Prima che ogni casa fosse dotata di un computer, per la ricerca di informazioni si tendeva a consultare un’enciclopedia o un testo specifico. Adesso, invece, si tende a fare ricorso all’utilizzo di sistemi di ricerca informatici per risolvere qualunque dubbio e perplessità.
Dal 1997, anno dell’arrivo di Google, le ricerche online hanno tutte fatto riferimento a quello che è poi diventato il sito internet più visitato al mondo. Fino a poco tempo fa, però, nemmeno Google era in grado di utilizzare il motore semantico per le sue ricerche: solo dai primi anni duemila il motore di ricerca è stato dotato di sistemi di analisi semantica.
La semantica è la scienza dei significati destinati alle parole. Si distingue tra semantica della mente e semantica della macchina: la prima è inaccessibile, mentre la seconda è rappresentabile attraverso un software, ed è la sola a essere computabile.
Le tecnologie semantiche sono applicabili alla risoluzione delle problematiche relative al Customer Care. Ai primi del ’900 solo i centralini telefonici si occupavano dell’assistenza clienti, funzionando come veri e propri centri di smistamento: erano, infatti, il solo punto di contatto tra l’azienda e il cliente.
Negli ultimi anni le aziende hanno puntato a fornire ai propri clienti una risposta quanto più rapida possibile alle loro richieste.
Una soluzione in tal senso è arrivata dalla possibilità di applicare la tecnologia semantica al Customer Care.
Il software NLP, l’arricchimento semantico e il software di disambiguazione permettono di associare alla domanda dell’utente il contesto applicativo della domanda stessa, così da poter estrarre l’informazione: questo è il sistema alla base del funzionamento di Awhy.
La piattaforma Awhy si basa sulle tecnologie di Intelligenza Artificiale, inclusi il machine learning e la ricerca semantica di informazioni, per consentire un’esperienza di dialogo completa e realistica.
La base di conoscenza del software di Awhy deriva da più fonti: faq, base di conoscenza delle aziende ed estrazione delle informazioni direttamente dal sito del cliente, per individuare quello che è il contesto specifico e caratterizzare le informazioni.
L’interazione tra il cliente e l’azienda viene incredibilmente semplificata: le risposte a qualunque domanda vengono fornite in tempo reale, 24/7.
Per dare al cliente l’idea di comunicare con un essere umano e non con un software, il sistema aggiorna costantemente i propri parametri di ricerca grazie all’autoapprendimento, rendendo così possibile generare risposte rapide e precise.
I vantaggi dell’uso del motore semantico vanno dall’aumento della Customer Satisfaction, al risparmio sui costi aziendali di gestione dell’assistenza clienti.
Inoltre, gli operatori potranno specializzarsi a rispondere solo a richieste specifiche.
Per saperne di più sul motore di ricerca semantico visita il sito di Awhy.
Roberta Gallo, Awhy
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