La crescita dei volumi di spedizione ha portato Overseas Express, corriere attivo nell’area balcanica, a fronteggiare un aumento significativo delle richieste di assistenza clienti su tutti i canali: telefono, e-mail e sistemi di tracciamento. Per rispondere a questa pressione operativa, l’azienda ha introdotto uno smart assistant su WhatsApp, sviluppato da Infobip con le funzionalità del generatore di chatbot AgentOS e reso disponibile attraverso l’infrastruttura di rete di Hrvatski Telekom.
Il chatbot, collegato direttamente ai sistemi di tracciamento delle spedizioni, fornisce ai clienti risposte immediate sullo stato delle consegne, gestisce le richieste di contatto con il corriere e raccoglie le valutazioni sul servizio. Dal lancio, le sessioni dei clienti sono aumentate di oltre cinque volte, con un picco di 20.000-25.000 sessioni gestite nei periodi di maggiore traffico.
Meno richieste di routine, più tempo per i casi complessi
Secondo quanto dichiarato da Sanja Travica Kosalec, Customer Service Supervisor di Overseas Express, l’automazione delle richieste informative più frequenti, a partire dalla domanda ricorrente sulla localizzazione della spedizione, ha permesso di alleggerire il carico degli operatori umani, che possono così dedicarsi alle situazioni che richiedono un intervento diretto. Questo ha portato a una riduzione delle richieste al servizio clienti superiore al 60%.
Ivana Beli Oštarčević, Director of B2B Portfolio Development and Management Sector di Hrvatski Telekom, ha sottolineato come l’affidabilità dell’infrastruttura di rete, il supporto all’implementazione e la conoscenza delle operazioni di consegna sul campo siano stati determinanti per il successo del progetto, definendo il modello adottato una base replicabile per soluzioni analoghe rivolte ad altri clienti aziendali.
Un caso applicativo per logistica ed e-commerce
Il progetto nasce dalla collaborazione tra Infobip, che ha fornito l’integrazione della piattaforma AgentOS combinando la Conversational Customer Data Platform con l’orchestrazione in tempo reale del customer journey, e Hrvatski Telekom, responsabile dell’infrastruttura di rete.
Matija Ražem, Chief Commercial Telecom Officer di Infobip, ha evidenziato come la logistica rappresenti uno dei contesti più impegnativi per la conversational AI, per via delle aspettative dei clienti in termini di rapidità e accuratezza delle risposte in tempo reale. Il caso di Overseas Express dimostra, secondo Ražem, come l’AI possa gestire elevati volumi di richieste routinarie mantenendo standard elevati di assistenza, aprendo prospettive di applicazione più ampie nei settori della logistica, dell’e-commerce e in altri comparti.
