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Il customer care diventa “social” e segue il comportamento degli utenti
L’avvento dei Social Media ha comportato lo spostamento sul web del customer care, che a sua volta ha “tirato dietro di sé” cambiamenti nell’organizzazione aziendale. Di quale genere? E per seguire quali richieste degli utenti? Il report “State of Social Customer Service 2012” creato da NM Incite, basato sull’utenza americana (2.000 maggiorenni) evidenzia come quasi un utente “social” su due utilizzi lo strumento per richiedere assistenza tecnica. Chi riceve un’assistenza positiva dall’azienda, ...
Facebook, Italia in chiaroscuro
Da una parte ci sono i dati (elaborati da uno studio Deloitte): in Italia Facebook genera un giro d’affari di 2,5 miliardi di euro, inferiore solo a quello tedesco e inglese. Tra vendite, pubblicità e professioni legate alla piattaforma, si ha la fotografia di un social network che genera davvero “movimento”, e anche business. Dall’altra parte, però, c’è il paradosso che molte aziende italiane vietano ancora l’uso di Facebook durante le ore di lavoro. Peccato che questo sia ormai lo strumento pr ...
Social Media Marketing, la nuova via della relazione col cliente
Ciò che è “social”, si sa, va molto di moda. E un motivo c’è: si è di fronte a uno strumento capace di coinvolgere come non mai il consumatore, su più piattaforme. Secondo ai dati forniti durante lo Iab Seminar 2012, i Social Media sono il terzo settore di Internet per penetrazione, dopo i sistemi di ricerca e i portali: gli italiani interagiscono con essi, lasciano il proprio commento, si fidano dei giudizi espressi da altri utenti su un certo brand o servizio. Sono, anche, multitasking, cioè o ...
Teleperformance premiata da Frost&Sullivan
La società di consulenza Frost&Sullivan, nell’ambito di un’analisi del mercato dei contact center in outsourcing, ha premiato l’azienda Teleperformance con il “2012 Emea Customer Value Enhancement Award”. Teleperformance – che in Italia offre, nell’ambito dei call center, servizi di acquisizione di nuovi clienti, servizio clienti e Bpo, supporto tecnico, recupero crediti - si è aggiudicata il premio in quanto ha sviluppato strumenti e prodotti in grado di fornire ai clienti soluzioni personalizz ...
Social Media: così stanno le cose, secondo Nielsen
Il rapporto “Nielsen, The state of Social Media 2012” racconta quanto sono cambiati i Social Media nell’ultimo anno, e gli utilizzatori con essi. La fruizione di questi strumenti avviene ormai anche in mobilità, tramite tablet (16%) o smartphone (40%). Le persone hanno aumentato in un anno del 21% il tempo che quotidianamente trascorrono connessi a Internet; nuove applicazioni e nuovi Social Media si sono affacciati sul mercato, e la parola d’ordine è diventata “esperienza condivisa”, sospinta ...
Canali “social” (2): l’impegno è tanto, ma la resa?
Le aziende ci stanno provando, alcune anche con entusiasmo, a posizionarsi in maniera corretta sui social media, per fornire assistenza ai clienti. Ma, stando alla ricerca “The Social Customer Engagement Index: Results, Analysis and Perspectives” realizzata in collaborazione tra Sap e Social Media Today, pare che – contrariamente a quanto affermato dagli esperti di marketing negli ultimi mesi – i clienti non siano poi così propensi a usare questo canale per il customer service. Per quasi la metà ...
Canali “social” (1): per esserci, ci siamo
I canali social sono considerati utili per aprire un dialogo con i clienti e ricevere informazioni sulla percezione di brand e prodotti, ma ancora non sono in atto vere strategie per un uso efficace che si trasformi in opportunità di business. Questo è quanto rileva un’indagine condotta da AIDiM, Anved ed eCircle.
Il 75% degli interpellati usa Facebook, Twitter e blog, e il dato arriva quasi a 100 in caso di aziende di e-commerce. Sempre il 75% non ha però un’idea chiara dell’uso dello strument ...
Senza interazione non c’è customer experience
Questo è il pensiero dell’azienda Orange, che sta affiancando ai propri prodotti per il call center funzionalità di comunicazione spinta, uso dei social network e dei dispositivi digitali. Il tutto nel cloud, modalità che consente un’ampia flessibilità. Tra i servizi proposti da Orange spiccano Network Interactive Voice Response (Ivr), una rete internazionale per gestire le chiamate (anche via cloud) che indirizzano in modo automatico le richieste ai call center, e il Taylormade Contact Center, ...
Avanade e Sitecore insieme per il marketing digitale
Una si occupa di contenuti digitali, l’altra di servizi it. Si alleano per offrire alle imprese un approccio semplificato e unificato al digital marketing e al web content management, tramite i principali canali marketing, tra cui Internet, e-mail, mobile e social. I servizi offerti dalla sinergia Sitecore-Avanade - disponibili sia in modalità on-premise che on-demand, tramite la piattaforma cloud Windows Azure - comprendono per esempio la possibilità di orchestrare le campagne in maniera più v ...
La customer experience secondo Sap
Anche i sistemi gestionali possono garantire un’esperienza interessante ai propri user, funzionale, in tempo reale e proiettata a nuovi business. È quanto promette Sap, nell’annunciare la sua prima applicazione di tipo transazionale collegata al Crm e innestata sulla piattaforma Hana: Sap 360 Customer. Il concetto portante è quello di “tempo reale”, ossia la possibilità di conoscere, dei clienti, informazioni in tempo reale, desideri compresi; di orchestrare interazioni sempre in tempo reale, di ...