Salesforce ha diffuso i risultati della quinta edizione della ricerca State of Connected Customer, svolta intervistando 17.000 consumatori e manager aziendali in 29 paesi, di cui 650 in Italia. I risultati mettono in evidenza in particolare tre nuovi aspetti:
- la maggior importanza della fiducia e dell’esperienza complessiva per la fedeltà del cliente
- le aspettative dei clienti in merito a personalizzazione e privacy
- l’esperienza del cliente digital-first durante tutto il ciclo di vita del cliente.
Per quanto riguarda il nostro Paese spicca l’importanza della qualità del servizio clienti (75%), l’esperienza complessiva (89%) e l’aspettative di interazioni coerenti (85%). Commentando questi dati Maurizio Capobianco, Area Vice President Cloud Sales di Salesforce Italia ha dichiarato: “In tempi di cambiamento, è fondamentale rendere le esigenze e le aspettative dei propri clienti un faro che possa guidare la propria azienda. Non stupisce osservare che nel nostro Paese la relazione con il servizio clienti e l’assistenza diventa cruciale. Basti pensare che in Italia il 75% del campione intervistato (l’82% nel caso della fascia dei Millennial) ha dichiarato di aver consigliato ad amici o parenti un brand in base alla propria esperienza con il customer service. È solo capendo di cosa ha bisogno ogni singolo cliente, che si tratti di un consumatore o di un buyer aziendale, che le aziende possono guadagnare, costruire e mantenere la valuta che permetterà loro di coinvolgere i propri consumatori: la fiducia”.
Le tendenze principali
In generale dal report di quest’anno emerge che fiducia, valori e integrità del brand incidono sempre più sulle relazioni tra consumatori e aziende. L’87% degli intervistati in Italia sostiene che in tempi di cambiamento il valore della fiducia sia diventato ancora più importante. La fiducia dei consumatori viene valutata sempre di più anche in base alla qualità delle loro interazioni con l’azienda.
Il coinvolgimento dei clienti è decisamente digital-first, ma i brand sono oggi sotto pressione per integrare i dati delle interazioni online e offline in un’unica esperienza personalizzata, il che è ancora più vero da quando si sta tornando a un mondo più vicino a quello pre-covid. Il 59% degli italiani ha dichiarato che a partire dal 2020 ha fatto acquisti in modi nuovi (rispetto al 68% dei consumatori a livello globale). Molti comportamenti inizialmente adottati come soluzioni rapide alle restrizioni imposte dalla quarantena sono ora abitudini destinate a durare. Nel dettaglio, nei prossimi tre anni il 59% degli italiani si aspetta di aumentare il ricorso ai metodi di pagamento contactless e il 52% di incrementare gli acquisti tramite social media, una percentuale ancora maggiore per Millennial (56%) e GenZ (61%).
Inoltre, man mano che le priorità e i comportamenti cambiano, la fedeltà consolidata nel tempo nei confronti di un brand viene sottoposta a nuove sfide: l’83% dei consumatori italiani ha cambiato brand per i propri acquisti almeno una volta nell’ultimo anno (71% a livello global) e solo il 43% dichiara di fidarsi delle aziende da cui acquista.
Infine, dopo anni di maggiore coinvolgimento digitale, la gran parte dei consumatori (il 73%) presume che le aziende comprendano le loro esigenze individuali, soprattutto data l’abbondanza di informazioni personalizzate raccolte dalle interazioni avute. Per soddisfare queste aspettative su larga scala, molte aziende stanno utilizzando soluzioni di intelligenza artificiale (AI) alimentate dai dati. Conforta il fatto che l’84% dei consumatori italiani dichiara di trovarsi a proprio agio con le aziende che utilizzano le informazioni personali rilevanti in modo trasparente e vantaggioso.
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