Ottimizzare la CX
Il futuro della Customer Experience: dalla tecnologia alla relazione
*(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery - ultimo approfondimento 2025)
Le più recenti previsioni di Forrester e Qualtrics indicano che la Customer Experience sta entrando in una fase di maturità complessa, in cui l’adozione di nuove tecnologie non garantisce automaticamente migliori risultati. Secondo Forrester Predictions 2026: B2C Customer Experience, molte aziende continueranno a investire in automazione e AI, ma una parte significativa vedrà peggiorare la perc ...
Perché oggi la fedeltà non si compra, si costruisce
*(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
Nell’Ask&Meet dedicato alla nuova loyalty – con i contributi di Ipsos, Sky Italia, Zoom, Impresoft Engage e Athics – è emersa con chiarezza una verità che attraversa tutti i settori: la fedeltà del cliente non è più una dinamica lineare, e i programmi tradizionali non bastano più. I clienti sono diventati più fluidi, più selettivi, più pragmatici. Non si fidelizzano per accumulare punti, ma per la somma di esperienze ri ...
Capire in anticipo i bisogni del cliente
*(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
I dati non servono più solo a descrivere cosa ha fatto il cliente, ma soprattutto a comprendere cosa è probabile che faccia. La fidelizzazione non è più un esercizio di memoria — acquisti, visite, punti accumulati — ma un processo predittivo in cui l’azienda interpreta pattern, segnali e micro-cambiamenti che anticipano intenzioni e bisogni. Le ricerche mostrano che le organizzazioni che utilizzano modelli predittivi e insi ...
Perché la fedeltà oggi si conquista momento dopo momento
*(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
La fedeltà non è più lo spazio dove vivono sconti, raccolte punti e premi da riscattare, ma il risultato di un rapporto che il cliente percepisce come utile, coerente e rispettoso. I dati mostrano con chiarezza che non si resta fedeli per convenienza, ma per riconoscimento: quando il cliente sente che il brand comunica nel suo linguaggio, risponde alle sue necessità e mantiene ciò che promette. Negli ultimi anni, diversi studi ...
Emozioni come nuovo vantaggio competitivo
*(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
Oggi la fedeltà non si costruisce più solo su convenienza e funzionalità: si costruisce sulle emozioni. Forrester ha dimostrato che i brand che generano connessioni emotive forti ottengono una probabilità di riacquisto tripla e un valore cliente superiore del 306% rispetto ai competitor “solo efficienti”. In un mercato saturo e in rapido movimento, ciò che distingue un’esperienza non è la sua perfezione tecnica, ma la sua c ...
Trasformazione digitale come motore dell’esperienza
(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
La Customer Experience non è più una funzione o un progetto: è il banco di prova della trasformazione digitale. Secondo il Digital Transformation Index 2025 di KPMG, le aziende che gestiscono la CX come un processo continuo hanno tre volte più probabilità di superare i concorrenti in crescita e fidelizzazione. Il digitale, in questo senso, non coincide con la tecnologia, ma con la capacità dell’organizzazione di evolvere costant ...
Intelligenza relazionale come nuova frontiera
*(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
L’epoca delle survey annuali è finita. Oggi il valore della Customer Experience si misura nella capacità di ascoltare in tempo reale e reagire con prontezza. Ogni interazione — un messaggio, un click, un silenzio — è un segnale che racconta la qualità della relazione. Le aziende più evolute hanno trasformato l’ascolto in un flusso costante, dove insight e azioni viaggiano insieme. Non si raccolgono più opinioni, ma si osservano ...
KPI per la Customer Experience: misurare ciò che conta
(sintesi dell'approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
Misurare la Customer Experience non significa semplicemente sommare click, chiamate o survey. Significa interpretare come ogni contatto influisce sulla percezione che il cliente ha dell’azienda: se viene ascoltato, supportato, valorizzato. I KPI non devono restare isolati in una tabella, ma diventare strumenti per comprendere come l’azienda viene vissuta, quanto è coerente nei comportamenti e quale fiducia riesce a generare. ...
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