Progetti CRM e AI: processi poco chiari frenano l’adozione

Il 29 ottobre 2026, dalle 15:00 alle 16:30, l’Osservatorio CRM & AI presenta in webinar online una ricerca dedicata a chi i progetti di CRM, Customer Experience e intelligenza artificiale li progetta, li implementa e li fa evolvere ogni giorno. CMI è partner dell’iniziativa. È la prima volta che l’Osservatorio sceglie questo punto di osservazione: l’indagine raccoglie le esperienze di oltre 130 professionisti e mette a confronto lo sguardo dei partner tecnologici con quello delle aziende.

Il collo di bottiglia sta a monte della tecnologia

Dai primi insight della ricerca emergono spunti interessanti. Il dato che apre il quadro riguarda le cause che rendono faticoso l’avvio dei progetti. Per il 79% dei rispondenti la prima difficoltà è rappresentata da processi e requisiti non definiti, che portano a personalizzazioni poco adeguate e a un’adozione penalizzata. Il problema, quindi, non è lo strumento ma ciò che gli si chiede di fare, e a pagarne il prezzo sono le persone che dovrebbero usarlo.

Anche sulla maturità la ricerca segnala margini ampi: solo il 23% delle aziende raggiunge livelli elevati nell’uso del CRM, mentre la maggior parte si colloca su livelli medi o bassi. Sul fronte dell’AI, il 70% dei rispondenti descrive l’intelligenza artificiale nei progetti CRM e Customer Experience come ancora in fase iniziale, fatta di sperimentazioni isolate e casi d’uso circoscritti.

I due dati si leggono bene insieme: senza processi e requisiti chiari, le sperimentazioni sull’AI fanno fatica a uscire dai singoli casi d’uso. Le risposte arrivano da chi lavora sui progetti, ed è per questo che il confronto con le aziende, in programma durante il webinar, promette di essere la parte più interessante.

Partner tecnologici e azienda a confronto

Dopo l’introduzione di Letizia Olivari, Elisa Fontana, responsabile dell’Osservatorio CRM & AI, illustrerà i risultati della ricerca. Seguirà il confronto con tre professionisti che lavorano presso aziende clienti: Carlotta Marchesini di Atlantic Technologies, Pietro Federico Sacchi di Impresoft Engage e Federico Bussi di CRM Partners, che commenteranno gli insight e racconteranno la propria esperienza sul campo. Il punto di vista delle aziende sarà affidato a Serena Paciotti, Market Intelligence & CRM Leader di Kerakoll. La chiusura è dedicata alle domande dei partecipanti.

L’incontro offre a chi si occupa di CRM e AI un’occasione per capire come gli addetti ai lavori valutano la maturità delle aziende italiane, quali errori rallentano più spesso i progetti e come evitarli.