È ancora lontana la piena valorizzazione del potenziale racchiuso nei programmi fedeltà: questo è ciò che emerge dai risultati di una ricerca condotta tra consumatori e service provider da Amdocs – fornitore di soluzioni per l’ottimizzazione della Customer Experience – e Ovum, che ha evidenziato come gli operatori incaricati di offrire servizi finanziari via mobile (MFS) abbiano ancora molta strada da fare in tale direzione.
Lo studio ha messo in luce un profondo gap tra quello che i consumatori desiderano e l’offerta attuale, soprattutto se si guarda a coloro che non dispongono di un conto bancario: l’80% non è iscritto ad alcun programma, e ha inoltre una scarsa conoscenza dei programmi fedeltà disponibili. La ricerca ha coinvolto 1.800 consumatori e 42 service provider in nove Paesi di mercati emergenti e maturi, compresi Stati Uniti, Singapore, Russia, Brasile, Indonesia, Messico, Filippine, Bangladesh e Vietnam.
Ricerca Amdocs: i principali risultati emersi
La possibilità di gestire molteplici carte fedeltà utilizzando un unico mobile wallet è la funzionalità più importante per i consumatori, ma non è ben supportata dai service provider: solo il 33% offre attualmente questa funzionalità.
Un’altra feature particolarmente apprezzata dagli utenti è la possibilità di condividere i punti fedeltà accumulati con amici e familiari; sono soprattutto i più giovani (tra i 16 e i 24 anni) a mostrare maggiore interesse per questa possibilità, con il 51% che la ritiene molto importante e il 40% importante.
I programmi fedeltà che prevedono diversi livelli di associazione sostengono un migliore utilizzo del mobile wallet, ma solo la metà dei service provider li offre ai propri clienti. Tra questi, il 79% sostiene che la prospettiva di guadagnare punti per accedere a un livello superiore incentiva un maggiore utilizzo dei servizi offerti. I consumatori lamentano tuttavia una scarsa informazione riguardo a queste iniziative, con il 19% che dichiara di non sapere se il proprio programma fedeltà prevede più livelli.
I clienti amano inoltre accumulare punti fedeltà per poter acquistare prodotti e servizi o ricevere sconti, rimborsi sugli acquisti (41%) o buoni (30%) ma, sebbene i premi ricevuti siano di loro gradimento, ritengono che questi servizi debbano essere ulteriormente potenziati.
Programmi fedeltà: l’obiettivo ora è sfruttarli al meglio
Alla luce dei risultati ottenuti attraverso questa indagine, Amdocs ha presentato il sistema MFS Loyalty Management, che consente ai provider di MFS di integrare tutti i programmi fedeltà e le carte di retailer, commercianti, addetti alla fatturazione e altri attori in un unico mobile wallet. Il Loyalty Managemant System è completamente integrato nella soluzione MFS di Amdocs, che raccoglie e gestisce tutte le informazioni relative agli account degli iscritti. Anche il sistema MFS di gestione delle carte – che può collegare carte fedeltà virtuali o fisiche a un programma fedeltà – è completamente integrato nella soluzione.
Patrick McGrory, division president for Amdocs’ Emerging Offerings, ha dichiarato: “Il settore finanziario mobile è alla ricerca di soluzioni per accelerare l’utilizzo dei servizi offerti e guidare la crescita del business, offrendo contestualmente un’esperienza coerente e semplificata. Il sistema MFS Loyalty Management che abbiamo annunciato rappresenta una soluzione semplice e scalabile che consente ai service provider di integrare più programmi fedeltà in un unico wallet. In questo modo l’esperienza del consumatore risulta notevolmente semplificata, mentre i service provider possono fidelizzare e coinvolgere i clienti esistenti, attrarne di nuovi e incentivare l’utilizzo del mobile wallet”.
Scarica il report Amdocs completo.
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