Customer service e AI: tra aspettative elevate e sistemi ancora frammentati

La relazione tra clienti, tecnologia e servizio continua a evolvere, ma non sempre con la stessa velocità su tutti i fronti. È quanto emerge dalla ricerca The CX Shift: Customer Expectations in the AI Era, commissionata da ServiceNow e realizzata da ThoughtLab, che analizza il divario tra le aspettative dei consumatori e la reale capacità delle organizzazioni di rispondere in modo efficace. Il quadro che si delinea è quello di un customer service ancora fortemente condizionato da sistemi e processi non allineati alle nuove esigenze, in un contesto in cui l’intelligenza artificiale sta rapidamente ridefinendo le aspettative di velocità, continuità e qualità dell’esperienza.

Metodologia della ricerca

Lo studio si basa su un campione globale di 34.000 intervistati, tra clienti, operatori e responsabili del customer service. Per quanto riguarda l’Italia, sono stati coinvolti:1.000 consumatori, 200 addetti al customer service, 110 responsabili
La ricerca combina survey quantitative e analisi comparative tra i diversi ruoli, con l’obiettivo di evidenziare eventuali divergenze di percezione tra domanda (clienti) e offerta (organizzazioni). Un elemento distintivo riguarda la stima dell’impatto del servizio inefficiente in termini di tempo: il calcolo si basa su dati demografici e occupazionali di Eurostat, utilizzati per proiettare a livello nazionale le ore mediamente perse dai consumatori nelle interazioni con il customer service.

Tempi di risposta e qualità percepita

Uno dei dati più rilevanti riguarda i tempi di risoluzione: in media, un problema richiede tra tre e quattro giorni per essere gestito, anche in settori ad alta intensità di servizio come banking e telco. In ambiti come il manufacturing si arriva quasi a una settimana lavorativa, mentre nel tech solo il 18% dei problemi viene risolto entro un’ora. Questo si riflette sulla percezione complessiva: il 58% degli italiani valuta il servizio clienti come mediocre o insufficiente, mentre il 48% è disposto a cambiare fornitore dopo una sola esperienza negativa. Nel corso dell’anno, queste inefficienze si traducono anche in un impatto concreto sul tempo dei consumatori: complessivamente si stimano 378 milioni di ore perse, pari a circa 8,8 ore a persona.

AI e aspettative: velocità non basta

L’intelligenza artificiale sta già producendo effetti visibili. Il 45% dei consumatori riconosce un miglioramento del customer service grazie all’AI, soprattutto in termini di disponibilità continua (24/7), velocità ed efficienza. Tuttavia, il dato più interessante riguarda il limite percepito: la mancanza di empatia è indicata come una delle principali criticità dal 45% degli intervistati.

Le preferenze di canale evidenziano bene questa tensione tra automazione e relazione:

• 87% preferisce ancora parlare con un operatore umano
• 70% utilizza strumenti self-service
• 44% segnala che i chatbot non comprendono adeguatamente richieste o preoccupazioni

In sintesi, le persone si aspettano esperienze sempre più fluide, contestuali e personalizzate, ma non rinunciano alla componente umana quando la situazione lo richiede. L’AI è percepita come utile quando semplifica e accelera, non quando sostituisce la relazione.

Il punto di vista degli operatori

Dal lato interno, il problema appare legato soprattutto alla frammentazione dei sistemi. Gli operatori dedicano solo il 39% del loro tempo alla risoluzione dei problemi dei clienti, mentre il resto è assorbito da attività amministrative e dalla gestione di più piattaforme. In Italia, l’87% degli agenti utilizza tra 3 e 5 sistemi diversi per gestire una richiesta e il 27% segnala difficoltà legate a dati incoerenti o non aggiornati. Questa complessità operativa rallenta i tempi di risposta e limita la capacità di offrire un’esperienza coerente.

Un divario di percezione tra clienti e aziende

Uno degli elementi più critici riguarda il disallineamento tra ciò che i clienti ritengono importante e le priorità delle organizzazioni. Ad esempio, il 45% dei clienti indica la mancanza di empatia come problema rilevante, ma solo il 22% dei manager lo considera una priorità. Il 50% dei clienti è frustrato dal passaggio tra reparti, contro il 22% dei dirigenti che lo riconosce come criticità. Questo divario suggerisce che il tema non è solo tecnologico, ma anche culturale e organizzativo.

AI e integrazione: il nodo strutturale

Alla base delle difficoltà emerge un limite strutturale: la scarsa integrazione dei dati e dei processi.S olo il 38% delle aziende dispone di una visione unificata dei dati e appena il 24% ha una strategia AI realmente trasversale.
In questo contesto, l’intelligenza artificiale rischia di rimanere confinata a iniziative isolate, senza incidere in modo significativo sull’esperienza complessiva. La direzione indicata dalla ricerca è chiara: il valore dell’AI si realizza quando riesce a connettere dati, workflow e team, trasformando il CRM da sistema di registrazione a sistema di azione. Solo in questo modo diventa possibile coniugare efficienza operativa ed empatia, due dimensioni che i clienti oggi percepiscono come inseparabili.

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