Salesforce ha pubblicato il nuovo rapporto Trends in the Communications Industry dal quale emergono le nuove aspettative e i nuovi comportamenti dei consumatori nei confronti dei fornitori di servizi internet.
I clienti sono sempre più aperti a testare nuovi fornitori e sono disposti a passare a tariffe migliori, accordi di servizio più trasparenti e migliori opzioni self-service. La disponibilità di un’offerta variegata contribuisce sia all’aumento dei tassi di abbandono sia la creazione di pacchetti che includono offerte di terze parti come servizi di streaming, servizi bancari e di sicurezza informatica.
L’88% dei 6000 consumatori intervistati afferma che l’esperienza offerta da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi e in gran parte sono disposti a esplorare altre opzioni oltre a quelle proposte dai fornitori tradizionali per trovare esperienze migliori. Circa tre quarti dei consumatori intervistati ha dichiarato che sarebbero almeno in parte propensi ad acquistare servizi wireless (78%) e via cavo (76%) da operatori non tradizionali come le grandi aziende tecnologiche.
I consumatori vogliono canali online ottimizzati ed esperienze in presenza migliori, e vogliono che i due mondi siano collegati e coerenti. Oltre la metà degli intervistati (51%) preferisce gestire i servizi online, e il 64% ha dichiarato di aver utilizzato il sito web del proprio operatore nell’ultimo mese. Tuttavia, il 40% dei clienti ha visitato anche il negozio nello stesso lasso di tempo e il 35% preferisce interfacciarsi sia online che in store. È interessante notare come nonostante la crescente adozione dei canali online, i consumatori ritengono che l’esperienza sia carente. Attualmente solo una persona su cinque ha dichiarato di aver avuto un’eccellente esperienza nel self-service di assistenza sul sito web del proprio operatore. Con un margine di miglioramento così ampio, i fornitori con canali digitali self-service di qualità potrebbero ottenere un vantaggio competitivo.
Anche l’esperienza in store offre opportunità di miglioramento. Solo il 25% dei clienti ha dichiarato che gli addetti al punto vendita erano competenti e solo il 23% ha affermato di aver ricevuto un servizio efficiente.
I consumatori vogliono un servizio eccellente in ogni punto di contatto. Anche se la stragrande maggioranza (90%) dei 500 responsabili dei servizi di telecomunicazioni intervistati è d’accordo o molto d’accordo sul fatto che la propria azienda faciliti la comunicazione interna per risolvere più velocemente i casi dei clienti, quasi il 40% dei clienti non è soddisfatto del proprio operatore attuale. Inoltre, il 50% dei clienti ritiene di ottenere il servizio migliore quando “minaccia” di passare a un altro operatore. Per aumentare la fedeltà è necessario mantenere i clienti soddisfatti durante l’intero ciclo di vita del cliente, non solo quando minacciano di andarsene. Per quanto riguarda ciò che fa aumentare la soddisfazione dei clienti oltre a una riduzione del costo del servizio, i clienti preferiscono sconti sui servizi di streaming, maggiore trasparenza nelle bollette (assenza di costi nascosti), offerte e contratti personalizzati, come gli aggiustamenti proattivi delle bollette mensili in base alle abitudini di visione della TV e dell’utilizzo delle reti wireless.
Un altro aspetto che sta assumendo sempre più rilevanza riguarda i valori dell’azienda, il 66% dei clienti ha smesso di acquistare da un’azienda i cui valori non erano in linea con i propri. Su questo fronte sono allineati anche i manager del settore intervistati che hanno classificato come estremamente o molto importanti la contabilizzazione delle emissioni di carbonio (79%), la risoluzione del divario digitale (84%), la responsabilità sociale (80%) e il sostegno alle minoranze sottorappresentate (79%). Comunicare questi valori ai clienti e dimostrare l’impatto su questioni come la riduzione del divario digitale non solo aiuterà i fornitori a promuovere un cambiamento significativo, ma anche a mantenere e far crescere la propria base clienti.
Un capitolo a parte riguarda il 5G: gli operatori potrebbero scoprire che, facendo un lavoro migliore nel comunicare i vantaggi delle tecnologie di prossima generazione come il 5G ai propri clienti, possono creare opportunità significative per coloro che lo utilizzano nel modo giusto. Molti non riconoscono i vantaggi del 5G nel fornire una rete Internet più affidabile per le comunità meno sviluppate (53%), un intrattenimento coinvolgente (72%), funzionalità IoT (72%) o il controllo in tempo reale di dispositivi remoti (74%). Mentre quando sono informati dei vantaggi del 5G più di due terzi (67%) degli intervistati pagherebbe di più per utilizzarlo.
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