Ottimizzare la CX
Trasformazione digitale come motore dell’esperienza
(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
La Customer Experience non è più una funzione o un progetto: è il banco di prova della trasformazione digitale. Secondo il Digital Transformation Index 2025 di KPMG, le aziende che gestiscono la CX come un processo continuo hanno tre volte più probabilità di superare i concorrenti in crescita e fidelizzazione. Il digitale, in questo senso, non coincide con la tecnologia, ma con la capacità dell’organizzazione di evolvere costant ...
Intelligenza relazionale come nuova frontiera
*(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
L’epoca delle survey annuali è finita. Oggi il valore della Customer Experience si misura nella capacità di ascoltare in tempo reale e reagire con prontezza. Ogni interazione — un messaggio, un click, un silenzio — è un segnale che racconta la qualità della relazione. Le aziende più evolute hanno trasformato l’ascolto in un flusso costante, dove insight e azioni viaggiano insieme. Non si raccolgono più opinioni, ma si osservano ...
KPI per la Customer Experience: misurare ciò che conta
(sintesi dell'approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
Misurare la Customer Experience non significa semplicemente sommare click, chiamate o survey. Significa interpretare come ogni contatto influisce sulla percezione che il cliente ha dell’azienda: se viene ascoltato, supportato, valorizzato. I KPI non devono restare isolati in una tabella, ma diventare strumenti per comprendere come l’azienda viene vissuta, quanto è coerente nei comportamenti e quale fiducia riesce a generare. ...
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