Alla fine dell’anno l’esercizio delle previsioni non è solo di competenza degli astrologi. Società di ricerca, osservatori e aziende promuovono ricerche e azzardano previsioni. Abbiamo raccolto quelle che riguardano la gestione del cliente e ve le proponiamo in modo ragionato.
Customer Experience
Cominciamo dalla Customer Experience, dopo essere stata una delle espressioni più utilizzate durante il 2013 nel nuovo anno dovrebbe arricchirsi di contenuti. Secondo la 2013 Global Customer Support Outlook Survey condotta in Europa da Creative Virtual, azienda fornitrice di soluzioni customer experience self-service, il miglioramento dell’esperienza del cliente è in cima agli obiettivi aziendali, all’allocazione dei budget e sull’utilizzo delle nuove tecnologie per il customer support. Seguono la velocità nella risoluzione delle richieste dei clienti, l’aumento di strumenti self-service, l’aumento del coinvolgimento del cliente e infine la riduzione del volume di chat e chiamate verso gli agenti. Sempre sul tema della Customer Experience, la 1&1 Media, gruppo Peppers and Rogers, ha evidenziato i trend in quattro aree social, web, customer support e mobile (vedi infografica). Ci si aspetta che le aziende nel 2014 investiranno 55 miliardi di dollari per il marketing interattivo destinando buona parte del budget al social e mobile marketing. Invece per quanto riguarda il web, secondo un sondaggio effettuato per l’indagine, il 90% dei consumatori intervistati dichiara che le recensioni online influenzano le loro decisioni d’acquisto mentre il 60% di clienti si aspetta una presenza sul web dei negozi retail. Secondo la ricerca le aziende che capiranno le esigenze del nuovo consumatore (che è presente sui canali social e sulle communities), spostando così il customer support sulle communities, realizzeranno una riduzione dei costi dal 10% al 50%. Allo stesso tempo però, queste aziende non devono tralasciare la costanza nel servizio di assistenza al cliente perché si stima che se il cliente non è soddisfatto la customer satisfaction si riduce del 70% .Infine entro il prossimo anno il numero di App dedicate al CRM e presenti negli store sarà cresciuta del 500% e il web influenzerà il 53% degli acquisti fatti dai consumatori.
Nuove relazioni
Che il web e le app abbiano un’importanza crescente nella relazione con i clienti, ma anche con i fornitori, lo conferma anche il 16°Global Contact Centre Benchmarking Report di Dimension Data. Per la prima volta nel rapporto fra azienda, fornitori e clienti, la telefonia tradizionale non rappresenta più il canale di comunicazione predominante. Secondo Dimension Data, d’ora in poi le aziende, se vogliono andare incontro alle esigenze dei clienti, dovranno avere un approccio multicanale che tenga in considerazione tre elementi: il cloud computing, i progressi tecnologici e le abitudini di consumo digitale della cosiddetta Generazione Y (che include individui nati tra il 1980 e il 2000). Oggi la telefonia e i contatti via email devono quindi inserirsi in un ambiente integrato, che preveda anche le chat via Web, i canali social e le app mobili. Gli utenti, specie quelli della Generazione Y, pretendono di passare facilmente da un metodo di interazione all’altro, per questa generazione la telefonia tradizionale risulta la quarta scelta dopo i messaggi elettronici, i social media e le applicazioni smartphone. Ma il rapporto evidenzia anche che le organizzazioni hanno poca consapevolezza di tutto ciò, anche se nello stesso tempo il peso del Contact Center visto che l’82% delle organizzazioni intervistate lo considera “un elemento competitivo differenziante, che aggiunge valore”.
Cloud, Big Data e Business intellingence
Questo scenario si confronta naturalmente con ciò che sta accadendo in termini più generali nell’ambito ICT. Al Microsoft Symposium 2013: nuovi scenari digitali i quattro punti base per la competitività messi in primi piano sono stati: Collaboration & Social, Mobility, Cloud & Big Data e Customer Experience.
IBM da canto suo ritiene che siano cinque tecnologie innovative che cambieranno il modo di vivere e lavorare nei prossimi cinque anni (vedi The 5 in 5 c). Le previsioni IBM riguardano cloud computing, big data analytics e tecnologie di apprendimento, nel rispetto di tutti gli aspetti relativi alla sicurezza e alla privacy per consumatori, cittadini, studenti e pazienti. Secondo Ibm, col tempo queste macchine diventeranno più intelligenti e personalizzate attraverso l’interazione coi dati, i dispositivi e le persone, aiutandoci ad affrontare problemi fino ad ora irrisolvibili.
E intanto i CIO si aspettano uno Tsunami perfetto costituito dal volume dei dati che si ingigantisce di anno in anno. L’Osservatorio Big Data Analytics & Business Intelligence della School of Management del Politecnico di Milano ha presentato una nuova ricerca in cui emerge che il 40% dei CIO indica nel 2014 come priorità di intervento i temi Big Data Analytics e Business Intelligence. L’osservatorio lo definisce uno “Tsunami perfetto” di dati che cambierà il modo di pensare, sviluppare e produrre soluzioni, tecnologie e campagne di comunicazione.Secondo Carlo Vercellis, responsabile dell’Osservatorio, questo tsunami è alimentato da quattro fenomeni convergenti: le tecnologie di elaborazione, il social networking, il cloud computing e i device mobili. Inoltre in questo scenario, ritiene che siano tre le origini principali dei Big Data: le transazioni originate dall’utilizzo di trilioni di dispositivi da parte degli individui (come carte di credito, smartphone, tablet); le interazioni e i messaggi sviluppatisi attraverso le reti social e il web; e le rilevazioni svolte da innumerevoli sensori digitali presenti negli oggetti utilizzati abitualmente.
Ecco appunto l’Internet delle cose, ambito che secondo Akamai, azienda leader nell’offerta di servizi cloud per l’erogazione ottimizzata e sicura di contenuti online e applicazioni business, avrà un peso sempre maggiore negli anni a venire.
Buon 2014, noi ci saremo.
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