CX2020 – Agenda del convegno

CX2020 – Seconda edizione

18 ottobre 2018

AGENDA

08:30 Apertura stand e registrazione partecipanti

09:00 Apertura del convegno

09:15 Intelligenza Artificiale: opportunità o minaccia? – Francesco Acabbi – Chorally

Presentazione della ricerca sul sentiment dei post su oltre 56mila post sui social media italiani tra aprile e settembre 2018

09:30 Tecnologia AI ed esperienza di interazione vocale moderna – Saverio Ricchiuto – Nuance –

I clienti hanno desideri ed esigenze diverse, ma condividono una caratteristica comune: esperienze di assistenza semplici e intuitive in grado di fornire loro esattamente ciò che desiderano, nel momento in cui ne hanno bisogno. E oggi, ancor più di ieri, si aspettano di ottenere ciò di cui hanno bisogno con il semplice potere della loro voce.

09:45 La voce come interfaccia per la customer experience – Mariella Borghi – Celi –

Trasformare la Customer Experience sfruttando le potenzialità offerte dalla voce e dall’Intelligenza Artificiale.

10:00 ONE Company. Customer eXperience Management: l’evoluzione del CRM – Massimo Savazzi – Oracle –

Il mercato ha continuato a muoversi con decisione lungo la traiettoria individuata nella prima edizione del CX 2020. Ad un anno di distanza di vuole andare a vedere quali passi si siano fatti e come lo scenario si sia evoluto individuando nuove prospettive abilitate dal porsi sul mercato di tecnologie Autonomous, da una parte, e dai modelli di Industry 4.0 dall’altro.

10:15 inspiring speech

I TREND: Data Analysis & Iot – Nicola Saccani – Università di Brescia – ASAP Service Management Forum

10:30 Coffee break

10.50 Business Speed Date

11.45 inspiring speech

I TREND: Customer Journey & Marketing Relazionale – Elisa Fontana – CDirect Consulting

12:00 Una Customer Experience più umana. Tecnologia & insight per rafforzare la relazione – Raffaele Falcone – Qualtrics, Chiara Fracassi – Amplifon – Eugenio Tavolaro – Kantar

12:15 Customer Experience e Intelligenza Artificiale nella relazione con il Cliente che crea valore – Patrizio Bof – PAT-

L’Intelligenza Artificiale influenza l’Esperienza dei Clienti seguendo i nuovi trend di comportamento e le necessità emergenti degli Utenti “Digitali”. Contribuisce a potenziare gli automatismi e le logiche affinché, dietro alla relazione con il Cliente, ci siano le dinamicità intelligenti che velocizzano processi e risposte, puntualizzano le risoluzioni alle problematiche, anticipano le necessità, offrono soluzioni personalizzate e aumentano il livello di qualità e precisione del servizio ricevuto. Intelligenza Artificiale e Customer Experience: un approccio integrato con l’obiettivo di trasformare la relazione con il Cliente in creazione del valore per l’impresa.

12:30 Si scrive AI, si legge Customer Experience – Gian Musolino – Selligent Marketing Cloud

Il mondo di oggi è più piccolo. Anche il prodotto più ricercato può essere trovato facilmente ad un prezzo equo. Di conseguenza, non funziona più il messaggio unico che va bene per tutti. In un contesto caratterizzato da nicchie di mercato e consumatori individuali, l’unico modo per sfruttare una comunicazione one-to-one efficace è legato all’utilizzo di tecnologie di Intelligenza Artificiale (machine learning). Intelligenza Artificiale si traduce in una migliore Customer Experience.

12:45 Customer Service Omnichannel per migliorare la Customer Experience – Gabriel Frasconi – Zendesk, Emanuele Grio e Massimo Andrenacci – Hype

Trasformare il Servizio Clienti con una piattaforma multicanale permette di elevare la qualità dell’esperienza del cliente. Un caso di successo

13:00 Pranzo

13:45 Business Speed Date

14:30 inspiring speech

I TREND: Intelligenza Artificiale applicata alla Customer Experience – Gian Carlo Mocci – AICEX – Associazione Italiana Customer Experience

14:45 La voce del cliente al servizio della Customer Experience – Piergiorgio Vittori – Spitch

Lo sviluppo normativo ha contribuito alla centralità del cliente nel miglioramento della propria CX. Grazie infatti alle normative GDPR e di gestione della privacy, il cliente prende coscienza dell’importanza dei propri dati. Le tecnologie vocali rappresentano un ponte fra utente e azienda per uno scambio di informazioni a reciproco vantaggio, orientate a un migliore servizio e alla riduzione dei costi. Presentazione di alcuni casi d’uso

15:00 La conoscenza del cliente anche attraverso il suo dialogo con l’azienda – Pierpaolo Barnaba – Cedat85

15:15 L’Intelligenza Artificiale nel Customer Care – Andrea D’Anselmo – Interactions

Un breve percorso su cosa sia l’intelligenza artificiale, e come venga percepita dagli utilizzatori, l’importanza dell’elemento umano ed il suo uso nell’ambito della customer care.

15:30 Chatbot VS Human: la sfida entra nel vivo – Alessandro La Ciura – Livehelp –

Casi reali di assistenti umani e virtuali a confronto: scopriamo chi offre la migliore esperienza e gli indicatori per misurarla.

15:45 Customer Experience: l’elemento HUMAN nella macchina – Marco Tomasetta – CRMPartners –

Secondo Temkin Group, il trend centrale della Customer Experience nel 2018 è la HUMANITY: spunti e casi concreti per la sua valorizzazione

16:00 Customer service: come cambia il servizio clienti nell’era digitale – Corrado Pelligra – Omega 3C –

Un modello di eccellenza del servizio – mutuato dalle best practice internazionali – capace di soddisfare l’ottimizzazione delle risorse e una eccellente customer experience; cosa fare e quali tecnologie adottare per cambiare radicalmente la relazione con i propri clienti.

16:15 inspiring speech

I TREND: Customer Service – Paolo Fabrizio – SocialmediaScrum

ore 16:30 Conclusione convegno

ore 17:00 Chiusura stand