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no studio di Medallia ha analizzato la qualità dell’esperienza online di 11 settori: tutti tranne energy&utility hanno espresso nel 2021 un digital experience score superiore a 6/10, ma nessuno anche quest’anno ha sorpassato quota 7/10 e solo il retail e le telco hanno registrato incrementi significativi rispetto al 2020.
Anche dall’analisi dell’indice di frustrazione nella navigazione e dell’engagement score sono emersi risultati a macchia di leopardo, con l’engagement score addirittura sceso a un punteggio medio di 4,5/10.
“Queste evidenze e le differenze fra i diversi settori possono apparire poco significative ma i dati in nostro possesso confermano lo stretto collegamento tra miglioramento della digital experience e risultati di businee” ha commentato Giancarlo Rocco, country manager Italia di Medallia. “I clienti che ricevono un’ottima esperienza online sono due volte più propensi all’acquisto, comprano più frequentemente (il 90%), spendono il 60% in più per ogni acquisto e sono quattro volte più ben disposti a promuovere il marchio tra le loro conoscenze”.
Il manager ha poi concluso: “Questo studio conferma che dotarsi di software avanzati per analizzare in modo profondo e continuativo la digital experience, e quindi renderla sempre più appagante, è oggi un asset strategico dello sviluppo, non solo tecnologico e digitale, di qualsiasi impresa”.
La survey ha messo sotto la lente per prima cosa il Digital Experience Score (DXS®), l’indice di Medallia che misura in modo oggettivo 60 comportamenti degli utenti sui touch point digitale per fornire i principali KPI di ogni visita a un punto di contatto virtuale dell’azienda e sintetizzarli in un punteggio da 0 a 10 finale.
La media totale del DXS® degli 11 settori è stata pari a 6,5, quindi in terreno positivo ma solo in leggerissimo miglioramento rispetto alla media di 6,4 dell’anno precedente. La performance più bassa è stata registrata nel mercato Energy & Utilities, l’unico settore a ottenere un voto inferiore a 6,0. Al contrario quello del Viaggi&Hospitality&Ristorazione siede al vertice con un DXS® pari a 7,0. Altri tre comparti – precisamente manufacturing, consumer products e retail – ottengono un risultato di poco inferiore, precisamente 6,8.
Seppur nessun settore abbia riportato decrementi significativi nella qualità della propria DX rispetto al 2020, solo il retail e le telco hanno però espresso incrementi significativi: il primo è passato da 6,2 a 6,8, il secondo da 5,8 a 6,4.
Inoltre, analizzando una serie di comportamenti online e di schemi specifici, la ricerca ha evidenziato che a livello generale il 5,3% delle visualizzazioni generano frustrazione negli utenti. Questa percentuale è però differente negli 11 settori: il tech è quello le cui sessioni digitali generano maggiore malcontento (6,8%), mentre i servizi finanziari e assicurativi sono quelli che offrono una navigazione maggiormente fluida con solo il 3,3% delle visualizzazioni che generano insoddisfazione, oltre a essere l’unica industry a posizionarsi al di sotto del 4%.
Rispetto allo scorso anno, l’indice di frustrazione è diminuito con tutti i settori che sono posizionati tra il 3-7% mentre questo intervallo era superiore nel 2020, tra il 5-9%.
Anche in termini di ingaggio, l’esame dell’engagement score effettuata dagli esperti di Medallia conferma che ci sono spazi di miglioramento nella gestione delle esperienze digitali, per cominciare creando contenuti più mirati, interessanti e rilevanti e quindi in grado da attirare maggiormente l’attenzione degli utenti. Lo studio ha infatti evidenziato che fatto 10 il punteggio massimo, l’indice medio degli 11 settori è stato solo di 4,5 con la maggior parte dei comparti che si è posizionato però sotto quota 5,0 e quello del no-profit addirittura sotto il 4,0. Solo i journey digitali del retail e dei viaggi&hospitality&ristorazione hanno registrato uno score appena sopra il 5,0, precisamente 5,1.
Inoltre, seppur la capacità coinvolgimento digitale non abbia brillato anche nel 2020, quest’anno è ulteriormente diminuita con i punteggi dei comparti che sono scesi nella fascia 3,4-5,1 rispetto all’intervallo dell’anno scorso tra 3,9-5,3. Retail e viaggi, ospitalità e ristoranti hanno ottenuto i migliori risultati con un punteggio di coinvolgimento di 5,1 su 10, mentre il non profit ha registrato i risultati peggiori con uno score di 3,4 su 10.
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