Quando un customer journey fidelizza il cliente

Capire i fattori chiave che influenzano l’esperienza del cliente e costruire un efficace customer journey non è mai stato così importante come oggi per ottenere vantaggi a breve termine e una crescita sostenibile a lungo termine.

Saper leggere i customer journey vuol dire avere a disposizione una potente lente di ingrandimento per comprendere la vera esperienza di interazione tra cliente e azienda, dall’intercettare e comprendere una necessità fino alla sua realizzazione.

Valutando i processi aziendali di back-office, il modello operativo e la tecnologia, nonché i canali e i touchpoint con i clienti è possibile creare un percorso omnichannel senza interruzioni nel quale sono state eliminate tutte le barriere che rendono complessa l’esperienza.

I vantaggi di  questa attività di ri-progettazione e trasformazione del customer journey sono subito percepibili perché si :

  • aumentano le entrate;
  • riducono i costi, eliminando le attività che non generano valore;
  • migliorano le metriche – come NPS, velocità di risposta e first contact resolution 
  • aumenta il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti e dei dipendenti.

Rimuovere gli ostacoli

Secondo i consulenti di Webhelp il primo passo da fare riguarda la comprensione delle reali barriere che allontanano dalle esperienze ideali, in questo modo vengono chiaramente identificati gli ostacoli da rimuovere e si individuano le aree sui occorre intervenire con coraggio per cambiare i modelli e i sistemi che non sono più all’altezza delle nuove necessità del cliente digitale. La stratificazione di soluzioni digitali nei customer journey, i modelli operativi obsoleti e le attività di basso valore ma ad alto sforzo per i clienti non permettono, infatti, di offrire un percorso omnicanale senza interruzioni e di sviluppare la migliore customer experience possibile.

Secondo Webhelp è possibile disegnare soluzioni efficienti per ogni strategia, mappare i target e implementare la migliore linea d’azione seguendo le classiche tre macro fasi dell’attrazione (attract), del coinvolgimento (engage) e della fidelizzazione (retain&grow).

Attrarre

Nella fase di attrazione del cliente l’attenzione è concentrata nella creazione e progettazione di un customer journey fluido e continuo, senza momenti di sospensione che possano allontanare l’attenzione dei possibili consumatori e consumatrici. Sono molte le soluzioni e i servizi di Webhelp che vengono in aiuto in questo caso, dai tool per l’analisi della domanda alla raccolta degli insight su canali voce, digital e social, supportata dalla metodologia “Insight to Action” che garantisce risultati quantificabili, fino alla definizione della strategia omnicanale e la progettazione del customer journey.

Coinvolgere

Una volta attratti i clienti, occorre saper avviare e mantenere un dialogo attraverso i molteplici canali di comunicazione: digitali, social e tradizionali, senza dimenticare anche quelli fisici. In questa fase il supporto di estrinseca nella definizione di una brand experience coerente con la promessa fatta in fase di attrazione e distintiva per poter differenziarsi in modo significativo dai concorrenti. È in questo momento che è decisivo utilizzare soluzioni avanzate come, per esempio, le videochat per comunicare in modo più empatico con il cliente e supportarlo efficacemente,  i servizi di pagamento digitale che facilitano la conclusione degli acquisti o i sistemi di monitoraggio della rete che permettono di intervenire tempestivamente se emergono problematiche rilevanti. Strumenti come l’automazione conversazionale e il riconoscimento vocale IVR consentono di agevolare ogni contatto e rendere semplice al cliente l’accesso alle informazioni che sta cercando.

Trattenere

Infine, nella terza e decisiva fase si trasforma il cliente occasionale in un cliente fedele. In questo caso la differenza è costituita dalla capacità di predire i comportamenti, di comunicare in modo proattivo e di saper prendere decisioni in tempo reale. Tutte capacità che si possono ottenere utilizzando sistemi, basati sull’Intelligenza Artificiale, per l’analisi predittiva che mettono in grado di comprendere quali sono le azioni più efficaci per creare in modo personalizzato maggiore legame, indurre nuovi acquisti e incentivare il passaparola positivo. L’analisi predittiva svolge un ruolo importante nei marketplace e il machine learning è una parte essenziale dell’equazione. Gli algoritmi raccolti dal machine learning migliorano le previsioni di vendita, di reso e di richieste di assistenza, in base al comportamento del cliente. 

L’analisi e il disegno dei customer journey innovativi coinvolgono tutti i reparti dell’azienda in una nuova visione che parte dalle esigenze del cliente per trasformare l’intera esperienza omnicanale. Prendendo decisioni basate sui dati, mettendo il cliente al centro e sfruttando la potenza dell’analisi avanzata e della tecnologia si può restare al passo con i tempi senza subire le mode tecnologiche.

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