Stato dell’arte dell’analisi del sentiment

Valeria SandeiAlmawave
Valeria Sandei
Amministratore Delegato
Per le aziende è fondamentale l’ascolto continuo della “voce del cliente” su tutti i canali di contatto per migliorare i processi interni, il presidio della relazione sul web e rafforzare la Brand Image. Le tecnologie semantiche, abbinate a raffinate e sempre più efficaci tecniche di ASR (Automatic Speech Recognition) e analisi statistica, permettono di affrontare il tema delle text ed ancor più delle voice analytics con risultati di sicuro interesse. Almawave, grazie a Iride®, motore semantico ontologico proprietario, è all’avanguardia nella comprensione della “voce del cliente”. Con Iride infatti è possibile analizzare testi scritti (email, post, blog, forum e
note degli operatori di Contact Center) secondo ontologie, ossia mappe di temi e concetti di interesse. Al testo analizzato possono essere associati indici di sentiment o di rischio di churn. La recente acquisizione di PerVoice, società leader nel settore delle tecnologie di riconoscimento vocale, permette inoltre ad Almawave di avere accesso all’informazione prodotta alla fonte, direttamente dalla voce di chi la pronuncia.

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Paola Annis
Senior Solutions Consultant
I consumatori oggi utilizzano i canali tradizionali per esigenze critiche e per ottenere la risoluzione da parte dell’operatore. Ricorre invece al social media, il cliente affezionato e soddisfatto, quello frustrato che desidera comunicarlo “socialmente”, il cliente esperto che contribuisce ad aiutare gli altri clienti. La prima tipologia riguarda l’immagine aziendale, la seconda richiede l’intervento del customer care, la terza spinge l’azienda a costruire community private per trasferire il know-how degli utenti esperti in una knowledge base aziendale. Grazie alle tecnologie di text e speech analysis è possibile identificare le diverse tipologie di utenti e gli eventuali problemi nei processi aziendali, aumentando la customer satisfaction e diminuendo il ricorso agli agenti. I moderni strumenti di speech analytics sono applicati al 100% delle interazioni, sono molto più veloci e riflettono l’intera performance di agenti e dipartimenti, invece di valutare solo alcune chiamate a campione.

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Roberto Valtorta
Consulting Systems Engineer
Molte aziende hanno introdotto l’utilizzo di strumenti di analisi dei dati raccolti durante le interazioni tra Agenti e consumatori utilizzando diverse metodologie quali questionari automatici postchiamata erogati da piattaforme IVR, invio di email verso specifici target o di messaggi SMS. In base alla tipologia ed alla quantità di feedback ricevuti (response rate) tali aziende riescono a tarare meglio specifiche campagne di marketing, di customer satisfaction o addirittura implementano strategie differenti di vendita o di distribuzione dei propri prodotti. La semplice analisi a campione dei dati, orientata all’identificazione di parole chiave all’interno di un questionario, non sempre riesce ad esprimere completamente l’umore percepito dai consumatori mentre è da ritenersi un valido strumento se confinata alla valutazione delle prestazioni degli Agenti (e.s.: Quality Monitoring). Se si vuole estendere il campo di azione allo scopo di comprendere gli atteggiamenti e le preoccupazioni dei consumatori, lo strumento necessario è definitivamente l’analisi naturale del linguaggio (Speech Analytics/Text Analytics).

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Andrej Carli
Partner Bizmatica Multichannel Solutions
Le informazioni che involontariamente un cliente può fornire all’azienda durante una conversazione telefonica o l’invio di un messaggio sono molteplici. L’utilizzo di determinate espressioni o parole, stati d’animo e richieste possono essere sintomo evidente della percezione del cliente nei
confronti dell’azienda. Prima dell’avvento delle tecnologie in real time però i benefici di queste rilevazioni erano poco rilevanti, in quanto l’analisi veniva effettuata successivamente analizzando le registrazioni effettuate. Oggi è invece possibile effettuare questo monitoraggio in real time con benefici in termini di time to market per il marketing, la qualità e il coaching e in termini di coerenza rispetto ai reali bisogno del cliente.

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Luca Scagliarini,
VP Strategy & Business development
Oggi le aziende hanno maturato la consapevolezza di quanto sia importante tenere conto delle opinioni dei clienti e analizzarle con precisione per orientare i processi strategici. Molte imprese si sono quindi attrezzate per elaborare queste informazioni implementando soluzioni tecnologiche di vario tipo specializzate nel text analytics. Purtroppo molte di queste, non basandosi su tecnologie avanzate per la comprensione delle informazioni, riconoscono al massimo i macroargomenti trattati, o colgono sporadicamente le principali entità citate. Offrono un quadro sommario, poco dettagliato, dei dati espressi dai clienti, rendendo pressoché inutile l’analisi (e dunque l’investimento tecnologico fatto). Per ricavare effettivi vantaggi dalle informazioni provenienti da tutti i canali di comunicazione con i clienti (non solo i social media di cui oggi si parla tanto), occorre dunque orientarsi su tecnologie evolute, che già sono disponibili sul mercato, in grado di offrire un’analisi linguistica approfondita.

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Flavio Venturini
Senior Sales Director Business Intelligence

Abbiamo diverse esperienze, soprattutto in ambito Retail e Telco, di analisi dei testi inseriti da clienti e consumatori nei blog, su Twitter, come commenti sui siti di eCommerce o anche come testo registrato nel corso della conversazione da un operatore di Call center. Oracle Endeca Information Discovery è lo strumento utilizzato per questo tipo di analisi, di solito integrato con informazioni proprie dell’azienda (ad esempio la profilazione del cliente) e/o esterni (dati socio demografici o di mercato). Non ci sono invece esperienze, per lo meno in Italia, sull’analisi delle conversazioni telefoniche avute con gli stessi.

Pat Group
Patrizio Bof,
AmministratoreUnico e fondatore
Le tecnologie che operano sulla capacità di riconoscimento vocale/testuale rappresentano sicuramente un terreno di primaria importanza e con ampi margini di miglioramento da parte delle imprese che intendono incrementare la propria capacità di dialogo nei confronti dei propri clienti.

COMMENTI

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    […] Qual è il reale stato dell’arte dell’analisi di ciò che in clienti e consumatori esprimono con i messaggi scritti o durante le conversazioni telefoniche? Leggi le risposte […]