personalizzazione
Omnichannel: dove puntano i trend 2021
La spinta all’omnicanalità che in questi mesi ha interessato la maggior parte delle aziende e dei consumatori – in modo trasversale a settori e fasce d’età – sta assumendo i tratti di un punto di svolta da cui non sarà possibile fare dietro front.
Secondo Gartner, entro il 2025 il comportamento d’acquisto omnicanale dei clienti porterà il 60% dei marchi B2C a rimodulare in chiave olistica le strategie di contatto in precedenza focalizzate sui singoli canali.
Questo ci lascia intuire che il 20 ...
È il momento del customer self service
I clienti vogliono sentirsi autonomi. Con la crescita verticale dell'utilizzo di strumenti e canali digitali si è allargata la platea di persone che vogliono trovare quello che cercano con un clic. Chi prima continuava a recarsi allo sportello o al negozio è stato obbligato a utilizzare piattaforme online e ne ha apprezzato la comodità.
Ora, le persone vogliono poter accedere a tutte le informazioni di loro interesse senza dover parlare, o scrivere, ogni volta con un operatore.
Le generazioni ...
Aspettative e reputation – CMI anno 9 n. 2
Speciale Aspettative e reputation: come si raggiunge la perfetta armonia?
Reputazione aziendale tra tecnologia e umanità – Emma Pisati, CMI Customer Management Insights
In aggiunta alle aspettative in termini di innovazione tecnologica e qualità di servizi ed esperienza offerti, i consumatori si rivelano sempre più sensibili alla reputazione aziendale in ambito di responsabilità e impegno sociale.
Clicca qui per scaricare lo Speciale
Le domande dello Speciale:
Analisi dei dati, cult ...
CX senza frontiere – CMI anno 9 n. 1
Speciale CX senza frontiere
Tutto si trasforma: nuovi itinerari di Customer Experience – Filippo Del Carria, Enghouse Interactive
Le tecnologie si evolvono, i clienti e le loro esigenze cambiano: la CX è in costante trasformazione.
Le domande dello Speciale:
Se pensiamo al Customer Journey oggi, può talvolta balenarci alla mente l’immagine di una vera e propria odissea: come si preservano fluidità e coerenza al mutare e moltiplicarsi dei touchpoint tra aziende e clienti?
Spesso, n ...
Partnership strategiche per e-commerce e digital growth
Approfondimenti, workshop, condivisione di esperienze: questo è stata la terza edizione di 4eCom, a cui abbiamo preso parte per capire cosa si muove – e in che direzione – nei settori dell’e-commerce e del digital marketing.
Considerando che nel 2019 in Italia sono stati spesi 36,5 miliardi in acquisti online, e che l’attraction dei clienti oggi dipende in primis dalla capacità di utilizzare strategicamente tutti gli strumenti online disponibili, le nuove tecnologie, le soluzioni di Customer Da ...
E-commerce Automation: + 30% Conversion con l’Iper Personalizzazione
Questo articolo affronta i temi dell'E-commerce e Marketing Automation, mostrando le best practice per migliorare le vendite in ambito b2c e un case study per aumentare del 30% le Conversioni dei nuovi Utenti.
Pagare di più per un'esperienza migliore?
I dati raccolti da uno studio Walker affermano che l’86% dei clienti è disposto a pagare di più per un’esperienza migliore. Questo significa che la qualità del prodotto o servizio che vendiamo è importante ma la differenza tra un’azienda e un ...
Ogni contatto conta: it’s a match!
Non servono contact center di dimensioni colossali quando si può contare su un solido approccio strategico fondato su interconnessione e una consolidata esperienza.
Questo è ciò che ha permesso a Call2Net di rivoluzionare il tradizionale modello dei contact center presenti sul mercato, puntando su una rete di sedi di media grandezza che dal 2007 le ha permesso di coltivare rapporti diretti con i clienti, controllare puntualmente le attività svolte, assicurarsi flessibilità operativa e un basso ...
Digital Customer Interaction: aspirazioni e sfide dell’innovazione
Parlare di Digital Customer Interaction va ben oltre la mera descrizione di ciò che i vari prodotti e le differenti soluzioni tecnologiche sono in grado di fare: si tratta anche e soprattutto di fare cultura su questi temi, spesso complessi e ostici, puntando i riflettori sui traguardi raggiunti e misurabili.
Lo sa bene Eudata, che anche quest’anno ha organizzato – per il 10 ottobre a Stresa – il suo Eudata Customer Contact, evento nel quale convivono momenti ispirazionali e condivisione di esp ...
Qualità della vita, qualità dell’esperienza: il caso Dr. Schär
“Grazie infinite, con voi la celiachia non sembra nemmeno una malattia”: non a tutti capita di ricevere un simile ringraziamento, tantomeno se il contesto è quello di una live chat azienda-cliente. Eppure proprio questa è stata la conclusione di una conversazione tra una consumatrice e un operatore del Contact Center di Dr. Schär, azienda attiva nel settore degli alimenti destinati a persone con determinate patologie e specifiche esigenze nutrizionali, che fin dalla sua nascita ha fatto dell’esp ...
Wow experience mattone su mattone
Curiosi di scoprire come si costruisce la tanto sospirata wow experience di cui aziende e clienti non possono più fare a meno? Siete nel posto giusto, ma non fraintendeteci: non stiamo per divulgare la formula magica che renderà tutto meravigliosamente facile e immediato, bensì indicheremo quali mattoni non possono mancare per costruire una Customer Experience senza precedenti. In questo ci aiuterà Medallia, che al tema del miglioramento dell'esperienza cliente ha dedicato un intero evento, svol ...