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Stato dell’arte dell’analisi del sentiment
Almawave
Valeria Sandei
Amministratore Delegato
Per le aziende è fondamentale l’ascolto continuo della “voce del cliente” su tutti i canali di contatto per migliorare i processi interni, il presidio della relazione sul web e rafforzare la Brand Image. Le tecnologie semantiche, abbinate a raffinate e sempre più efficaci tecniche di ASR (Automatic Speech Recognition) e analisi statistica, permettono di affrontare il tema delle text ed ancor più delle voice analytics con risultati di sicuro int ...
Ruolo dei text analytics
Attualmente i sondaggi sono per lo più con domande a risposte chiuse, grazie ai text analytics sarà possibile porre poche domande aperte e interpretare il sentiment del cliente?
Almawave
Valeria Sandei
Amministratore Delegato
Sì, è finalmente possibile lasciare libero l’interlocutore di comunicare nella maniera che preferisce, senza schemi che condizionino il colloquio. In tal modo le informazioni scambiate sono più articolate e ricche. Alle tecnologie della voce e alle tecniche di analis ...
Analytics: come districarsi tra le diverse soluzioni
Analytics è un termine, oggi molto diffuso, che indirizza la capacità di trovare dei significati in una grande quantità di informazioni disponibili (già raccolte o comunque facili da raccogliere) e allo stesso tempo di applicare tale sforzo di raccolta e analisi, utilizzando specifiche metodologie/modelli/ tecniche, per risolvere specifiche esigenze.
Il fine degli analytics determina la metodologia da applicare, l’oggetto da analizzare (ad esempio, informazioni in forma strutturata o non strutt ...
Non è solo questione di compliance
Un elemento importante nella gestione dei moderni Contact Center è il controllo della qualità - o Quality Management - sia essa resa e/o percepita. Oltre alla verifica della corretta applicabilità delle procedure interne, spesso il controllo della qualità deve essere eseguito anche su processi imposti dalla normativa vigente. Tale aspetto è assolutamente non secondario, per la possibile applicazione di sanzioni da parte delle Authority, soprattutto in particolari settori di mercato quali le Tele ...
WFM e outsourcing
Un sistema di WFM è utile anche quando un’azienda ha poco personale interno e molto in outsourcing? Se sì, perché?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
Bisognerebbe quantificare il “poco” e “molto”. Abbiamo sperimentato che un sistema di WFM ha senso sopra le 50 postazioni (anagrafiche), perché al di sotto di tale numero generalmente non si ottengono benefici così evidenti in termini di Roi e di ottimizzazione del contact center (anche se poi ogni situazione deve essere valutat ...
Calcolare il Roi di un sistema WFM
Un sistema di WFM permette di potenziare la sala di regia di un call center. Come è possibile calcolarne il Roi?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
L’adozione di un sistema di WFM non solo potenzia, ma in generale ottimizza il modo di lavorare di un contact center. In primo luogo, permette di abbandonare l’operatività “in emergenza”, che sembra ancora l’unica modalità di molti call center italiani: una corretta pianificazione dei momenti di picco, anche di situazioni part ...
WFM: un aiuto all’efficienza
I sistemi di Worforce Management (WFM) aiutano i call center a trasformarsi, nell’ottica dell’efficienza. Aiutano a rendere tangibile il concetto di “pianificazione” del lavoro e, tenendo conto di tutti i picchi e cali delle risorse, riescono a mantenere alto e costante il livello di servizio garantito.
Ecco così che il call center diventa un vero ambiente produttivo, nel quale anche la soddisfazione degli operatori – grazie a una corretta turnistica – è elevata.
Nello Speciale scopriremo se e ...
Contact Center & CRM Forum – il numero speciale
Sommario
Il Contact Center? Diventerà “Centro Relazioni Clientela”
Wind “vede e prevede”
Customer Experience: la personalizzazione prima di tutto!
Touch, text, share: per il Crm è tempo di cambiamenti
Il punto di vista delle aziende
Visiant: Customer Operation 2.0
Data Point: System Integration per i Contact Center
Oracle: la nuova dimensione del servizio al cliente
Bizmatica: INteractions 2013
3g: innovazione dinamica
E-Care
Labitech
Li ...
Maggio 2013 – Findomestic si mette nei “panni” dei clienti
Nel numero di maggio 2013 si parla di:Intervista di copertina
Findomestic si mette “nei panni” dei clienti
Social Media
Twitter: social network o nuovo modo di comunicare? di Roberto Grossi
Customer Experience
Si può progettare la Customer Experience? di Francesca Gabrielli e Luca Petroni - Assist
Customer Experience. Quanto costa l’insoddisfazione
Case study
Genertel e il Customer Care, simbiosi perfetta
Risorse umane
La gestione dello stress, o come migliorare l’attività lav ...
Aprile 2013 – Banche in cerca di identità, il cliente è il “faro”
Nel numero di aprile 2013 si parla di
Intervista di copertina
Banche in cerca di identità il cliente è il faro
Social Media
Cos'è il Social CRM? di Elisa Fontana
Social Media e vendite: un matrimonio ancora lontano? di Roberto Grossi
Selfbrand
Costruire il futuro di Donatella Rampado
Risorse umane
Il Contact Center un ambiente che ostacola il lavoro di squadra di Chiara Munzi
Gli Speciali di CMI - Workforce Management
Workforce Managament: l'uso intelligente degli operatori ...