6 tendenze per i Contact Center nel 2022

Trend Contact CenterÈ l’alba di una nuova era per i contact center, un’era di sfide ma anche di crescita e di opportunità. Infatti, se prima dello scoppio della pandemia molti analisti prevedevano un costante calo dell’importanza di questo canale nella gestione della relazione con la propria clientela e la crescita sempre più vivace di soluzioni automatiche per ridurne i costi, oggi il panorama è completamente cambiato.

D’altra parte, chi avrebbe potuto prevedere che le aziende si sarebbero trovate a perdere in poche settimane la possibilità di relazionarsi con i propri utenti fisicamente e che quindi il flusso delle loro richieste sarebbe migrato quasi al 100% sui call center, i cui team si sarebbero trovati anch’essi nella necessità di lavorare da remoto?
Cambiamenti epocali, arrivati senza alcun preavviso e trovando molte realtà impreparate. Tuttavia, proprio da queste sfide, si è generata una forte spinta innovativa che ha evidenziato il ruolo strategico di questo punto di contatto, alimentato la necessità di strutturare processi decisionali rapidi e agili ponendo allo stesso tempo la soddisfazione del cliente come punto centrale. Alla luce di questo contesto, Medallia, azienda pioniera e leader globale nelle soluzioni software per l’experience management, ha tracciato sei tendenze chiave che le aziende dovrebbero seguire nella gestione dei propri contact center nell’anno che si è appena aperto:

1 – Ascesa del digitale
La crescita dei tool digitali all’interno dei contact center è un percorso che ha preso il via da molti anni, ma mai come negli ultimi due abbiamo assistito a così enormi passi avanti che hanno accelerato prima di tutto il de-silosing di questa area organizzativa dagli altri reparti aziendali, in particolare da quelli anch’essi più direttamente chiamati a guidare la customer experience. Il digitale non ha però solo aiutato a superare l’isolamento dei call center dal resto dell’azienda, ma ha anche portato a un’evoluzione delle funzioni dei team che oggi, proprio grazie alle nuove tecnologie, sono più polivalenti, in grado di relazionarsi, per esempio, con il cliente innanzitutto via telefono per risolvere poi il claim via chat e chiudere successivamente il loop con un messaggio whatsapp o una email.

2 – Soluzioni self-service, ma non solo
Negli anni abbiamo visto in maniera crescente i clienti ottenere le risposte e il supporto di cui hanno bisogno in auto-gestione. Infatti, sempre più spesso quando i clienti contattano le help line per chiedere aiuto, è perché non hanno trovato la soluzione su altri canali. Questo trend delinea anche la necessità di cambiare il ruolo dei team dei contact center dal momento che oggi non sono più chiamati a dare risponde semplici- e quindi facilmente reperibili sul sito dell’azienda, nei suoi punti
vendita o sulla chat/App – ma a situazioni complesse, quelle che generano nella grande maggioranza dei casi problematiche all’utente. E che vanno risolte in breve tempo e con il supporto empatico ed efficiente di un operatore.

3 – Accessibilità dei dati
L’ascesa del digitale ha contribuito ad attenuare le distinzioni nette tra contact center e il resto dell’organizzazione e ha anche aiutato a eliminare le barriere nella condivisione dei dati, o almeno di parte di essi, fra i diversi reparti, anche nei differenti touch point. Una condizione che apre le porte alla possibilità di acquisire molti più feedback e insight per rendere i processi di gestione dei call center più efficienti ed efficaci.

4 – Omnicanalità e cliente al centro
L’emergenza Covid-19 ha dato un enorme impulso all’uso del digitale anche da parte dei consumatori, rendendo così sempre più strategico per i brand sviluppare un approccio omnicanale e customer centrico. È necessario ora che le aziende propongano non solo lo stesso prodotto allo stesso prezzo, ma anche con la stessa qualità di servizio su tutti canali e che siano in grado di offrire una customer experience costruita sugli input dei clienti. Mai come nel periodo della pandemia gli utenti hanno imparato a premiare con la propria fedeltà le realtà in grado di soddisfare al meglio le loro esigenze, in primis le loro richieste di supporto e assistenza.

5 – Disponibilità di analytic potenti basati sull’intelligenza artificiale
Oggi i clienti vogliono disporre di percorsi il più brevi e facili possibile per raggiungere i propri obiettivi, sia che si tratti di trovare il prodotto che cercano o per ricevere assistenza. Individuare i percorsi ottimali che rispondano alle esigenze dei clienti, ma che riducano anche il più possibile i costi dei servizi di help line diventa l’obiettivo di tutte le aziende. Diventa quindi fondamentale che le imprese siano in grado di capire cosa provoca il maggior numero di chiamate e se e come introdurre soluzioni automatiche – come l’analisi dei testi e dei messaggi vocali e video – per ridurre il flusso di chiamate agli operatori. Ma, grazie agli analytic evoluti è possibile ottenere ulteriori informazioni, individuando gli argomenti più complessi da gestire o le maggiori difficoltà incontrate dai clienti. Utili strumenti per formare ad hoc il personale e ridurre così i tempi di chiusura di questi ticket. Non va sottovalutato che nel contesto altamente competitivo di oggi, essere in grado di gestire con un chatbot anche solo una piccola percentuale di richieste, rispondere a una richiesta di assistenza anche solo un po’ più velocemente, oppure gestire le critiche dei clienti con un tono solo un po’ più rassicurante, può portare a risultati significativi.

6 – Flessibilità
La pandemia globale ha richiesto a tutte le organizzazioni di strutturarsi e adattarsi in breve tempo a un ambiente di lavoro da remoto, nei mesi successivi ibrido e successivamente in presenza, per tornare poi con i nuovi picchi di contagi, allo smartworking. La capacità delle imprese di mettere i propri team dei call center nelle condizioni di operare in maniera efficace ed efficiente in tutte queste diverse situazioni, impattando il meno possibile sul loro benessere e sulla loro vita personale in un momento storico già di per sé complesso, è centrale nell’evitare cali nella produttività o peggioramenti nei propri livelli di servizio. Quelli in grado oggi più che mai di mantenere la propria client base.

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