Ogni giorno si ricevono telefonate da operatori di call center che propongono offerte di ogni genere; il rispetto delle regole e della buona educazione sono un diritto del consumatore per far vivere serenamente il momento della transazione commerciale.
Nasce da questa esperienza la proposta di un “decalogo dei diritti del consumatore”, quotidianamente contattato dagli operatori di vendita telefonica. Una carta che nasce da reali competenze e da una prassi quotidiana e che vuole dare maggiore serenità al consumatore e dignità al settore delle vendite telefoniche.
“Abbiamo redatto un decalogo – come sottolinea Francesco Saverio Esposito – che vuole essere un contributo per tutto il settore. Le vendite telefoniche fatte in modo corretto e rispettoso sono un vantaggio per tutti. Vogliamo condividere quella che oggi deve essere secondo noi una impostazione valida per tutta la categoria e i consumatori.”
Il documento prende spunto dalla recente introduzione del nuovo regolamento europeo sulla privacy, il GDPR (General Data Protection Regulation), che nel mese di maggio è diventato applicabile in tutti gli stati dell’Unione Europea.
In base a quanto disposto dal GDPR è riconosciuto agli utenti, in qualsiasi momento e senza costi, il diritto di:
1. diritto all’accesso ai propri dati: ottenere la conferma dell’esistenza o meno di dati personali che ci riguardano, averne comunicazione in forma intelligibile;
2. diritto di rettifica: verificarne l’esattezza, chiedendone l’aggiornamento e l’integrazione;
3. diritto di limitazione e di opposizione per una o più finalità: limitarne l’utilizzo e richiedere il blocco delle attività di trattamento;
4. diritto alla portabilità: richiedere la trasmissione dei propri dati personali in un formato strutturato, di uso comune e leggibile da dispositivo automatico da un fornitore a un altro;
5. diritto all’oblio: richiedere la cancellazione dei propri dati personali e delle eventuali copie.
A questi diritti previsti dalle normative vigenti il Gruppo AQR propone di aggiungerne altri considerati fondamentali che devono far parte delle skills professionali di un operatore telefonico:
6. diritto alla cortesia: l’approccio di teleselling rientra nel contesto in cui una relazione deve avvenire all’insegna di un galateo sociale condiviso che permetta anche a due sconosciuti di rapportarsi secondo una condotta gentile;
7. diritto alla qualità: all’azienda è richiesta la capacità di implementare sistemi di gestione in grado di migliorare le prestazioni in termini di efficacia e di efficienza, per aumentare la soddisfazione dei clienti con un servizio di livello superiore;
8. diritto alla pazienza: la pazienza è la facoltà umana che permette di rimandare la propria reazione alle avversità, mantenendo un atteggiamento neutro. Ogni utente contattato è diverso dall’altro e a ognuno deve essere concesso di valutare, approvare o rifiutare secondo i propri tempi;
9. diritto all’informazione corretta: caratterizzata da completezza e correttezza la veicolazione dell’informazione deve mettere l’utente nella condizione di compiere le sue valutazioni;
10. diritto alla flessibilità: per garantire qualità nel servizio e ragionevolezza nel rapporto con gli utenti è necessario sapersi adattare alle loro richieste e rispettarne le convinzioni.
