Le strategie di vendita nei contact center europei stanno attraversando una fase di profonda trasformazione. A evidenziarlo è il nuovo report pubblicato da European Customer Contact Alliance, intitolato Visionary Voices: How Are European Organisations Changing Their Sales Approach in the Contact Centre?, realizzato con il supporto di TTEC.
Lo studio combina insight qualitativi raccolti attraverso focus group con senior leader di contact center e vendite in diversi Paesi europei, insieme a dati quantitativi e analisi di mercato. Il campione include organizzazioni attive in settori come servizi finanziari, logistica, automotive, telecomunicazioni e retail, offrendo una visione trasversale delle evoluzioni in corso.
Dal momento di vendita al ciclo di vita del cliente
Uno dei cambiamenti più rilevanti riguarda il ruolo stesso del contact center, che si estende oltre i singoli momenti di vendita per coprire l’intero ciclo di vita del cliente. Le attività commerciali non sono più concentrate su interazioni isolate, ma si inseriscono in un percorso continuo che integra assistenza, relazione e sviluppo del valore nel tempo. In questo contesto, la crescita dei ricavi non deriva più soltanto dalla vendita diretta, ma sempre più dalla capacità di “vendere attraverso il servizio”. Un approccio che ridefinisce anche il contributo delle attività outbound, la cui efficacia appare in progressivo calo rispetto a modelli più relazionali e contestuali.
Il valore dell’interazione umana resta centrale
Nonostante l’accelerazione dell’intelligenza artificiale e dell’automazione, il report sottolinea come l’interazione umana continui a giocare un ruolo cruciale nei processi di vendita. La capacità di comprendere il contesto, costruire fiducia e gestire conversazioni complesse resta un elemento distintivo, soprattutto nelle fasi più rilevanti del customer journey. Parallelamente, i dati si confermano come la base imprescindibile per una vendita efficace: qualità, accessibilità e integrazione delle informazioni sono fattori determinanti per supportare decisioni e azioni in tempo reale.
Nuove metriche: dal volume al valore
Un ulteriore segnale di cambiamento riguarda gli indicatori di performance. Molte organizzazioni stanno spostando l’attenzione dalla pura acquisizione al valore nel tempo del cliente, adottando metriche legate al lifetime value e ripensando di conseguenza modelli di incentivazione e strategie di cross-selling. Come sottolinea Leigh Hopwood, “non esiste un unico mercato o settore che possa offrire tutte le risposte, ma il confronto tra esperienze diverse restituisce un quadro ricco e realistico dell’evoluzione delle vendite nei contact center europei”.
Sulla stessa linea Simon Dillsworth evidenzia come le organizzazioni stiano ripensando non solo le performance commerciali, ma il modo in cui il valore viene generato, protetto e sviluppato lungo tutto il ciclo di vita del cliente.
Un cambiamento guidato da più fattori
La trasformazione in atto è alimentata da una combinazione di fattori: nuove aspettative dei clienti, evoluzione dell’intelligenza artificiale, contesti regolatori differenziati e pressioni macroeconomiche. In questo scenario, il contact center si conferma sempre più come un nodo strategico, in cui convergono relazione, dati e capacità di generare valore.
Il report completo è disponibile sul sito di ECCA.
Può interessarti anche:
State of Service: AI, dati e strategia per un servizio che crea valore
Newsletter: un asset digitale che non tramonta
Zoom innova i Business Services con AI per CX, vendite ed eventi
Dentsu Media Trends 2026: nell’Era Algoritmica la CX riparte dalle verità umane
State of Marketing Salesforce: AI diffusa, personalizzazione in ritardo
COMMENTI