L’intelligenza artificiale entra con decisione nel mondo del customer care, ma i clienti italiani restano prudenti. È quanto emerge dalla nuova indagine condotta da Trustpilot, la principale piattaforma indipendente di recensioni, che fotografa un consumatore sempre più abituato a interagire con chatbot e assistenti virtuali, ma ancora legato al valore del contatto umano.
L’esperienza automatizzata non convince ancora
Secondo la ricerca, 1 italiano su 2 (49%) ha già interagito con sistemi automatizzati per ricevere assistenza, ma il 62% ritiene che l’esperienza non sia ancora paragonabile a quella fornita da un operatore umano. Solo il 7% la giudica superiore. Quando il problema è urgente (49%) o complesso (46%), la maggioranza preferisce parlare con una persona in grado di offrire ascolto e comprensione: due elementi che l’IA, per ora, fatica a replicare.
“L’intelligenza artificiale rappresenta un’opportunità straordinaria per il customer service, ma i consumatori non vogliono rinunciare al contatto umano”, commenta Nicoletta Besio, General Manager di Trustpilot Italia. “Il messaggio per le aziende è chiaro: l’IA deve essere uno strumento a supporto, non di sostituzione. Il futuro del customer care sarà ibrido, dove tecnologia e umani si integrano per offrire la migliore esperienza possibile al cliente.”
Tra efficienza e personalizzazione
Gli intervistati riconoscono i vantaggi dell’IA nel customer care: disponibilità 24 ore su 24 (51%), riduzione dei tempi d’attesa (35%) e risposte più rapide (33%). Ma le aree di miglioramento restano ampie. Gli utenti chiedono risposte più personalizzate e pertinenti (54%), maggiore capacità di gestire situazioni non standard (44%) e una migliore comprensione delle richieste (45%). Un quarto (26%) vorrebbe inoltre sistemi più empatici, in grado di cogliere il tono emotivo della conversazione.
Oltre alla qualità dell’interazione, gli italiani guardano sempre di più alle opinioni degli altri utenti: il 59% legge recensioni sul customer service prima di acquistare un prodotto o servizio, confermando come la reputazione digitale giochi un ruolo chiave anche nelle fasi post-vendita.
Un futuro tra automazione e relazione
Guardando avanti, gli italiani immaginano scenari diversi per l’evoluzione dell’assistenza clienti. Il 29% prevede un modello ibrido, dove IA e operatori collaborano in modo sempre più integrato; il 28% si aspetta invece un servizio più veloce e preciso grazie all’automazione. Ma il futuro non è univoco: il 27% si divide tra chi crede in un’assistenza completamente automatizzata e chi, al contrario, auspica un ritorno al contatto umano anche a costo di tempi più lunghi. Ciò che emerge, in ogni caso, è una richiesta chiara: trasparenza e libertà di scelta. Quasi 6 italiani su 10 (59%) vogliono poter sempre parlare con un operatore umano e 1 su 3 (31%) chiede chiarezza sull’uso dell’intelligenza artificiale nelle interazioni con il customer service.
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