In un mondo in cui basta un clic per cambiare marca, o scegliere un nuovo fornitore di energia o telefonia, il cosiddetto brand switching, sembra anacronistico parlare di fedeltà dei clienti. Eppure ormai tutte le ricerche mettono in luce come saper creare una relazione di lunga durata abbia un valore economico specifico.
Secondo PWC, il 32% delle persone abbandona un marchio che gli piace, dopo aver avuto solamente un’esperienza negativa. Ma un aumento del 5% del tasso di fedeltà dei clienti consente di incrementare i profitti dal 25% al 95%. Non solo, contare su clienti fedeli ha un effetto tangibile in termini di reputazione e vantaggio competitivo. I clienti fedeli sono un motore di crescita aziendale per varie ragioni: acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenere quelli esistenti felici, i clienti più coinvolti acquistano il 90% più spesso e spendono il 60% in più per transazione e ormai la fonte principale per creare nuovi lead in molti settori sono proprio le recensioni positive dei clienti soddisfatti.
Considerato tutto ciò la principale attività di ogni azienda dovrebbe essere coltivare la fedeltà dei clienti migliorando costantemente le esperienze. Da cliente si ha invece molto spesso la sensazione che ci sia molto impegno nella fase di conquista e poco per fare in modo che tu rimanga cliente. Per esempio, i feedback che diamo non sono presi in considerazione, alcuni problemi ricorrenti non vengono risolti in modo definitivo, non vengono studiate offerte che incentivino la relazione di lunga durata, le iniziative di loyalty , come le carte di fedeltà o i premi, sono diventati poco appetibili.
È abbastanza evidente che le strategie di fidelizzazione debbano essere differenti rispetto al passato e che per ottenere risultati durevoli occorre coinvolgere l’intera azienda.
In primo luogo, per creare una corretta strategia di fidelizzazione occorre avere un sistema per raccogliere e gestire i feedback dei clienti e un piano di gestione dell’esperienza, due cardini della Voice of the customer che permettono di innescare un processo di miglioramento continuo, di andare oltre alle sole azioni correttive ex-post, offrendo ai clienti maggiori possibilità di ottenere ciò che desiderano e di raggiungere i loro obiettivi utilizzando il prodotto o il servizio acquistato. Il monitoraggio della VoC è la base per costruire la brand loyalty, fidelizzare i clienti e aumentare gli acquisti perché si crea un circolo virtuoso tra ascolto, migliore customer experience e fidelizzazione. Ascoltando la voce del cliente, con la piattaforma come quella di Webhelp che combina i dati KPI, il contenuto del CRM e l’analisi del testo, è possibile capire quali sono gli aspetti che incidono di più sulla sua fedeltà e di conseguenza investire in modo preciso in quelle attività che li rafforzano ulteriormente.
Un altro aspetto da non sottovalutare riguarda la capacità di collaborare tra i diversi settori aziendali, in particolare tra marketing e servizio clienti. La relazione con il cliente inizia infatti ben prima dell’acquisto e nelle fasi preliminari il marketing raccoglie informazioni sugli interessi del cliente, sulle sue preferenze delle modalità di acquisto, sui canali di comunicazione o dispositivi preferiti. Dati che spesso vengono persi una volta che il potenziale cliente è stato incoraggiato ad acquistare, ma che il contact center potrebbe utilizzare con grande efficacia per instaurare conversazioni più pertinenti e personalizzate. È ormai indispensabile che i team di marketing e customer experience lavorino a stretto contatto per fare in modo che tutti gli investimenti per attirare un nuovo cliente sia massimizzato da un’ottima esperienza di contatto con il cliente. Gartner ha confrontato il punteggio medio dei clienti che hanno ricevuto un servizio proattivo con il punteggio medio dei clienti che non l’hanno fatto e i risultati mostrano costantemente che i clienti che ricevono un servizio clienti proattivo vedono le loro interazioni in modo più favorevole.
Se il contact center ha una grande influenza sull’esperienza del cliente ed è spesso determinante per trasformare un cliente in un sostenitore, quando ci si affida a un contact center esterno occorre verificare che il partner sappia utilizzare l’analisi dei dati per offrire un’esperienza personalizzata su misura alle esigenze dei clienti che gli si affidano. Per essere un vero alleato in questo senso, Webhelp utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale per individuare i segnali dalle conversazioni e collegarli all’esperienza del cliente, creando l’ambiente per un’ottima conversazione con il cliente.
Secondo Gartner, “Un’iniziativa per raggiungere i clienti in modo proattivo crea una grande opportunità per le organizzazioni del servizio clienti. Insieme ai vantaggi dell’ottimizzazione dei costi derivanti dalla riduzione del volume delle chiamate e dall’aumento del coinvolgimento con i canali self-service, l’esperienza del cliente ne trae enormi vantaggi”. I clienti danno un valore molto alto all’esperienza rispetto ad altre metriche chiave che vengono considerate dalle aziende ed è proprio l’esperienza positiva che apre opportunità per aumentare la fidelizzazione.
Infine, la ciliegina sulla torta è rappresentata dalla capacità del partner di stare al passo con le nuove tecnologie e i cambiamenti delle aspettative dei clienti. È per questo che Webhelp è in grado di migliorare l’esperienza del cliente e le prestazioni aziendali grazie agli strumenti di automazione conversazionale, come chatbot e assistenti virtuali, il riconoscimento vocale IVR e automazione e tool sviluppati per specifiche esigenze come Polyglot, che consente la gestione multilingua dei contatti asincroni: il tool traduce il messaggio ricevuto e a sua volta ritraduce la risposta dell’operatore, sotto la supervisione di un quality analist che controlla il testo. Tutti strumenti che vengono costantemente ottimizzati perché la tecnologia e l’automazione non siano fonte di frustrazione per i clienti ma un’esperienza eccellente.
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