Un’esperienza digitale fluida, comprensibile e accessibile non è ancora la norma. La nuova ricerca condotta da YouGov per AccessiWay, realizzata tra settembre e ottobre 2025 su oltre 1.000 persone, delinea un quadro che richiede attenzione: il 20% degli italiani afferma di incontrare spesso difficoltà nella lettura, nell’ascolto o nella comprensione dei contenuti online. E il 15% rinuncia addirittura a portare a termine operazioni o acquisti sul web a causa di ostacoli che rendono la navigazione frustrante.
Il fenomeno assume una rilevanza ancora maggiore se si considera il contesto demografico. In Italia le persone che vivono una disabilità – permanente o temporanea, fisica, motoria o neurologica – sono circa 13 milioni secondo Istat, oltre il 20% della popolazione. Una platea vasta che rischia di rimanere esclusa se servizi e contenuti digitali non sono progettati in chiave inclusiva.
Le barriere più diffuse: dalla pubblicità invasiva alla scarsa usabilità mobile
La ricerca mette in fila gli ostacoli con cui gli utenti si confrontano più spesso. Al primo posto ci sono le pubblicità invasive e i pop-up, indicati come barriera principale da quasi la metà degli intervistati. Seguono la lentezza dei caricamenti (oltre uno su quattro), l’assenza di istruzioni chiare (quasi uno su quattro), la scarsa ottimizzazione per mobile (uno su cinque) e percorsi di navigazione confusi, spesso aggravati da aree cliccabili troppo piccole.
Elementi che incidono direttamente sulla capacità di completare un processo digitale, influenzano il giudizio sul brand e possono compromettere la conversione. Non sorprende, infatti, che molti utenti interrompano una procedura proprio nei momenti chiave, con ripercussioni che vanno dalla perdita di opportunità commerciali alla riduzione della fiducia nei servizi digitali.
Un’esigenza ormai condivisa: rendere il digitale davvero accessibile
L’attenzione sul tema è alta: l’86% degli italiani ritiene importante che siti, app e piattaforme siano accessibili a tutte le categorie di persone, comprese quelle con disabilità, gli anziani e chi ha un livello di alfabetizzazione digitale più basso. Non si tratta solo di un principio etico, ma di una leva strategica: migliorare l’usabilità significa ampliare il pubblico, rafforzare la reputazione del brand e facilitare l’intero percorso d’acquisto.
Il tema è centrale anche per AccessiWay. “Quello che emerge dai dati del sondaggio è uno spaccato molto chiaro di una società sempre più consapevole, dove è mancato però uno sforzo effettivo per porre fine all’esclusione digitale”, spiega Amit Borsok, CEO & Cofounder di AccessiWay. “Non si può parlare di innovazione se una parte della popolazione resta esclusa e il momento di agire è adesso. Rendere il digitale accessibile significa garantire pari opportunità di informazione, partecipazione e consumo a tutti i cittadini.”
La prospettiva progettuale: architettura dell’informazione e alfabetizzazione digitale
La sfida dell’ accessibilità, sottolinea la ricerca, non riguarda solo la tecnologia ma anche la cultura progettuale. “Il costo della frustrazione esperienziale degli utenti è alto”, osserva Patrizia Martello, docente di Architettura dell’Informazione alla NABA di Milano. “Per rendere il mondo digitale realmente inclusivo occorre puntare su due fattori complementari: competenze progettuali solide in information architecture e una più ampia alfabetizzazione digitale, che permetta a tutti di interagire con le architetture informative in modo consapevole e soddisfacente.”
In un Paese che investe nella transizione digitale, rendere i servizi realmente accessibili non è un dettaglio tecnico: è la condizione per un digitale che includa, supporti e generi valore per tutti.
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