customer intelligence
Come ottenere customer insights da dati di qualità
Nei precedenti articoli della serie customer intelligence abbiamo visto come sfruttare la varietà dei dati presenti in azienda per acquisire una comprensione approfondita del comportamento dei clienti, delle zone d’ombra dell’esperienza, dei touchpoint che funzionano e di quelli che occorre perfezionare e altri svariati aspetti strategici. Conoscere le fonti, avere a disposizione le giuste tecnologie per analizzare i dati e scegliere la tipologia di analisi che fa al caso nostro sono passaggi i ...
Conversational analysis per cogliere tutte le sfumature del customer journey
Secondo uno studio pubblicato da Gartner nel 2021, i prossimi dieci anni saranno un periodo di trasformazione per il customer service.
I professionisti prevedono infatti un passaggio netto dalla semplice gestione di richieste e problemi all’utilizzo sistematico e strategico dei customer data per fornire un’assistenza di alta qualità, in grado non solo di risolvere i problemi con rapidità ed efficienza, ma anche di migliorare l’esperienza end-to-end di ciascun cliente.
Raggiungere questo obiet ...
Come essere l’azienda proattiva che il cliente si aspetta
Nel 2019, l’87% dei clienti intervistati da Frost & Sullivan durante un’indagine dedicata al customer service ha dichiarato di valutare positivamente ogni azienda in grado di dimostrare proattività nelle relazioni, anticipando i bisogni e risolvendo i problemi prima ancora che venissero scorti.
Sono passati tre anni, ma la predilezione per queste aziende chiaroveggenti non è stata minimamente scalfita, anzi: secondo Gartner, entro il 2025 la proattività costituirà il discrimine per distingu ...
Da personas a persona: come i dati del cliente rendono univoca ogni comunicazione
Che si tratti di assistenza, azioni di fidelizzazione o dell’esperienza d’acquisto, l’aspettativa dei clienti nei confronti di un’azienda è sempre e solo una: interazioni facili, senza frizioni e personalizzate attraverso ogni canale disponibile.
Riuscire a onorare tali aspettative, e magari superarle, non è certo un mero sfoggio di bravura fine a se stesso. Si calcola che le esperienze a misura di cliente, in grado quindi di accompagnarlo in modo personalizzato su qualsiasi canale, possano a ...
L’ultimo step prima dell’acquisto
C’è una scena che si ripete spesso all’interno dei negozi: una persona entra con passo sicuro, si avvicina allo scaffale, prende un prodotto e inizia a guardarsi intorno sbirciando lungamente tra gli altri scaffali, poi si avvicina alle casse, lascia giù il prodotto ed esce dall’uscita senza acquisti. Tutti gli investimenti fatti per proporre un’ottima esperienza a quella persona si vanificano in un solo istante.
Questa situazione è molto visibile quando parliamo di un’azienda retail, ma qu ...
Come gestire le informazioni sui clienti in modo utile per loro
Immaginiamo di elencare ciò che oggi catalizza l'attenzione dei manager responsabili delle relazioni e dei servizi rivolti ai clienti, e contemporaneamente dei responsabili dello sviluppo del prodotto e dei processi. Tra questi c'è di sicuro la raccolta, la gestione e l'utilizzo delle informazioni che si possono ricavare da comportamenti, interazioni, dichiarazioni dei clienti stessi. La raccolta di queste informazioni è accolta dalla maggior parte dei clienti con un patto implicito che prevede ...
Perché l’Intelligenza Artificiale migliora la relazione con il cliente
La Customer experience è diventata una vera e propria disciplina di business, non a caso si parla di Customer experience Management e gestione del Customer Journey: strategie, processi, organizzazione, assistenza, tutto viene incentrato sul cliente e sul percorso che esso vive, il quale non si esaurisce certamente con l'acquisto.
Sappiamo che una buona Customer experience migliora la qualità della relazione che si instaura tra brand e consumatore, con conseguente fidelizzazione dei clienti e ...
Site by Site realizza il primo e-commerce italiano con Voice Assistant
Site by Site e Ditano.com hanno presentato il primo progetto in Italia di Voice Search applicato al Retail online. Site by Site ha customizzato e integrato la propria tecnologia di Voice Search sulla piattaforma di e-commerce Ditano.com, sviluppata dal Digital partner Sidea Group.
Si tratta del primo progetto in Italia in cui un Assistente Vocale supporta la ricerca e la conversazione all’interno di una piattaforma online. Grazie ad esso, l’azienda può ottimizzare l’interazione con i propri ...
Come l’intelligenza artificiale migliora la produttività
L’intelligenza artificiale è molto più di un gadget da salotto e LIFEdata, startup innovativa che velocizza il business con l’intelligenza artificiale conversazionale, lo ha dimostrato realizzando per Janssen-Cilag, società del Gruppo Johnson & Johnson, un’applicazione pratica che, grazie all’utilizzo della voce per ottenere informazioni, permette di migliorare l’efficienza operativa e ridurre i rischi di errore, dimostrando che l’AI è utile per le aziende anche in settori consid ...
Le recensioni dei clienti e i vantaggi per la tua brand reputation
È ormai assodato che una percentuale altissima di consumatori a livello mondiale legga le recensioni su un prodotto o un servizio prima di effettuare un acquisto online. Il trend è fidarsi molto di più delle recensioni e delle esperienze di altri consumatori che dei contenuti sponsorizzati e dell’advertising proposto direttamente da un brand o da un’azienda.
E sta crescendo anche l’abitudine e il desiderio del consumatore di condividere la propria opinione con gli altri relativamente all’espe ...