Salesforce: la strada dell’ AI Enterprise è tracciata

Siamo agli albori dell’era dell’intelligenza artificiale, ma già aziende pioniere stanno esplorando questo nuovo territorio e ottenendo i primi risultati in termini di efficienza, risultati economici e soddisfazione del cliente. Diventare un’ AI Enterprise è possibile, questo il messaggio della tappa milanese del World Tour di Salesforce che ha visto la partecipazione di oltre 4000 persone desiderose di comprendere le nuove soluzioni e ascoltare le esperienze di chi ha iniziato a usarle. La vasta area dell’esposizione era costellata dalle postazioni per le dimostrazioni pratiche di ciò che ogni soluzione che costituisce la piattaforma Salesforce può fare. Nelle sessioni parallele sono state illustrate le esperienze più diverse e nella sessione di apertura è stato tratteggiato lo scenario del prossimo futuro. Uno scenario dominato dall’intelligenza artificiale che è sempre più presente in ogni soluzione e che sta cambiando lo stesso rapporto con i software, trasformandolo in un’interazione continua volta ad affinare processi e singole attività.

Il percorso di Salesforce sulla strada dell’Intelligenza artificiale inizia nel 2014 con un laboratorio di ricerca interna che ha portato nel 2016 al rilascio di Einstein, un’intelligenza artificiale capace, sulla base dei dati che le vengono forniti, di predire i comportamenti dei clienti e sfociata nell’attuale Einstein 1, la piattaforma che permette di lavorare in modo nuovo. Durante il suo speech introduttivo Vanessa Fortarezza, Country Leader di Salesforce Italia,  ha anticipato anche la terza fase in arrivo che vedrà la produzione di chatbot capaci di interpretare l’intento dell’utente e di prendere decisioni autonome.

Una nuova responsabilità

Le AI Entreprise hanno bisogno di dati verificati e unificati. Dati anche da proteggere per garantire sicurezza e privacy. In questa direzione Salesforce sta ponendo la massima attenzione per contribuire a costruire una AI affidabile, Trust AI, e invita anche i suoi clienti ad adottare linee di condotta specifiche, oltre che a facilitare la formazione dei propri dipendenti, aspetto irrinunciabile per realizzare appieno il potenziale dell’AI in modo responsabile.

Dal punto di vista tecnologico è l’Einstein trust layer  deputato a proteggere i dati dei clienti, a fare in modo che la privacy sia tutelata e che i dati utilizzati per l’addestramento dell’AI vengano anonimizzati e non siano trasferiti su altri sistemi. L’impegno è tale da poter far affermare con efficacia da Fortarezza “I vostri dati non sono il nostro prodotto”, proprio per fugare qualsiasi preoccupazione delle aziende che vogliono, giustamente, essere certe di mantenere la proprietà dei dati e di estrarne tutto il valore.

Un solo copilot

Un’altra scelta progettuale di Salesforce è stata quella di creare un solo Copilot per tutte le applicazioni. Protagonista dell’evento è stato infatti Einstein 1, la piattaforma che unifica dati, AI e CRM, facilitando l’adozione e la personalizzazione dell’AI generativa a supporto di tutte le applicazioni dei vari sistemi aziendali grazie a Data Cloud; fornisce avanzate funzionalità di AI predittiva e generativa grazie ad Einstein; garantisce una user experience di livello superiore grazie a un unico Copilot per interagire con tutte le applicazioni Salesforce da un’unica interfaccia conversazionale. Un copilot capace di generare risposte e intraprendere azioni sulla base dei dati inseriti, ma anche addestrabile con nuove azioni e nuovi prompt in modalità no code-low code.

Un aspetto non banale se come ha dichiarato FortarezzaIl 75% del valore dell’Intelligenza Artificiale è nel front office perché è in grado di supportare le aziende nel creare relazioni personalizzate con i propri clienti, ad essere più produttive e aumentare la marginalità”.

Concetto ribadito da Silvio Savarese, Executive Vice President e Chief Scientist di Salesforce. che da circa tre anni guida la ricerca e lo sviluppo dell’AI a livello globale, che ha nel suo intervento ha affermato “L’intelligenza artificiale generativa sta entrando in una fase più matura. Dopo un’emergenza esplosiva che ha evidenziato le potenti capacità di questa tecnologia, ora è il momento di sviluppare percorsi che massimizzino queste potenzialità con nuove opportunità di automazione, maggiore efficienza, riduzione dei costi e un’enfasi su valori come fiducia e accuratezza.

Le AI enterprise

In occasione del World Tour ben 30 aziende si sono avvicendate sui diversi palchi per raccontare come hanno implementato e come stanno utilizzando gli strumenti sviluppati da Salesforce, anche grazie all’impegno dei 34 partner presenti all’evento. Il caso per eccellenza, raccontato durante la keynote da Andrea Puggelli, Head of Brand Strategy & Customer Journey e Federico Boni, Head of IT, è quello di  Automobili Lamborghini che ha effettuato un percorso di trasformazione digitale volto a personalizzare le relazioni con i clienti attraverso una gestione ottimizzata dei dati e al supporto dell’Intelligenza Artificiale.

Avevamo avuto già un assaggio di alcune esperienze durante Heart of service, dedicato solo al mondo del customer service in tutte le sue declinazioni. Oltre al gruppo CAP che aveva portato una storia esemplare di inclusione, ItaliaOnline, Axa Italia e ARIA, l’azienda della Regione Lombardia per l’innovazione e gli acquisti, avevano raccontato come grazie alla piattaforma Salesforce possono fornire servizi sempre più digitalizzati e rivoluzionare il modo di lavorare dei propri operatori di customer service, limitando se non eliminando le attività noiose e ripetitive per permettere loro di concentrarsi su situazioni che richiedono un approccio creativo alla risoluzione dei problemi.

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