Secondo McKinsey il 76% delle aziende italiane utilizza indagini di mercato e sondaggi sulla customer satisfaction e, stando ai dati forniti da Assirm – associazione degli istituti di ricerca – nel 2020 la spesa per ricerche di mercato in Italia è stata superiore ai 400 milioni di euro e già nel primo semestre 2021 ha ripreso i valori pre-COVID; più della metà degli investimenti è destinato a ricerche continuative, seguite dalle ricerche quantitative e qualitative ad hoc, in particolare per quest’ultime si sta registrando un incremento significativo.
Le ricerche di mercato si utilizzano da sempre per comprendere le aspettative dei clienti e avere sufficienti informazioni per prendere decisioni strategiche. Da quando la customer experience è diventata l’obiettivo principale di molte aziende, vengono utilizzati numerosi strumenti, dalle survey ai focus group, dai sondaggi d’opinione alle interviste.
Gli obiettivi di una ricerca possono essere molteplici: trovare nuove opportunità di business, individuare fattori di rischio o tendenze future, determinare la fascia di prezzo corretta e monitorare la concorrenza. Come abbiamo visto anche dalla percentuale degli investimenti annuali, vengono soprattutto utilizzati strumenti che raccolgono e misurano indicatori di tipo quantitativo che indicano tendenze e ostacoli, ma non danno sufficienti informazioni per capire le motivazioni profonde di una determinata esigenza o le cause dei problemi che vengono evidenziati.
Per fare questo passaggio ulteriore occorre avviare un’indagine qualitativa, che oggi si può fare utilizzando strumenti digitali che riducono i tempi e i costi. Uno di questi sono i focus group digitali, che osservano e analizzano l’esperienza di target specifici di clienti e prospect reclutati coinvolgendo ampie community di clienti e consumatori come quella creata da UNGUESS
Validare le supposizioni
Un primo vantaggio che si ottiene da un’indagine qualitativa condotta con i focus group è la possibilità di validare le supposizioni fatte sulla base degli insights emersi dalle indagini quantitative, siano esse una survey articolata o un sondaggio NPS. Le conclusioni che si traggono possono comprendere anche cambiamenti impegnativi e costosi, passarle al vaglio dell’osservazione qualitativa permette di valutare la reale gravità del problema emerso, il suo impatto sull’esperienza complessiva del cliente e le conseguenze per il business dell’azienda. Organizzando un focus group digitale che coinvolge il target adatto alla tua ricerca puoi rapidamente raccogliere informazioni più precise e ottenere insights più approfonditi al fine di ottimizzare la customer journey del cliente.
Analizzare le lacune del customer journey
Il secondo vantaggio è la possibilità di analizzare nel dettaglio le lacune del customer journey messe in luce dai dati quantitativi per capire cosa determina l’ostacolo per il cliente o il malfunzionamento di uno specifico processo. Quando una delle metriche che abbiamo impostato per monitorare le nostre attività ci indica che c’è qualcosa su cui intervenire, prima di passare all’azione è meglio procedere ad analizzare in profondità l’esperienza osservando i comportamenti dei clienti o dei prospect con test di usabilità o di comprensione delle fasi della journey. Anche in questo caso i focus group digitali sono uno strumento rapido da utilizzare e particolarmente efficace.
Progettare coinvolgendo i clienti
Infine, la terza utilità dell’analisi qualitativa la si ha nella fase di sviluppo di nuovi prodotti. Sappiamo che i programmi di voice of customer ci permettono di fare una verifica del prodotto, del servizio o del processo quando ormai sono stati immessi sul mercato o sono stati rilasciati. Nel caso qualcosa non funzioni o il prodotto non soddisfi pienamente le aspettative del mercato, scoprirlo così tardi comporta aver buttato via tutti i soldi investiti nel nuovo progetto.
Per evitare questo può essere avviato un focus group in modo più snello e veloce, ricorrendo alle tecnologie digitali e interpellando rapidamente e in modo efficace community di clienti e consumatori. Il coinvolgimento diretto dei clienti nelle fasi di progettazione mette al riparo dal rischio di errori e permette di realizzare prodotti, servizi o processi davvero in sintonia con le aspettative e le esigenze dei clienti. Gli investimenti quindi saranno protetti dal rischio di fallimento e si potrà procedere con le fasi successive.
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