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Quanti insights nelle conversazioni con i clienti!
L’ascolto del cliente è il punto di partenza per ogni strategia di Customer Experience efficace. Senza un'adeguata comprensione delle esigenze, dei feedback e dei comportamenti dei clienti, nessuna azienda può davvero definirsi customer-centric. Ne abbiamo parlato con Mirko Buonerba, Head of Global Partnership di SANDSIV, sottolineando l’importanza dell’ascolto, delle nuove fonti di insight e del ruolo dell’Intelligenza Artificiale in questo contesto.
L'ascolto del cliente per noi è la base per ...
Il nuovo State of Surveys di SurveyMonkey
Il recente State of Surveys Report di SurveyMonkey getta nuova luce sul ruolo strategico dei sondaggi nell’ambito della Customer Experience (CX). Secondo lo studio, le organizzazioni che adottano con costanza rilevazioni mirate ottengono insight essenziali sui bisogni reali dei propri clienti, riuscendo così a migliorare la qualità del servizio e la fedeltà al brand.
1. Centralità dei dati per decisioni più rapide e precise
Il report evidenzia come l’analisi dei dati raccolti tramite sondaggi ...
Identificare e risolvere problemi più comuni
Tutte le ricerche recenti sui contact center e customer service hanno rilevato un aumento del volume delle richieste di contatto con gli operatori da parte dei clienti.
Anche se i sistemi di assistenza self-service si stanno diffondendo con una certa rapidità e diventano sempre più affidabili, ci sono molte situazioni che spingono il cliente a chiamare il contact center o a chattare cercando il supporto di un operatore.
Le strategie per gestire, contenere e diminuire la pressione sugli opera ...
InMoment aggiorna la sua piattaforma XI
InMoment®, fornitore di soluzioni per il miglioramento dell’esperienza (XI)™, ha annunciato una serie di innovazioni tecnologiche sulla sua piattaforma XI che aiutano le organizzazioni ad acquisire nuovi clienti, a fidelizzare quelli esistenti e a migliorare le prestazioni aziendali, il tutto in un’unica piattaforma perfettamente integrata.
“Per vincere nell’economia dell’esperienza, le aziende devono offrire esperienze integrate lungo l’intero percorso del cliente. Non si tratta solo di ...
Survey via messaggio: come implementarle
Non esiste azienda sul mercato che possa fare a meno di ambire alla conoscenza precisa e tempestiva di ciò che i clienti pensano dei suoi prodotti e servizi, dei trend e dei bisogni emergenti, indispensabile per fidelizzarli nel tempo e per creare un’offerta in grado di rispondere alle loro aspettative.
Che si opti per la richiesta esplicita e diretta di un feedback o per l’analisi di commenti e interazioni su forum, social network e community di consumatori, essere sintonizzati sulla voce del ...
Feedback in tempo reale: come e quando richiederli
Conoscere le opinioni dei clienti è il modo migliore per creare esperienze sempre più coinvolgenti capaci di rendere forte il legame e di predisporre il cliente a nuovi acquisti e a creare un passaparola positivo.
Gli strumenti a disposizione delle aziende per attivare programmi di ascolto della voce del cliente riescono a catturare tutti i feedback indiretti, che si generano nella condivisione di opinioni su post social, nei siti di recensione, le trascrizioni delle chiamate al contact center ...
Chiedi alla crowd come migliorare
Uno dei fenomeni più interessanti nati con Internet è il crowdsourcing, ossia tutte quelle attività di sviluppo e di verifica di un’idea, di un progetto o di un prodotto che coinvolgono in modo collaborativo gruppi di persone grazie agli strumenti della rete. La parola crowdsourcing, infatti, nasce dall’unione di crowd, folla, e outsourcing, l’affidamento all’esterno di una parte della propria attività. Crowdsourcing indica quindi la pratica sempre più diffusa di consultare la comunità virtual ...
Comprendere le emozioni che determinano le scelte d’acquisto
“Le persone non scelgono il brand A perché pensano che sia migliore del brand B, ma perché sono maggiormente convinte che sia buono per loro”.
Riuscire a individuare le motivazioni che portano il cliente a effettuare una precisa scelta non è questione da poco, soprattutto quando il terreno su cui questa scelta si definisce è quello di Internet.
L’era digitale – insieme alla vastità di informazioni e possibilità di scelta che la caratterizzano – ha messo a disposizione della nostra curiosità ...
Customer retention: come utilizzare i feedback dei clienti
Costruire la fedeltà al brand è un lavoro che va ben oltre il rendere felici i clienti quando acquistano i prodotti e i servizi dell’azienda.
Serve una strategia olistica che tenga conto di tutti gli attori in gioco (non solo i clienti quindi, ma anche i dipendenti, il mercato e l’azienda stessa) per arrivare a costruire relazioni che abbiano valore effettivo per ciascuno, perché è da questa familiarità che nascono i legami più duraturi e solidi tra l’azienda e la sua customer base.
Se oggi pu ...
Wow experience mattone su mattone
Curiosi di scoprire come si costruisce la tanto sospirata wow experience di cui aziende e clienti non possono più fare a meno? Siete nel posto giusto, ma non fraintendeteci: non stiamo per divulgare la formula magica che renderà tutto meravigliosamente facile e immediato, bensì indicheremo quali mattoni non possono mancare per costruire una Customer Experience senza precedenti. In questo ci aiuterà Medallia, che al tema del miglioramento dell'esperienza cliente ha dedicato un intero evento, svol ...