Da qualche anno Black Friday e Cyber Monday sono diventati un fenomeno mondiale. Con il diffondersi di Internet e dell’ecommerce, le due giornate di forti sconti – nate nell’America del secondo dopoguerra per lanciare gli acquisti natalizi – si sono allargate via via a tutte le nazioni, fino a diventare un fenomeno capace di muovere cifre davvero importanti. I dati rilevati dalla piattaforma Black-Friday Global per il 2021 in Italia mostrano un aumento delle vendite del 2119% rispetto ad un giorno normale. Le stime per quest’anno prevedono che, sempre nel nostro Paese, verranno acquistati in media 4 prodotti per persona con una spesa media di 203,00 euro.
Un recente sondaggio di Zendesk ha rilevato che i clienti sono più desiderosi che mai di fare acquisti durante il Black Friday. 4 intervistati su 5 hanno affermato che l’aumento del costo della vita li rende più propensi a comprare i prodotti scontati e sfruttare le offerte disponibili. Sembra dunque che le preoccupazioni dovute al rincaro dei prezzi lasceranno per un giorno il passo alla voglia di fare acquisti e regali, con l’occhio puntato sui prezzi.
Infatti, un’indagine di Oracle Retail ha rilevato che i prezzi avranno un ruolo primario per le prossime festività: il 34% delle persone che ritiene che il costo sarà il fattore principale che li spingerà a scegliere cosa comprare. Il 51% pensa che l’attuale situazione economica induca a spendere di meno in generale e il 71% desidera prendere in considerazione un piano di finanziamento o di pagamento rateale offerto dai punti vendita. Dalla stessa indagine emerge che le persone hanno ripreso con piacere a fare shopping nei negozi, ma le loro aspettative si sono alzate dopo le esperienze con il commercio online. Il 20% delle persone ha dichiarato che considererebbe gli articoli esauriti come un’esperienza negativa e il 21% semplicemente cambierebbe negozio, se un articolo non fosse disponibile.
L’assortimento e la capacità di soddisfare le richieste è un punto in comune con l’ecommerce che in più deve assicurarsi anche che le consegne siano tempestive. A questo proposito, secondo Infobip, durante il Black Friday si rafforzeranno due delle esperienze phygital che hanno incontrato maggiore favore tra i consumatori, ovvero il “Buy Online, Pick Up In-store”, compra on line e ritira in negozio, e il “Buy Online and Return In-Store” comprare on line e restituire in negozio se qualcosa non va bene. Anche secondo un’indagine di Klarna l’esperienza fisica e quella online sono sempre più interconnesse. Per esempio i consumatori tendono a cercare informazioni sui prodotti sul web, prima di recarsi in negozio. In Italia, si tratta di un’abitudine che si sta consolidando per oltre 8 utenti su 10 (83%), soprattutto tra Gen Z e Millennials (entrambi 90%). Lo shopping online presenta indubbi vantaggi, tra cui la possibilità di risparmiare tempo (apprezzata dall’81% degli italiani), trovare prezzi più bassi (80%), nonché una maggiore varietà di prodotti e una più semplice comparazione dei prezzi (entrambe 78%). Ma gli utenti tornano negli store fisici per diversi fattori: una migliore interazione sociale (preziosa secondo il 77% degli intervistati), un migliore servizio clienti (59%), processi di reso più semplici (55%) e un’esperienza di shopping in generale più fruibile (53%).
Secondo Alberto Tha, Direttore della divisione Oracle Retail per il Sud-Europa di Oracle: “I retailer devono essere pronti a offrire una modalità di acquisto integrata tra il mondo fisico e l’online, la cui particolarità è quella di nascere in negozio, ma di essere completata online: un’esperienza cosiddetta di ‘endless aisle’ (scaffale infinito) o viceversa. Ciò significa che un addetto può aiutare un cliente in negozio a trovare un articolo online e spedirlo a casa oppure può fornire agli utenti online una visione accurata della disponibilità del prodotto presso la sede fisica più vicina a loro. Per fidelizzare i clienti è importante che l’interazione si concluda con il consumatore che riceve il prodotto che desidera, in tempo per le festività. E questo processo inizia con la trasparenza dell’ordine”.
Oltre al tema dell’integrazione tra fisico e digitale, dovrà essere particolarmente curata la personalizzazione delle esperienze. La ricerca di Infobip ha rilevato che il 54% dei consumatori dichiara di essere infastidito dalla ricezione di messaggi impersonali e il 47% li ignora completamente. Quando i clienti hanno poco tempo a disposizione sono più propensi a interagire con i brand che comprendono le loro esigenze e che segmentano, creano e inviano messaggi personalizzati in base a tempistiche, canali e contenuti più rilevanti per loro.
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