CCMA (Call Center Management Association) ha pubblicato la ricerca europea CX and operation fluency for multilingue contact center che ha fatto emergere i fattori di successo e le sfide nella creazione e gestione di un’efficace contact center multilingue.
Per i marchi internazionali, fornire un servizio clienti nella lingua locale è un must. Pertanto, ogni organizzazione che opera in più paesi deve creare e gestire un contact center multilingue. Per i partner di outsourcing (BPO) il mercato multilingue è interessante: un’analisi afferma che il mercato europeo dell’outsourcing infatti crescerà di oltre 3 miliardi di dollari dal 2021 al 2025.
La maggior parte dei contact center richiede ai propri dipendenti non solo di operare tramite voce ed e-mail e ma sempre di più anche attraverso altri canali digitali, come le livechat e WhatsApp. Ciò richiede che gli operatori conoscano sufficientemente bene la lingua sia parlata che scritta. Può essere difficile trovare persone con le competenze linguistiche richieste per lavorare per un contact center multilingue con sede al di fuori del loro paese d’origine.
“La maggior parte delle organizzazioni che assistono clienti in più paesi hanno optato per un modello di hub centrale con una forza lavoro multilingue”, spiega Stephen Yap, Research Director presso il CCMA. “Questo modello è più diffuso rispetto alla conservazione di team locali separati grazie alla coerenza e alla supervisione che offre la centralizzazione. Tuttavia, il reclutamento di persone che sappiano parlare e scrivere le lingue locali a livello nativo si sta rivelando difficile, in particolare per alcune lingue dell’Europa settentrionale come il tedesco, l’olandese e le lingue nordiche”.
“Negli ultimi due anni, abbiamo assistito a un forte aumento della domanda da parte dei clienti di supporto nella lingua madre e una diminuzione dell’offerta di lavoratori disponibili per soddisfare questa crescente esigenza”, osserva Justin Custer, CEO di ChatLingual, l’azienda che ha supportato la ricerca. “Fortunatamente, i rapidi progressi nella tecnologia di traduzione hanno consentito alle aziende lungimiranti di migliorare le proprie pratiche di assunzione, concentrandosi sulle competenze del servizio clienti piuttosto che limitare i requisiti per l’assunzione a quelli linguistici. La svolta verso soluzioni di messaggistica multilingue sta trasformando in meglio lo spazio del contact center”.
Per la sua ricerca CCMA ha condotto interviste approfondite con i leader dei contact center che rappresentano un mix diversificato di mercati verticali e tipi di contact center. Tutti gli intervistati possedevano responsabilità a livello europeo con la necessità di operare in più lingue.
Dai risultati della ricerca CCMA ha tratto 10 considerazioni per la CX multilingua e le operation dei contact center:
- Il modello dell’hub centrale tende a essere più popolare per i contact center multilingue perché garantisce coerenza, informazioni dettagliate, minori costi e scalabilità.
- L’operatività multilingue aggiunge complessità e costi di gestione.
- Vengono presi in considerazione i partner BPO che gestiscono operazioni multilingue centralmente.
- Per reclutare espatriati, studenti e altri nativi con sede al di fuori del loro paese d’origine ci si rivolge alle comunità linguistiche e ai social network
- Può essere difficile reclutare persone che non siano solo madrelingua, ma che abbiano anche il livello richiesto di capacità di scrittura per essere efficaci.
- L’assunzione secondo le competenze nella lingua madre richiede tempi più lunghi perché occorre convalidare le capacità linguistiche.
- I nativi del Nord Europa come olandesi, tedeschi e nordici sono difficili da assumere all’estero.
- I chatbot multilingue possono essere utilizzati per gestire le conversazioni e passare a una conversazione dal vivo quando necessario.
- L’uso della tecnologia di traduzione può creare flessibilità delle risorse, ridurre i costi e aumentare i tempi di attività, ma come qualsiasi automazione richiede attenzione nella selezione e nell’implementazione.
- Le sfumature culturali nei diversi paesi possono influire sulle tue operazioni e sulle strategie di assunzione del personale.
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