Autore: CMI
I consumatori on line alla ricerca di supporto
Il negozio virtuale è, per il cliente del web, abbastanza simile a quello tradizionale. Prova ne sono i dati di una ricerca commissionata da LivePerson, che ha indagato il comportamento di acquisto di 5.700 utenti europei. Quali i risultati più eclatanti? Globalmente, anche se solo un intervistato su sei richiede un supporto durante il processo d’acquisto on line, l’83% dei consumatori on line afferma di poterne avere bisogno. Fondamentale la tempistica: il 71% degli utenti si aspetta di trovare ...
Call Center, un settore che crea occupazione
Intervista a Luca D'Ambrosio, presidente Assocontact
Sono 80mila i lavoratori dei contact center in Italia, secondo le stime di Assocontact, l'associazione che rappresenta in Confindustria le aziende del settore. E solo questo numero dovrebbe far capire che il fenomeno non può essere stigmatizzato come la nuova “schiavitù”. Le parole pesanti di Grillo che ha definito il lavoro nei call center, un non lavoro, ha suscitato la reazione di Luca D'Ambrosio, che a nome dell'associazione che presied ...
Gennaio- Febbraio 2013 – Call Center un settore che crea occupazione
Nel numero gennaio-febbraio 2013 si parla di:
Intervista di copertina
Call center un settore che crea occupazione di Letizia Olivari
Risorse umane
Turnover: ci si occupa dei sintomi anziché delle cause? di Susan Hash (da Contact Center Pipeline)
La conclusione del percorso di formazione nel call center di Chiara Munzi
Il leader e i “suoi”, una storia di rispetto di Donatella Rampado
MKT e CRM
Customer Experience: l’ultima frontiera della competitività di Antonietta Carollo - partner ...
Gennaio/Febbraio 2013- CMI Customer Management Insights
Il sommario
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Al via la Social Media Week
Apre oggi i battenti la Social Media Week, dedicata al tema “Open & Connected: Principles for a Collaborative World” che si terrà in quattro location, nel centro di Milano (Urban Center, Palazzo Reale, Palazzo Marino, InMondadori). Una settimana intera per discutere, con eventi aperti al pubblico, sul ruolo del Social Media negli aspetti pubblici e privati della vita di ciascuno (dalla campagna elettorale, al fumetto, dalla moda alla fotografia). 40 gli eventi, 150 gli ospiti e i relatori intern ...
Esposizione al rumore: la valutazione copre adesso anche i call center
200 mila persone lavorano, in Italia, nelle strutture dei call e contact center. Un numero importante di individui che, anche se non esegue lavori usuranti, è ugualmente sottoposta a stress fisici causati da diversi fattori. Il rapporto tecnico 11450 dell'Uni, Ente nazionale italiano di unificazione, "Valutazione dell'esposizione al rumore nei luoghi di lavoro per lavoratori che utilizzano sorgenti sonore situate in prossimità dell'orecchio", curato dal dipartimento Igiene del lavoro dell’Inail, ...
Da Salesforce.com la suite per il marketing social
Unite il cloud alle nuove potenzialità del marketing, e otterrete una piattaforma dalla quale gestire tutte le attività: è questa la proposta che Salesforce.com fa con Marketing Cloud, una suite unificata per il Social Marketing. La soluzione mette a disposizione funzionalità di monitoraggio, pubblicità, workflow, engagement, automazione e misurazione dei canali social. Il tutto avendo sempre presente che le previsioni parlano di investimenti sempre più importanti, da parte dei Chief Marketing O ...
Big Data, chi sono costoro?
I fornitori di prodotti e servizi Ict non parlano d’altro che di Big Data, informazioni non strutturate provenienti da fonti disparate, che oggi la tecnologia è in grado di uniformare e trasformare in dati di business. A che punto sono le aziende? Secondo Oracle, le imprese statunitensi che restano indietro e che non gestiscono al meglio i dati hanno un impatto a livello di costi pari fino al 30% del reddito operativo. Se si pensa che nel 2020 i dati digitali aumenteranno di 40 volte rispetto a ...
Gestione delle prestazioni – la parola alle aziende 2
Quali soluzioni sono particolarmente gradite dalle aziende vostre clienti per analizzare le prestazioni del personale (che tipicamente ingloba il 75% dei costi di un call center): cosa si cerca di valutare e analizzare con maggiore attenzione? Con quali obiettivi?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
La base di una gestione ottimizzata del contact center è il software di Workforce Management. Aspect è leader di mercato e i nostri clienti in tutto il mondo costituiscono la mig ...
Gestione delle prestazioni – la parola alle aziende 1
Come valuta la vostra azienda lo stato della gestione delle prestazioni presso i call center italiani, vostri clienti? Quale livello di attenzione c’è sul tema?
Quali variabili vengono analizzate con più attenzione/interesse dai manager? Su quali strumenti si concentrano gli investimenti?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
Solo recentemente, in parte conseguenza della crisi, ma principalmente per una maturità operativa, i contact center italiani hanno alzato la testa dalle m ...