Ricerche
L’Istat attiva la piattaforma unica di Customer Experience
I servizi digitali per i cittadini della Pubblica Amministrazione verranno monitorati costantemente da Istat per misurare la customer experience (CX). Lo ha deciso il Dipartimento della Funzione pubblica che ha incaricato Istat di attivare il progetto creando una piattaforma unica per la raccolta uniforme, l’elaborazione, la gestione e l’analisi dei dati: la struttura del questionario e la piattaforma di rilevazione saranno le stesse per tipologia di Pa e di servizio valutato, al fine di avere u ...
I trend dell’industria delle comunicazioni
Salesforce ha pubblicato il nuovo rapporto Trends in the Communications Industry dal quale emergono le nuove aspettative e i nuovi comportamenti dei consumatori nei confronti dei fornitori di servizi internet.
I clienti sono sempre più aperti a testare nuovi fornitori e sono disposti a passare a tariffe migliori, accordi di servizio più trasparenti e migliori opzioni self-service. La disponibilità di un'offerta variegata contribuisce sia all'aumento dei tassi di abbandono sia la creazione di pa ...
Contact Center multilingue: l’indagine di CCMA
CCMA (Call Center Management Association) ha pubblicato la ricerca europea CX and operation fluency for multilingue contact center che ha fatto emergere i fattori di successo e le sfide nella creazione e gestione di un'efficace contact center multilingue.
Per i marchi internazionali, fornire un servizio clienti nella lingua locale è un must. Pertanto, ogni organizzazione che opera in più paesi deve creare e gestire un contact center multilingue. Per i partner di outsourcing (BPO) il mercato mu ...
Una ricerca BVA Doxa e Infobip traccia il profilo del consumatore 2030
La Generazione Alpha, quella dei nati tra il 2010 e il 2020, secondo una ricerca svolta da Infobip in collaborazione con BVA Doxa sembra molto diversa da quelle precedenti. Anche se può sembrare presto indagare sulle abitudini di questi bambini e giovanissimi, le aziende più lungimiranti possono essere interessate fin d'ora a capire quali saranno i loro comportamenti quando si affacceranno al mondo dei consumi, faranno acquisti con il proprio denaro e interagiranno con i brand seguendo i propri ...
State of Connected Customer 2022: fiducia e personalizzazione leve di fidelizzazione
Salesforce ha diffuso i risultati della quinta edizione della ricerca State of Connected Customer, svolta intervistando 17.000 consumatori e manager aziendali in 29 paesi, di cui 650 in Italia. I risultati mettono in evidenza in particolare tre nuovi aspetti:
la maggior importanza della fiducia e dell'esperienza complessiva per la fedeltà del cliente
le aspettative dei clienti in merito a personalizzazione e privacy
l'esperienza del cliente digital-first durante tutto il ciclo di vi ...
Infobip e BVA Doxa tracciano il profilo della Generazione Alpha
Per identificare le nuove generazioni si riparte dalla prima lettera dell'alfabeto e siamo già pronti a parlare della Generazione Alpha: quella dei nati tra il 2010 e il 2020 che si prospetta con caratteristiche molto diverse dalle ultime generazioni che li hanno preceduti, Millenials e Generazione Z.
I bambini e ragazzini della Generazione Alpha non hanno conosciuto il mondo senza smartphone, tablet e gadget tecnologici, essendo nati in un decennio in cui la tecnologia ha subito una prof ...
5 tendenze per la comunicazione con il cliente
In questi ultimi tempi, la tecnologia si è affermata come la chiave di volta per i brand che vogliono costruire relazioni stabili con i clienti in un mondo in cui i confini tra le esperienze fisiche e digitali sono sempre meno delineati. Infobip, società che offre in tutto il mondo la piattaforma di comunicazione cloud per il customer engagement e leader nelle soluzioni CPaaS, prevede cinque tendenze nell’ambito della comunicazione con il cliente che daranno forma al 2022.
1) Maggiore attenzion ...
Shopping: secondo Snapchat cresce l’attenzione ambientale
Il fast fashion e la convenienza on-demand nel settore del retail continua a piacere ai consumatori, ma secondo uno studio sempre più consumatori di tutto il mondo iniziano a interrogarsi sull’impatto sociale e ambientale di questo settore. Per esempio, il 43% dei consumatori italiani è già preoccupato per l'impatto ambientale dello shopping online - percentuale che arriva al 50% della Gen Z - e 1 acquirente su 5 afferma che le ragioni ambientali sono una motivazione per fare shopping sulle piat ...
La digital experience migliora, ma c’è ancora da lavorare
Uno studio di Medallia ha analizzato la qualità dell’esperienza online di 11 settori: tutti tranne energy&utility hanno espresso nel 2021 un digital experience score superiore a 6/10, ma nessuno anche quest’anno ha sorpassato quota 7/10 e solo il retail e le telco hanno registrato incrementi significativi rispetto al 2020.
Anche dall’analisi dell’indice di frustrazione nella navigazione e dell’engagement score sono emersi risultati a macchia di leopardo, con l’engagement score addirittura s ...
Prepararsi al Black Friday fidelizzando i nuovi clienti
L’avvicinarsi del Black Friday inaugura la stagione degli acquisti, dando il via alle spese che si concluderanno con il Natale. Nel 2020 la pandemia ha avuto un forte impatto, facendo registrare un aumento del 36% delle vendite online a livello mondiale e anche quest’anno sarà confermato lo stesso trend, rendendo ancora più evidente il cambiamento nelle abitudini di acquisto. Anche se i clienti hanno ricominciato a curiosare nei negozi, gli acquisti on line si sono imposti per la loro comodità ...