Quando Forrester Consulting ha condiviso le sue previsioni in materia di customer experience per il 2022, ha indicato tre fattori strategici come chiave per conquistare clienti e mercato europeo: efficacia (ovvero la capacità di offrire valore al cliente), semplicità (ovvero la capacità di non rendere difficoltosa per il cliente la fruizione di questo valore) ed emozione (ovvero la capacità di far sentire a suo agio il cliente quando vive la sua esperienza con l’azienda).
Niente di nuovo sotto il sole, verrebbe da sospirare, eppure solo il 7% delle aziende dichiara di riuscire a creare sistematicamente dei percorsi e delle esperienze personalizzati in base alle interazioni e alle attività di ciascun cliente sui diversi canali. E a questo si aggiunge che il 37% delle aziende ammette di avere ancora difficoltà nel monitorare e misurare l’intero customer journey dei propri clienti. Il risultato è che i percorsi vengono progettati per trasmettere un’unica tipologia di esperienza, che necessariamente non potrà essere ugualmente confortevole per tutti.
Le nuove e preziose opportunità di coinvolgimento e vicinanza al cliente passano da tutti quei micro-momenti di interazione con l’azienda che concorrono a determinare la sua decisione finale di acquisto o il passaggio a un’azienda competitor.
Omnicanalità e gestione dei dati sono i due elementi su cui Forrester Consulting suggerisce quindi di focalizzare l’attenzione quando ci si pone come obiettivo la centralità del cliente e si progetta un’attività di personalizzazione che sia capace di valorizzare l’intera customer experience e non solo di promuovere un singolo processo di vendita.
Ecco allora che, per seguire i bisogni in rapida trasformazione e il moltiplicarsi dei touchpoint che scandiscono il dipanarsi di customer journey sempre più complessi, la chiave di volta per assicurarsi la soddisfazione e la fedeltà dei clienti diventa la capacità di orchestrare tutti i canali di interazione e ottimizzare le comunicazioni sulla base delle informazioni relative al singolo cliente cui sono indirizzate, senza perdere coerenza e integrazione.
Dritti al cuore del cliente con la customer journey optimization
Come abbiamo accennato, la partita per conquistare o trattenere un cliente si gioca in tutti quei micro-momenti durante i quali prendono forma il suo giudizio e la sua scelta finale.
Più l’azienda è in grado di sintonizzarsi senza interruzioni o lacune sul percorso di ogni singolo cliente, più sarà in grado di intervenire con tempestività e coerenza, in modo pertinente e personalizzato, per consolidare la sua intenzione d’acquisto.
Per riuscire in questa impresa le aziende si focalizzano sulla customer journey optimization, ovvero l’attività di connessione, mappatura e monitoraggio delle interazioni e del comportamento del cliente nei diversi touchpoint con l’azienda, orientandone l’esperienza end-to-end affinché risulti semplice, efficace e plasmata sulle sue specifiche esigenze.
Nella pratica questo significa innanzitutto garantire a ogni persona in azienda la possibilità di gestire in maniera ottimizzata anche i customer journey più complessi, grazie ad un accesso costante a dati di qualità, arricchiti, unificati e aggiornati in real-time. Parlare di real-time, qui, non è semplicemente fare ricorso a una buzzword: si tratta di un requisito indispensabile per garantire pertinenza e tempestività alle interazioni e alle comunicazioni che l’azienda destina a un cliente. Basta un piccolo ritardo per rendere un messaggio obsoleto, inutile o ridondante agli occhi del cliente, e per mettere di conseguenza a rischio la sua soddisfazione e il suo interesse per l’azienda.
Oltre a questa capacità di engagement dinamico in tempo reale, tutti i team coinvolti nella gestione del customer journey devono avere a disposizione degli strumenti di monitoraggio e misurazione delle interazioni per valutarne l’andamento ed eventualmente intervenire con azioni correttive, e degli strumenti che permettano loro di creare e condividere rapidamente contenuti mirati e personalizzati, da veicolare sui differenti canali.
Con l’aggiunta dell’automazione basata su intelligenza artificiale e machine learning le aziende creano per ogni cliente il percorso ideale dal primissimo contatto fino al post-vendita, grazie alla capacità di individuare la next-best-action a partire dall’analisi di tutte le informazioni che riguardano il cliente (identità, comportamento, transazioni, contesto, etc.).
McKinsey ha stimato che una simile visione olistica sul customer journey, unita alla capacità di modulare offerte e comunicazioni aziendali in modo che siano il più vicine possibile alle esigenze individuali di ciascun cliente, può far aumentare il margine operativo lordo del 15-25%.
Il customer journey optimizer è uno strumento che semplifica la gestione dei percorsi dei clienti in real-time e permettere ai professionisti in azienda di creare relazioni profonde e durature con la propria audience, rispondendo pienamente alle aspettative di coerenza e personalizzazione che animano il mercato attraverso insights accurati e approfonditi, e attraverso processi decisionali intelligenti.
Adobe ha integrato un customer journey optimizer all’interno della propria suite dedicata alla gestione dell’esperienza del cliente, un’opportunità per le aziende trasformare tutti i dati oggi disponibili in azioni con un impatto tangibile sul business.
Riuscire a identificare nuovi lead, conquistare nuovi clienti e consolidare le relazioni con la propria customer base, rimangono competenze umane che vengono potenziate dal supporto tecnologico.
Il salto di qualità nella gestione dell’esperienza del cliente è il risultato di questa sinergia che integra grandi quantità di dati, pianifica campagne di valore per il cliente, perfeziona il customer journey omnicanale e supporta le attività dei team aziendali con insights rilevanti, a tutto vantaggio di conversion rate, soddisfazione e fedeltà.
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