Quali soluzioni sono particolarmente gradite dalle aziende vostre clienti per analizzare le prestazioni del personale (che tipicamente ingloba il 75% dei costi di un call center): cosa si cerca di valutare e analizzare con maggiore attenzione? Con quali obiettivi?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
La base di una gestione ottimizzata del contact center è il software di Workforce Management. Aspect è leader di mercato e i nostri clienti in tutto il mondo costituiscono la migliore pubblicità al prodotto. Sopra il WFM abbiamo anche una suite completa di prodotti per l’ottimizzazione del contact center, come il software di Performance Management, che permette non solo di raccogliere informazioni relative al contact center e ai processi aziendali a esso legati, ma anche di analizzarle in modo strutturato, rispecchiando la gerarchia aziendale. Oppure il Quality Management, che permette di associare alle registrazioni audio e video un vero e proprio processo di gestione e miglioramento della qualità delle interazioni. Gli obiettivi dell’ottimizzazione sono sempre un miglioramento sensibile della qualità delle interazioni, congiunto a un risparmio in termini di postazioni di lavoro.
Avaya
Roberto Valtorta
Consulting Systems Engineer
L’analisi delle prestazioni del personale e dell’efficacia dei servizi erogati è solitamente demandata alle soluzioni di Work Force Optimization (WFO) che includono Quality Monitoring, Customer Feedback e Work Force Optimization, che consentono ai manager di tenere sotto controllo l’effettivo servizio reso dal customer center tramite un cruscotto che visualizza i KPI.
Tra i dati più significativi vi sono inoltre gli indicatori di “customer satisfaction”, recuperati sia tramite sondaggi a fine contatto, sia tramite e-mail inviate in differita ai clienti, e soprattutto l’aderenza degli operatori ai Service Level definiti dall’organizzazione del customer center. Appositi applicativi consentono di valutare l’efficacia degli operatori nel rapporto con i clienti e di definire sessioni di training dedicate a particolari tematiche che richiedono un miglioramento delle conoscenze dell’operatore stesso.
Infine, il corretto dimensionamento del pool di operatori, ottenuto con simulazioni basate su pattern storici, consente di centrare gli obiettivi di livello di servizio erogati senza sovradimensionare la forza lavoro, permettendo quindi un controllo puntuale sui costi.
Inaz
Valerio Busnach
Responsabile Sviluppo Vendite
Inaz basa la valutazione del proprio personale dedicato al teleselling su altri parametri, e non sulla performance o sul costo-contatto. Al personale di cui si sta parlando è riservata una formazione continua, seguita dai responsabili dello sviluppo, del telemarketing, e dagli agenti stessi. Le proposte contenute nelle chiamate possono essere modificate in fieri, in modo che la chiamata effettuata sia sempre in linea con le esigenze del mercato e rispondente agli obiettivi di business delle singole agenzie Inaz sparse sul territorio italiano. Al di là delle regole stringenti del mercato cui si devono attenere i call center, interessati fortemente alla marginalità, sarebbe interessante che anche queste realtà ponessero maggiore attenzione alla qualità insita nell’impegno degli operatori, e non solo alla misurazione delle performance. Una qualità che si traduce, oltre che in costi e tempi, anche nella tutela del lavoro degli operatori, nell’adeguatezza delle postazioni di lavoro e così via.
Reitek
Massimiliano Salin
Direttore Commerciale
Uno dei principali obiettivi di un contact center moderno è trasformare un contatto da costo a opportunità di revenue. Soluzioni di Performance Analytics consentono di monitorare la redditività dei contatti gestiti da ogni operatore, all’interno dei processi di customer care o di vendita del cliente. I cruscotti di monitoraggio presenti nei contact center sono sempre più “cross-organizzativi”, usati non soltanto in sala, ma integrati nei processi decisionali del marketing e del management.
Studio Zeta
Paolo Ravizza
Partner e cofondatore
Passando da realtà in cui l’operatore “gestisce la chiamata”, a organizzazioni in cui l’operatore “gestisce il cliente”, si impone la necessità di definire modelli di sviluppo del personale coerenti con il modello di business aziendale, al fine di orientare rapidamente le competenze “agite” al variare delle mutevoli condizioni di mercato. La misura dei gap, sia individuali che di gruppo, e il monitoring dell’avanzamento dei piani di sviluppo sono i nuovi KPI di riferimento.
COMMENTI