Analytics
Customer success: cosa lo distingue dalle altre funzioni
Avere un comportamento proattivo verso i clienti vuol dire prima di tutto conoscere molto bene le loro esigenze e attese, oltre che avere ben chiaro quali sono le potenzialità del proprio prodotto o servizio.
Possiamo affermare che essere indirizzati a far ottenere al cliente il massimo valore da ciò che ha acquistato, con un approccio chiamato customer success, dovrebbe essere naturale per quelle aziende che hanno scelto di essere customer centric.
Orientarsi verso il customer success è i ...
Tre insights dall’8° Osservatorio CRM
Manca meno di un mese alla presentazione ufficiale dei risultati dell’8° Osservatorio CRM, condotto da C-Direct Consulting in collaborazione con Engineering, che avverrà il 7 giugno durante l’evento online e in presenza a Milano.
In attesa di conoscere i dettagli, possiamo esaminare alcune anticipazioni di questa edizione che ha coinvolto oltre 350 aziende di ogni dimensione e settore. Lo scopo specifico di questa edizione era comprendere quanto l’approccio data driven sia diffuso e come vengon ...
Scegliere le fonti dei dati in base agli obiettivi
“il naufragar m'è dolce in questo mare”: probabilmente questo senso di pace descritto da Leopardi nella sua celebre poesia L’Infinito non è condiviso da chi ha davanti il mare di dati che ogni giorno si genera attraverso interazioni, conversazioni, relazioni. Dati che sappiamo essere ricchi di informazioni, ma la cui mole ci spaventa nonostante le promesse degli strumenti di intelligenza artificiale che possono elaborarla in poco tempo. Nei precedenti articoli abbiamo esaminato le diverse tipolo ...
Quattro tipologie di analisi
La padronanza delle diverse tipologie di dati - personali, di interazione, comportamentali e attitudinali - di cui abbiamo parlato nel precedente articolo, consente di utilizzarli per una vasta gamma di finalità. Queste vanno dalla semplice descrizione dei fenomeni fino alla previsione dei comportamenti futuri e alla prescrizione delle azioni necessarie al determinarsi di specifici eventi.
Sebbene la maggior parte delle analisi condotte in azienda siano di tipo descrittivo e diagnostico, usando ...
Identificare e risolvere problemi più comuni
Tutte le ricerche recenti sui contact center e customer service hanno rilevato un aumento del volume delle richieste di contatto con gli operatori da parte dei clienti.
Anche se i sistemi di assistenza self-service si stanno diffondendo con una certa rapidità e diventano sempre più affidabili, ci sono molte situazioni che spingono il cliente a chiamare il contact center o a chattare cercando il supporto di un operatore.
Le strategie per gestire, contenere e diminuire la pressione sugli opera ...
Contentsquare e Qualtrics insieme per monitorare la user experience
Contentsquare, azienda che offre soluzioni di digital experience analytics, ha annunciato che la sua funzionalità di Session Replay verrà integrata e resa disponibile sulla piattaforma XM Platform™ di Qualtrics, il software per l’experience management che consente alle aziende di rilevare e agire sugli insight relativi alla customer experience, di prodotto, sul brand e sui dipendenti, interamente su un’unica piattaforma. La nuova funzionalità consentirà una facile visualizzazione di Sessi ...
I 3 livelli di interazione nel customer service
Da quando si possono utilizzare i canali digitali per assistere i clienti, la deviazione delle chiamate (call deflection) è un obiettivo che tutti i responsabili dei contact center si pongono per ridurre le attività verso gli operatori, in genere più costose di quelle automatizzate e soprattutto non elastiche in termini di tempi e quantità.
Le strategie di call deflection non vanno interpretate come ostacoli pensati per negare al cliente un contatto umano, indirizzandolo verso risponditori aut ...
Come sfruttare i first party data per creare esperienze pertinenti e significative
Quando sentiamo parlare dell’utilizzo dei dati per migliorare la customer experience probabilmente la prima cosa che ci viene in mente sono le informazioni che provengono dalle indagini NPS o dai feedback sul web, in realtà la quantità (e la qualità) dei dati utili che un’azienda raccoglie direttamente dai propri clienti, con il loro consenso, è molto più ampia. L’ambito dei dati proprietari, i first party data, è davvero molto ricco, forse più di quanto si possa immaginare, perché comprende t ...
Il performance reporting per migliorare l’esperienza di clienti e dipendenti
“Non limitarti a contare i passi, fai che contino.” esordiva tempo fa una nota azienda produttore di smartwatch nel suo slogan pubblicitario.
Ogni singola interazione tra gli operatori dei contact center e i clienti è piena di informazioni fondamentali – come tendenze, imprevisti, preferenze – e di dati numerici che rilevano per esempio quanto ha dovuto aspettare il cliente prima di parlare con un operatore, quanto è stato semplice per l’operatore contattare un cliente, quanto è durata la conv ...
6 tendenze per i Contact Center nel 2022
È l'alba di una nuova era per i contact center, un’era di sfide ma anche di crescita e di opportunità. Infatti, se prima dello scoppio della pandemia molti analisti prevedevano un costante calo dell'importanza di questo canale nella gestione della relazione con la propria clientela e la crescita sempre più vivace di soluzioni automatiche per ridurne i costi, oggi il panorama è completamente cambiato.
D’altra parte, chi avrebbe potuto prevedere che le aziende si sarebbero trovate a perdere in po ...