Non è solo questione di compliance

Andrej_CarliUn elemento importante nella gestione dei moderni Contact Center è il controllo della qualità – o Quality Management – sia essa resa e/o percepita. Oltre alla verifica della corretta applicabilità delle procedure interne, spesso il controllo della qualità deve essere eseguito anche su processi imposti dalla normativa vigente. Tale aspetto è assolutamente non secondario, per la possibile applicazione di sanzioni da parte delle Authority, soprattutto in particolari settori di mercato quali le Telecomunicazioni, le Utility e il Finance, caratterizzati da una particolare complessità organizzativa.
In questo contesto, è evidente come un corretto supporto tecnologico possa rappresentare un fattore abilitante. Infatti, una gestione corretta del Quality Monitoring non può prescindere da una logica multicanale e deve essere indipendente dal tipo di canale utilizzato (telefono, mail, chat,
Social).
Il Quality Monitoring fa parte del processo comunemente denominato Work Force Optimization che, oltre agli aspetti già citati, contiene anche elementi di Work Force Management, Performance Management, eLearning e Analitycs (voice e text).
Lo scopo di una suite di WFO è quello di apportare una descrizione accurata delle performance della struttura operativa del Contact Center e di evidenziare come i clienti vedono e apprezzano il servizio tramite metodologie di
surveying. L’analisi deve poter essere molto verticale, non solamente sulle performance medie, ma anche sulle performance del singolo agente, in maniera tale da assicurare non solo una migliore qualità, ma anche un perfezionamento dell’efficienza operativa.

Recording delle interazioni
Il primo elemento che caratterizza uno strumento di Quality Monitoring è la parte di interaction recording. È evidente come tale strumento debba essere flessibile per potersi adattare sia alle regole e alle principali strategie di business imposte dai manager, sia alle normative. Il sistema di recording deve poi essere in grado di gestire sia richieste di recording massivo (es. registra solamente le interazioni che provengono da una determinata scelta Ivr; le telefonate di clienti “gold”; seconda o terza telefonata di una determinata
categoria definita in base a criteri statistici); sia richieste provenienti direttamente dal supervisore o dall’operatore.
Infine, il sistema deve essere in grado di poter comprimere ed eventualmente crittografare le registrazioni, rispondendo a necessità di conservazione anche abbastanza lunghe.

Quality Assurance e Monitoring
La necessità di avere personale costantemente formato è evidentemente un elemento chiave in ogni Contact Center.
In questa situazione, la possibilità di poter condividere e confrontare le registrazioni di telefonate “ideali” con quelle “meno ideali” è sicuramente uno strumento che funziona come “cartina tornasole” sulle necessità di training di un agente o un gruppo di agenti.
Altro elemento importante in un processo di Quality Monitoring è la capacità di un supervisore di verificare e controllare in real time le interazioni e la loro qualità. Innanzitutto il supervisore deve poter rilevare quali tra gli operatori nel
proprio team sono in difficoltà utilizzando sistemi di alerting visivo e non (es. telefonata che dura oltre il tempo medio; richiesta di supporto proveniente direttamente da un operatore). Accertato questo elemento, il supervisore deve poter immediatamente entrare in ascolto della telefonata, supportando l’operatore tramite una chat, piuttosto che tramite strumenti di whispering della telefonata.
Tuttavia, solo attraverso un costante e distribuito monitoraggio e riascolto di più interazioni nel tempo è possibile essere certi che il training e le nuove procedure siano state acquisite correttamente da tutto il personale del Contact
Center. L’ascolto in real time, infatti, se può essere utile per individuare situazioni critiche e di emergenza, non può essere momento di valutazione reale, perché troppo spesso influenzato da attività operative e contingenti. Per questo è fondamentale aver la possibilità di poter ricercare in modo veloce e preciso le singole telefonate tramite diverse chiavi di ricerca o attributi, per un successivo riascolto.

Agent coaching
Un altro aspetto molto importante da considerare nella scelta tecnologica è la presenza di strumenti in grado di elaborare una valutazione obiettiva dell’operato degli agenti, che consenta di attuare eventuali politiche migliorative.
Una valutazione di tipo obiettivo è inoltre importante perché all’interno del Contact Center non si percepiscano preferenze dettate da motivi personali e venga quindi a crearsi un ambiente poco collaborativo.
Una delle migliori soluzioni in questo ambito è quella di predisporre un questionario – scoring – sul quale il supervisore possa basare le proprie valutazioni legandole al tipo di processo, all’operatore, al periodo e al target prefissato.

Tutti i risultati e le elaborazioni devono essere riportati in un report, in grado di illustrare le performance generali e il rispetto delle normative.

Surveying – voice of the customer
La “voce del cliente” è generalmente un programma che all’interno delle singole aziende è in grado di collezionare e analizzare le impressioni che i clienti hanno rispetto al servizio ricevuto. Tipicamente, questo tipo di feedback viene ricevuto mediante survey multicanale realizzata su un target facilmente individuabile e quindi misurabile. Oltre ai canali sollecitati (es. canale telefonico, mail) è fondamentale anche analizzare canali non sollecitati, quali i Social Media.
Le survey originate mediante canali telefonici sono molto legate alle prestazioni del Contact Center e consentono di analizzare in real time i dati di soddisfazione e quindi agire in maniera veloce, senza grossi impatti a livello di service level. Survey generate da e-mail, sul sito Web o tramite canale
mobile sono invece in grado di monitorare il gradimento generale del cliente verso l’azienda.

Speech analytics
L’analisi vocale o speech analytics è un’applicazione relativamente recente nel mondo dei Contact Centers. Tipicamente, una soluzione di speech analytics è in grado di ascoltare/monitorare in real time tutte le telefonate, evidenziando quelle ove determinate parole vengono espresse dal cliente o dall’operatore in forma positiva e/o negativa o quelle dove l’operatore dovesse deviare sensibilmente rispetto allo script o alle procedure indicate. L’elemento caratterizzante di queste situazioni è la possibilità di catturare ed evidenziare le telefonate critiche fornendo al supervisore strumenti per intraprendere un’azione immediata quando il cliente è al telefono, senza doverlo necessariamente richiamare, trasformando quindi un’esperienza negativa in una potenzialmente positiva.
Aggiungere eventuali tag provenienti dal sistema di speech analytics alle registrazioni consente al supervisore un processo di riascolto più accurato e uno strumento in più, nel caso in cui non avesse la possibilità di agire in maniera immediata.

Conclusioni
Considerati i contesti precedenti, è perciò suggeribile dotarsi di uno strumento che possa apportare efficienza ed efficacia nei processi di Quality Monitoring senza dover necessariamente passare per singoli aspetti di integrazione di diversi strumenti e senza la necessità di doversi confrontare con diversi vendor, assicurando così un Roi nettamente migliore. La piattaforma CIC di Interactive Intelligence fornisce tutti i componenti per soddisfare il bisogno delle aziende in termini di comunicazione e integra tutti gli strumenti necessari per monitorare l’attività interna, rispettare la compliance normativa ed elaborare report senza sforzo e in modo rapido. La soluzione CIC presenta già della verticalizzazioni che soddisfanno le esigenze normative di molti settori, come quello bancario e assicurativo, sanitario e delle telecomunicazioni.

Per maggiori informazioni:
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Bizmatica è partner per l’Italia di Interactive Intelligence

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