicemente ad ascoltare le esigenze dei propri utenti e supportarli in tempi brevi in caso di necessità: il gruppo assicurativo ha infatti deciso di pubblicare – in totale trasparenza e in forma completamente anonima – i feedback relativi alle esperienze di sinistro e di assistenza ricevuta, avvalendosi della collaborazione di un istituto terzo e indipendente – eKomi – ...

Senza Employee Engagement la Customer Experience è a rischio

La qualità del Customer Service aziendale e quella della Customer Experience offerta sono strettamente connesse: per questo avere dei team per il servizio al cliente insoddisfatti e demotivati può impattare negativamente sull’esperienza che i clienti vivono con il brand. Secondo quanto rilevato da uno studio promosso da Aspect Software in collaborazione con Conversion Research, attualmente negli Stati Uniti, su un campione di 500 agenti di Customer Service, meno dei due terzi degli operatori ad ...
Utility e CX: un potenziale utilizzato solo in parte

Utility e CX: un potenziale utilizzato solo in parte

In diversi settori la Customer Experience è ormai un argomento al centro dell’attenzione grazie anche allo sviluppo del digitale, all’integrazione dei canali e a un comportamento del cliente le cui aspettative sono cresciute in termini di opzioni disponibili e di trattamento consistente sui punti di contatto. Anche per le Utility, che hanno operato finora in un contesto di limitata possibilità di differenziazione in termini di offerta della commodity e di margini ridotti, la Customer Experience ...
Speech Analytics, Almawave e Cefriel vincono l’Innovation Trophee Engie

Speech Analytics, Almawave e Cefriel vincono l’Innovation Trophee Engie

La capacità di innovazione italiana si afferma all'interno del contest internazionale promosso dal Gruppo Engie, che ha visto protagonisti 580 progetti innovativi nel campo energetico con soluzioni pratiche per i clienti: a vincere l’Innovation Trophee Engie nella categoria Commercial and Customer Relations è stato infatti il progetto di Speech Analytics realizzato con la tecnologia Iride Voice fornita da Almawave ‒ società di innovazione tecnologica del Gruppo AlmavivA ‒ e personalizzata in col ...
Speech & Text Analytics: ecco l’agenda del 5 maggio

Speech & Text Analytics: ecco l’agenda del 5 maggio

È stata definita l’agenda che guiderà lo svolgimento dell’evento “Conosci i tuoi clienti con Nexidia Speech & Text Analytics”, organizzato da Omega 3C e Nexidia in collaborazione con CX Factory e CMI Magazine, che avrà luogo giovedì 5 maggio dalle 9 alle 13 presso Copernico Milano Centrale in via Copernico 38, sala Theater. Sarà una mattinata ricca di contenuti, volta a illustrare con chiarezza ai partecipanti il potenziale e i vantaggi dello Speech & Text Analytics per il miglioramento ...

Misurare la Customer Satisfaction: ne parliamo nel nostro secondo speciale

Quanto è importante per un'azienda saper cogliere, valutare e tenere nella giusta considerazione il sentiment dei propri clienti, impiegando le analisi svolte per rilevarlo nel miglioramento delle proprie strategie, dei prodotti e dei servizi offerti? Gli interventi raccolti nel nostro secondo speciale "KPI per misurare la soddisfazione del cliente" aiuteranno il lettore a cogliere il valore degli strumenti e delle pratiche di analisi e monitoraggio della qualità e della Customer Satisfaction. L ...
Considi promuove la Lean Sales all’evento “Customer Journey”

Considi promuove la Lean Sales all’evento “Customer Journey”

Numerose aziende hanno adottato da alcuni anni la filosofia della Lean Production per trarre benefici in termini di riduzione degli sprechi, aumento della produttività e crescita competitiva. La semplice applicazione della Lean alla produzione, tuttavia, ha effetti limitati su una gestione aziendale efficiente: la nuova frontiera del pensiero snello si basa invece su un approccio olistico, che coinvolge tutte le attività di un’azienda. Tra queste troviamo ovviamente anche il processo di vendita, ...
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