Tecnologie e strumenti per la CX
Cybersecurity e CX: proteggere i dati per rafforzare la fiducia
*sintesi dell'approofondimento CX Mastery
La fiducia digitale è diventata una risorsa scarsa e difficile da mantenere. Il 2025 Thales Digital Trust Index mostra un quadro preoccupante: la fiducia nei servizi digitali è in calo o stagnante in quasi tutti i settori, persino in quelli tradizionalmente regolamentati come la sanità, la finanza e l’assicurazione.
Solo il 42% dei consumatori afferma di avere fiducia nel modo in cui i brand gestiscono i loro dati, e nessun settore supera il 50% di ...
AI predittiva: come e quando utilizzarla
* sintesi dell'approfondimento, disponibile per gli abbonati.
Nei precedenti articoli di CX Mastery abbiamo più volte avuto occasione di parlare di anticipazione dei bisogni dei clienti e di approccio proattivo. Per poter intraprendere questa strada occorre saper utilizzare l'intelligenza artificiale predittiva. Essa rappresenta una delle innovazioni più promettenti nel campo dell'AI, capace di rivoluzionare il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Questa tecnologia sofisti ...
Che cos’è davvero la Voce del Cliente (VoC) oggi
Per anni, l’espressione "voce del cliente" è stata sinonimo di survey: questionari inviati dopo un acquisto o un’interazione, indagini periodiche sulla soddisfazione, Net Promoter Score a intervalli regolari. Ma oggi, limitare la VoC ai feedback espliciti raccolti con modalità strutturate non è più sufficiente. In un contesto in cui le interazioni sono digitali, distribuite e spesso asincrone, la voce del cliente assume forme sempre più variegate — e spesso meno evidenti.
Una definizione evol ...
Automazione intelligente nella CX: meno frizioni, più valore
Oggi velocità, coerenza e personalizzazione sono diventati standard attesi dai clienti e l’automazione intelligente si afferma come una delle leve più efficaci per trasformare la Customer Experience. A differenza dell’automazione tradizionale, focalizzata su compiti ripetitivi, quella intelligente integra tecnologie come RPA, AI, machine learning e data analytics, migliorando non solo l’efficienza operativa, ma anche la qualità della relazione.
Efficienza e risparmio: dati alla mano
L’automa ...
Knowledge Management e AI: rendere le informazioni accessibili
*sintesi dell'approfondimento riservato agli abbonati
L’adozione dell’Intelligenza Artificiale – e in particolare dell’AI generativa – sta accelerando in tutti i settori e nello steso tempo sta emergendo con forza una consapevolezza: la qualità della conoscenza aziendale è il vero fondamento della trasformazione intelligente.
Sistemi conversazionali, chatbot, assistenti virtuali e motori predittivi non possono generare valore se alla base non esiste una knowledge base strutturata, aggiornata, ...
AI e Human touch nel customer service
Nel 2025, il servizio clienti si trova al centro di una trasformazione significativa. L'equilibrio tra l'efficienza offerta dalla tecnologia e l'empatia del contatto umano diventa fondamentale per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti. La sfida è eccellere nel servizio clienti, distinguendosi per personalizzazione, attenzione e capacità di risposta. È quanto emerge dalla nuova ricerca Customer Service Technology Survey 2024 di Capterra, basata su dati Gartner, che fotografa un settore ...
Conversational AI: dialogo continuo tra clienti e brand
(*sintesi dell’approfondimento pubblicato sulla piattaforma CMI per gli abbonati)
Dal lancio dei primi chatbot nel 2017 alla diffusione odierna di assistenti intelligenti, la conversational AI si è evoluta in uno strumento sempre più centrale per la gestione della relazione con il cliente. Oggi chatbot, voice assistant e AI agent stanno trasformando la customer experience. Secondo gli ultimi dati di Gartner Chatbot, voicebot e assistenti intelligenti stanno diventando mainstream: oltre il 50% d ...
Tecnologie per la personalizzazione della relazione cliente
(*sintesi dell’approfondimento pubblicato sulla piattaforma CMI per gli abbonati)
Le tecnologie per la personalizzazione della relazione con il cliente stanno rivoluzionando il modo in cui le aziende possono offrire esperienze personalizzate e su misura. Secondo le recenti ricerche, l'89% dei leader aziendali ritiene che la personalizzazione sia essenziale per il successo della propria attività nei prossimi tre anni. Inoltre, l'81% dei clienti preferisce aziende che offrono un'esperienza pe ...
Oltre la gestione della relazione, verso la personalizzazione
(*sintesi dell'approfondimento pubblicato sulla piattaforma CMI per gli abbonati)
Nel primo capitolo nella nuova serie di CX Mastery dedicata alle tecnologie per la CX esploriamo come CRM, CDP e Marketing Automation possano superare i tradizionali confini della semplice gestione del cliente, per abbracciare una visione più ampia e strategica, orientata alla personalizzazione avanzata delle esperienze e al rafforzamento della relazione tra brand e cliente. Queste piattaforme consentono di aggreg ...
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