Profilare il cliente per un’esperienza personalizzata

Nei mesi scorsi abbiamo avuto modo  di parlare di conversational insights e del loro ruolo nei nuovi sistemi conversazionali che si stanno diffondendo in sostituzione dei chatbot tradizionali.

In quell’occasione abbiamo illustrato come si realizzano assistenti virtuali capaci di comprendere quanto viene chiesto dal cliente, di mettersi sulla sua stessa lunghezza d’onda e di rispondere in modo coerente.

Alla base di questa evoluzione ci sono i sistemi di Natural Language Processing che si integrano con gli studi di psicologia applicata all’intelligenza artificiale, fino a consentire livelli di sofisticazione, come la capacità di profilazione psicometrica dell’interlocutore.

Come emerge dallo studio CMI Engagement & Fidelizzazione, considerate le caratteristiche dei clienti attuali, non può esserci coinvolgimento efficace e duraturo senza personalizzazione, ovvero senza che l’azienda sia in grado di sfruttare efficacemente i dati e le informazioni in suo possesso – relative tanto alle persone quanto al contesto in cui avviene ciascuna interazione – per creare offerte, comunicazioni e servizi plasmati in base alle esigenze, alle aspettative e alla storia di ciascun cliente, mettendo quindi in primo piano la sua individualità e la sua unicità per l’azienda. Si tratta di un impegno che l’azienda deve dimostrare in ogni fase della relazione (ricerca di informazioni, acquisto, condivisione di una recensione, iscrizione a un programma fedeltà, etc.), dal momento che solo una continua sintonizzazione sul cliente come persona rende possibile il suo radicato coinvolgimento.

Profilare non significa tracciare. La profilazione psicometrica consente di rilevare i principali tratti della personalità dell’interlocutore in tempo reale. Questo viene fatto entro pochi turni di conversazione, in maniera estremamente accurata e immune da bias, per garantire un’esperienza personalizzata.

A differenza della sentiment analysis, che si limita a catturare la fotografia del momento, la profilazione psicometrica si basa sull’analisi delle “function words”, ovvero delle parole che esprimono “il modo in cui si parla”. L’analisi delle “function words” si differenzia, quindi, dall’analisi delle “content words”, ovvero le parole che identificano “di cosa” si sta parlando.

Uno dei benefici fondamentali di questo approccio è quello che le “function words” hanno frequenza molto maggiore all’interno dei testi e del parlato e consentono quindi una profilazione in tempo reale.

Ci sono già alcune applicazioni pratiche che dimostrano la potenza di questo sistema.
Ad esempio, Portrait,  la tecnologia di profilazione psicometrica dell’azienda Athics, è stata applicata alla campagna di Facebook retargeting di un noto marchio di moda italiano.

Sono stati creati due gruppi:  il primo composto dai follower che avevano dimostrato interesse per i contenuti della pagina del brand e il secondo dai follower profilati utilizzando i contenuti del loro profilo Facebook. Al primo gruppo è stata inviata una campagna generica, mentre il secondo gruppo ha ricevuto contenuti mirati al proprio profilo psicometrico. Il secondo target ha registrato il 50% di incremento nelle vendite.

“In questo momento siamo probabilmente gli unici provider sul mercato a fornire una tecnologia di profilazione psicometrica con questo livello di sofisticazione” spiega Paolo Massarani, Chief Commercial Officer di Athics.  “La nostra soluzione “PortAIt” è frutto di 12 anni di ricerca del Massachusetts Institute of Technology, in collaborazione con la Fondazione Bruno Kessler di Trento. La ricerca ha utilizzato un data set di oltre 20.000 profilazioni effettuate con tecniche ordinarie, come i modelli Big Five (OCEAN), Life satisfaction, Schwartz Values, IQ etc. che sono state utilizzate come test di controllo per verificare la qualità dell’algoritmo, successivamente applicato su milioni di profili social. 

PortAIt è in grado di analizzare più di 80 tratti psicometrici relativi alle attitudini, alla personalità, ai comportamenti e ai valori delle persone. Per esempio, si comprende quale importanza l’interlocutore attribuisce a temi come la lealtà o la sostenibilità, si verifica la disponibilità a pagare i debiti o il desiderio di essere assicurati, si ha l’indicazione di quanto una persona voglia sentirsi parte di un gruppo o preferisca distinguersi dagli altri. In base a queste informazioni si può scegliere il linguaggio, l’approccio e il contenuto che sono in sintonia con l’interlocutore e personalizzare la relazione rendendola più coinvolgente ed efficace.”

Dove si applica? La profilazione psicometrica può essere applicata sia a testi brevi (come i messaggi in chat), sia a testi lunghi (e-mail e documenti), così come ai dati di anagrafica a CRM (dominio e-mail utilizzato) e immagini di profilo social.

Conclude Paolo Massarani: “Tra tutti gli strumenti che si possono utilizzare per profilare il cliente, quello basato sugli indicatori psicometrici si sta rivelando il più accurato, esente da bias e facile da utilizzare. Le esperienze in atto dimostrano l’efficacia di una relazione basata su ascolto e comprensione profonda di ogni singolo cliente.”

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