Non c’è dubbio che le aspettative dei clienti in fatto di personalizzazione sono molto alte.
Lo possiamo verificare nella nostra esperienza siamo convinti che le aziende sappiano così tanto di noi che immaginiamo che utilizzino questa conoscenza per farci proposte in linea con ciò che siamo, con quello che abbiamo cercato in precedenza o che abbiamo acquistato.
Non si tratta solo della soddisfazione di essere riconosciuti, ma soprattutto di poter trovare informazioni e prendere decisioni più facilmente senza perderci in molteplici possibilità di scelta .
Stellantis ha recentemente deciso di semplificare la configurazione di tutti i veicoli in solo tre passaggi per i nuovi acquisti.
Perché se è vero che avere un ventaglio potenzialmente infinito di opzioni è il requisito per generare esperienze personalizzate, occorre anche saper gestire un gran numero di varianti senza abbandonare il cliente di fronte alla scelta. Con la nuova gamma FIAT, tutto quello che il cliente deve fare è selezionare modello, colore e il pack di dotazioni tra tre tipologie – Style, Tech e Comfort – che riflettono i gusti e rispondono alle esigenze dei clienti FIAT. I pack sono stati progettati in modo da poter essere combinati tra loro senza alcuna restrizione o complicazione per il cliente.
Creare esperienze uniche per un vasto pubblico non è facile. Fare personalizzazione su larga scala è un’attività complessa che implica la trasformazione di dati, contenuti, team e tecnologie.
Ma è uno sforzo necessario, dato che la personalizzazione coinvolge il cliente facendo leva sul suo desiderio di essere riconosciuto e valorizzato come individuo “unico e irripetibile”.
Nel nostro recente studio Engagement & Fidelizzazione abbiamo evidenziato come in questa direzione si siano sviluppate tutte le tecnologie e le pratiche di personalizzazione ed engagement che sfruttano i dati di prima parte per costruire con ciascun cliente una relazione 1 a 1 solida e accurata, spesso con l’ausilio di intelligenza artificiale, automazione e machine learning, utili per elaborare azioni proattive, consigli ad hoc e per individuare in tempo reale la migliore azione da mettere in campo per coinvolgere e soddisfare il cliente.
L’importanza strategica della personalizzazione quando si tratta di coinvolgere i clienti nel tempo è ormai riconosciuta non solo dalla maggioranza delle aziende, ma anche dai consumatori: il 59% dei clienti ritiene che l’engagement su misura sia un fattore decisivo nel determinare le decisioni d’acquisto e l’80% dei consumatori è pronto a fare acquisti da aziende in grado di offrire servizi personalizzati, come offerte e sconti ad hoc o interazioni contestualizzate.
Più le aziende riescono a raccogliere e utilizzare informazioni affidabili, approfondite e aggiornate, più la loro capacità di engagement sarà forte ed efficace, a patto di non travalicare mai i confini stabiliti dal cliente in materia di privacy.
Adobe, lavorando con migliaia di marchi, ha individuato tre blocchi modulari su cui basarsi per proporre ai clienti esperienze più personali, umane e connesse: dati, contenuti e collaborazione e percorsi del cliente.
1. I dati al centro
Lavorare su dati aggiornati, analisi basate sull’Intelligenza Artificiale e tecnologia di profilazione è la chiave per comprendere e curare l’esperienza di ogni cliente, in qualsiasi fase del suo rapporto con un’azienda. I dati provengono da diverse fonti e possono essere utilizzati in modo responsabile utilizzando il framework brevettato da Adobe per la governance dei dati. I diversi profili clienti sono continuamente aggiornati e accessibili a tutte le aree aziendali che possono
2. Contenuti dinamici
Accelerare la produzione e la diffusione dei contenuti con la creazione intelligente che attinge a una libreria centralizzata che costituisce un unico punto di riferimento per la gestione, la governance e la distribuzione delle risorse. Con l’Intelligenza artificiale si compongono, adattano e personalizzano i messaggi e si distribuiscono tramite API in ogni momento del customer journey.
3. Customer journey flessibili
Ogni cliente ottiene ciò di cui ha bisogno, quando ne ha bisogno se l’azienda utilizza i dati in tempo reale e le funzioni predittive dei sistemi basati sull’intelligenza artificiale. L’orchestrazione dei percorsi personalizzati assicura che i contenuti siano coerenti su tutti i canali.
I tre blocchi sono collegati l’uno all’altro e lavorando su ciascuno di essi si raggiunge l’obiettivo della creazione di esperienze personalizzate e interazioni intimamente legate ai desideri dei clienti.
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