Capgemini rivela come cambiano le preferenze degli utenti

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Il Capgemini Research Institute ha rilevato che i consumatori preferiscono sempre più spesso interagire con i robot anziché con gli esseri umani, soprattutto quando si tratta di ricercare prodotti, avere maggiori informazioni su nuovi servizi o dare seguito alle richieste di assistenza post-acquisto.

Il report “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants” mostra il punto di vista di consumatori e leader aziendali in merito all’uso, all’implementazione e al grado di soddisfazione riguardante le interfacce conversazionali, sulla base dei risultati raccolti nella ricerca condotta da Capgemini nel 2017 sugli assistenti vocali. Il nuovo studio mette in evidenza la velocità dei cambiamenti negli ultimi 12-24 mesi.

Anche le aziende stanno osservando i benefici dell’adozione dei conversational assistant, tanto che in molti ritengono che siano fondamentali per il coinvolgimento e l’esperienza del cliente. Oltre tre quarti delle aziende ha dichiarato di aver raggiunto benefici quantificabili dall’implementazione di servizi di assistenza vocale o chat, e la maggior parte ha affermato che tali benefici hanno soddisfatto o addirittura superato le loro aspettative.

Il report ha inoltre rilevato che i consumatori apprezzano sempre di più la capacità dei conversational assistant di offrire una migliore customer experience. Una volta instaurato un rapporto di fiducia con questi dispositivi, i consumatori sono pronti ad aumentare il proprio grado di coinvolgimento, con maggiori livelli di personalizzazione, connessione emotiva e valore. Oltre due terzi dei consumatori hanno dichiarato che un assistente vocale consente loro di svolgere a mani libere più compiti contemporaneamente. Dallo studio è emerso che gli utenti desiderano un coinvolgimento più simile all’interazione umana con i loro assistenti.

Dalla ricerca si evince che i conversational assistant sono il futuro dell’interazione con il consumatore: sono apprezzati dai consumatori per la loro comodità e dalle aziende per l’efficienza operativa che abilitano. Rispetto al nostro report pubblicato all’inizio del 2018, una percentuale molto più elevata di consumatori ora prevede di interagire primariamente con gli assistenti vocali entro i prossimi tre anni. Nel frattempo, le aspettative dei clienti si stanno evolvendo con l’incremento progressivo nell’utilizzo di questa tecnologia”, ha dichiarato Francesco Fantazzini, Technology & Innovation Lead, Capgemini Business Unit Italy.

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